LG파워콤, 고객 인사이트 경영 시동

LG파워콤(대표 이정식)은 고객 인사이트(Customer Insight) 경영 추진을 위해 엑스피드 홈페이지(www.xpeed.com)에 고객의 의견을 수렴할 수 있는 다양한 채널을 마련한지 한달 만에 고객의 다양한 아이디어 및 의견이 3000여건을 돌파했다고 27일 밝혔다.

'고객 인사이트 경영'이란 고객의 말을 경청하고 그 숨은 의미를 꿰뚫어 보면서 고객의 요구를 통찰한 뒤 이를 서비스에 반영, 고객가치를 극대화시키는 제반행위를 지칭한다.

LG파워콤은 올해 확실한 고객서비스 차별화를 시도하기 위해 그동안 공급자 중심의 관점에서 진행됐던 고객만족 프로세스를 고객과 현장 중심으로 전환하는 등 고객만족 서비스를 대대적으로 개선하는데 중점을 둘 계획이다.

이를 위해 LG파워콤은 엑스피드 홈페이지의 양방향 커뮤니케이션 공간인 '플레이존' 내의 스크랩북과 아이디어톡의 메뉴를 통해 고객의 의견을 적극 수렴하는 동시에 '고객의 소리' 메뉴를 개설, 상품과 서비스에 대한 고객의 의견을 서비스 개선에 적극 활용하고 있다.

또 개통현장에서 이뤄지는 상품과 서비스에 대한 고객들의 평가와 아이디어도 서비스의 기획과 구성에 적극 반영하며 고객중심의 서비스를 전사적으로 추진하고 있다.
LG파워콤 관계자는 "등록된 고객들의 의견들 중에는 엑스피드 서비스에 대한 건의 및 개선방안 등 고객의 입장에서 느낄 수 있는 다양하고 실질적인 의견제시가 눈에 띈다"라며 "현재 약 10%정도가 서비스의 개선 및 업그레이드 등에 반영될 예정"이라고 말했다.

최용선 기자 cys4677@asiae.co.kr