고객편의 AI의 역설…은행권 콜센터 순호감도 역성장[뺑뺑이 AI콜센터]⑨

데이터앤리서치 의뢰, 5대은행 콜센터 관련 감성분석 진행
신한은행만 2020~2021년 이래 우상향…나머지는 횡보

편집자주“(AI가 아니라) ‘사람’입니다 고객님. 무엇을 도와드릴까요?”누구나 한 번쯤은 이용할 일이 있는 콜센터, 언제나 상담원이 친절하게 전화를 받아 문제를 해결해 주던 금융회사의 콜센터가 어느샌가 금융소비자에게 불편한 곳으로 변해버렸습니다. 미완(未完)의 ‘인공지능(AI) 상담 서비스’가 등장하면서 오히려 금융소비자가 체감하는 문제해결 절차와 소요 시간은 지연되고만 있습니다. 은행·카드사 등 금융권이 콜센터의 인간 상담원을 AI 상담 서비스로 대체하면서 나타난 아이러니입니다. 이에 아시아경제는 금융소비자, 노동자 등 다양한 시선 아래서 금융회사 콜센터의 속사정을 들여다보고자 합니다.

금융권이 콜센터에 인공지능(AI) 상담 서비스를 속속 도입하고 있지만 정작 금융소비자의 만족도가 높지 않은 아이러니는 사회관계망서비스(SNS) 등을 대상으로 한 감성분석에서도 드러난다. '고객 편의'를 이유로 AI 챗봇·음성봇 등을 적극적으로 도입하고 있지만, 의도와는 다른 금융소비자의 반응이 나타나고 있는 셈이다.

8일 아시아경제가 빅데이터 분석기관인 데이터앤리서치(DNR빅데이터분석팀)에 의뢰해 최근 5년(2019년 6월~2024년 5월) 간 사회관계망서비스(SNS)를 대상으로 금융회사의 키워드별 감성 분석을 진행한 결과, 5대 시중은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협) 중 4개 은행의 순호감도가 하락세인 것으로 나타났다.

이번 조사는 국내 뉴스·커뮤니티·블로그·카페·엑스(X·옛 트위터)·인스타그램·유튜브·페이스북·카카오스토리·네이버 지식in 등의 사회관계망서비스(SNS)와 기업·단체, 정부·공공부문을 대상으로 실시됐으며, '○○은행 콜센터', '○○은행 상담사 연결', '○○은행 상담사', '○○은행 AI상담' 등 4개 키워드와 관련한 긍·부정 감성과 이에 따른 순호감도를 분석했다.

그 결과 5대 시중은행의 순호감도는 신한은행을 제외하고 일제히 하락세를 보이는 것으로 조사됐다. 순호감도란 긍정률(전체 정보량 대비 긍정 정보량)에서 부정률(전체 정보량 대비 부정정보량)을 뺀 것이다. 우선 하나은행의 순호감도를 보면 2019~2020년 58.6%에서 2022~2023년 69.8%까지 상승세를 보였으나 2023~2024년엔 61.1%로 8.7%포인트 하락했다.

우리은행 역시 2019~2020년 61.9%에서 2022~2023년 67.8%로 상승했으나, 2023~2024년엔 47.0%로 주저앉았다. NH농협은행도 2019~2020년 64.9%였던 순호감도가 2021~2022년 72.0%까지 올랐지만, 2개년 연속 주저앉아 2023~2024년엔 63.3%까지 하락했다.

주요 시중은행 중에서 순호감도가 지속 우상향한 것은 신한은행이 유일했다. 신한은행도 부침은 있었지만 2020~2021년 40.5%로 최저점을 기록한 이래 3개년도 연속 상승세를 나타냈고, 2023~2024년 71.9%로 주요 은행 중 가장 높은 순호감도를 보였다. 또 긍정률은 부침이 있었지만, 부정률은 2020~2021년 12.95%에서 2023~2024년 4.37%로 지속적인 우하향 흐름을 나타냈다.

가장 큰 낙폭을 보인 것은 KB국민은행이었다. KB국민은행의 경우 2019~2020년 48.6%를 기록한 이래 순호감도가 줄곧 하락세를 보였다. 2021~2022년 39.2%로 잠시 반등하는 듯하더니 2022~2023년엔 36.0%, 2023~2024년 -50.8% 순으로 급락했다. 40~50% 선을 유지하던 긍정률이 17.2%로 줄고, 10~14%를 횡보하던 부정률이 68.1%까지 상승한 데 따른 영향이다.

다른 은행에 비해 2023~2024년 KB국민은행의 낙폭이 두드러졌던 것은 지난해 말 콜센터 상담사 해고 논란의 영향으로 풀이된다. 당시 KB국민은행은 콜센터 용역회사를 기존 6곳에서 4곳으로 축소키로 하면서 240여명의 콜센터 직원을 해고키로 해 논란을 빚은 바 있다. KB국민은행은 내외 반발에 이들에 대한 전원 고용승계를 약속하면서 상황은 일단락됐다.

이와 더불어 홍콩H지수(항셍중국기업지수·HSCEI) 기초 주가연계증권(ELS) 대규모 손실사태의 영향 등 악재가 겹친 측면도 영향을 줬을 것으로 풀이된다. KB국민은행은 홍콩H지수 기초 ELS 최다 판매사다. DNR빅데이터분석팀 관계자는 “KB국민은행의 콜센터 관련 정보량이 5년간 총 1만8000여건인데, 해고 논란이 빚어진 시기에만 4700여건의 부정 정보량이 발생했다”고 설명했다.