오상도기자
[아시아경제 오상도 기자] 정부가 공공기관 콜센터에서 근무하는 상담원 보호를 위해 '통화연결음'과 '종료음' 표준안 보급에 나선다. 이번 표준안 보급은 지난해 10월 산업안전보건법 개정에 따른 후속 조치다.
29일 행정안전부에 따르면 일부 공공기관 콜센터에선 아직까지 상담원 보호 조치를 제대로 시행하지 않고 있다. 지난 1월 기준 156곳의 전국 공공기관 민원콜센터 가운데 40곳(25.5%)만이 상담원 보호 조치를 도입했다.
행안부는 "현재 안내 조치를 취하는 기관 대다수도 연결음에 딱딱한 음성으로 법령개정 사항을 전달하는 데 중점을 두고 있다"고 평가했다.
이에 행안부는 상담원 보호와 공공기관 콜센터 업무특성을 감안해 감성적 표준안을 마련했다. 여기에는 ▲상담사 보호조치 ▲민원 청취의지 ▲녹음 고지 ▲감성멘트 등 4가지 요소가 담겼다.
표준안은 표준 연결음 5종과 종료음 4종으로 구성된다. 표준 연결음은 감성멘트 강조형과, 상담사 보호조치 강조형, 공공기관 책임 강조형 등으로 구분된다.
예컨대 감성멘트 강조형은 "'고맙습니다, 수고하십니다' 말해주는 고객님 덕분에 우리는 오늘도 웃을 수 있습니다. 우리 기관은 관련법령에 따라 상담원 보호조치를 시행 중입니다. 보다 나은 상담서비스 제공을 위해 상담내용은 녹음됩니다. 고객님의 말씀을 정성을 다해 듣겠습니다. 상담원을 연결하겠습니다"라는 식으로 구성된다.
종료음 표준안은 ▲언어폭력 ▲성희롱 ▲상급자 통화요구 ▲반복·장시간통화 등 상담이 불가능한 4개 상황을 고려해 각각 대응안을 마련했다.
행안부는 이번에 마련된 통화연결·종료음 표준안을 콜센터 뿐 아니라 중앙 부처와 지자체 공무원이 민원인을 응대하는 데 활용하도록 할 방침이다.
다만 이번 조치가 기관별 의무사항은 아니다. 상담 내용, 민원인 분포, 기관 특성, 상담원 의견 등을 반영해 표준안 문구를 수정해 사용할 수 있다.
우리나라는 현재 콜센터상담원, 승무원, 미용사 등 740만명 안팎의 감정 노동자가 현업에 종사하고 있다.
오상도 기자 sdoh@asiae.co.kr<ⓒ경제를 보는 눈, 세계를 보는 창 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>