삼성카드 임원 들락날락하는 '전화기방', 뭐지?

[아시아경제 이현주 기자] 삼성카드 임원들은 수시로 사장실 옆에 있는 작은 방에 들어간다. 이 방 안에는 전화기 한 대만 달랑 책상 위에 놓여 있다. 이곳에서 임원들은 대체 무슨 일을 하는 걸까?삼성카드 관계자는 14일 "모든 임원들이 일주일에 한 번 이상 민원 상담 전화를 직접 받는 제도를 실시하고 있다"며 "모든 임원들은 사장실 옆에 마련된 방에서 콜센터로 걸려오는 고객들의 민원 전화 가운데 하나를 의무적으로 통화해야 한다"고 밝혔다. 임원들은 이 과정에서 민원을 직접 해결해 주기도 하고 민원 처리 과정에서 고객의 불편함은 없었는지를 확인한다. 상담이 해결될 때까지는 자리를 뜰 수 없다. 삼성카드의 임원은 모두 31명이다. 삼성카드 한 임원은 "카드를 분실한 고객으로부터 전화가 걸려와 해당 부서에 절차를 확인한 후 재발급 방법을 자세히 설명해준 적이 있다"며 "카드를 분실하고 당황했던 고객이 설명을 듣고 안심하는 것에 보람을 느꼈다"고 말했다. 임원이 받은 민원 전화 내용은 전부 녹음돼 부서 간 공유된다.삼성카드가 이처럼 민원 상담 전화 한 통에도 신경을 쓰는 까닭은 고객의 목소리를 직접 듣고, 민원을 감축시키기 위한 것이다. 최치훈 삼성카드 사장은 평소 '현장과 고객에 답이 있다'며 현장에서 들리는 고객의 목소리를 중요하게 여기고 있다.이 같은 노력으로 삼성카드 민원건수는 비은행권 카드사들 중에 가장 낮다. 삼성카드는 금융감독원 민원평가 부문에서 4년 연속 1등급을 획득한 바 있다.이현주 기자 ecolhj@asiae.co.kr<ⓒ세계를 보는 창 경제를 보는 눈, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>이현주 기자 ecolhj@asiae.co.kr<ⓒ아시아 대표 석간 '아시아경제' (www.newsva.co.kr) 무단전재 배포금지>