토스뱅크, 통합 상담 시스템 '헬프데스크' 도입

토스뱅크가 자체 기술로 완성한 통합 상담 시스템 '헬프데스크'를 전면 도입했다고 15일 밝혔다.

헬프데스크는 외부 솔루션 기반의 상담 시스템에서 벗어난 '올인원(All-in-One)' 시스템이다. 상담원이 하나의 화면에서 모든 업무를 처리할 수 있는 환경을 새롭게 구축한 것이 핵심이다. 고객들의 복잡한 문의와 요구에도 통합 체계 속에서 발 빠르고 정확한 응대가 가능하다.

기존 금융권의 상담 환경은 일반 상담과 법인 상담, 연체 관리, 전화 응대 등의 시스템이 각기 다른 외부 솔루션으로 분리된 경우가 대부분이었다. 이 때문에 고객이 겪고 있는 다양한 환경이나 복잡한 상황에 대해서는 즉각적인 대응이 어려웠다. 또 긴 대기시간과 부정확한 상담으로 불편을 겪는 경우도 많았다.

이에 토스뱅크는 상담원이 '헬프데스크' 하나로 모든 업무를 가능케 하는 일종의 슈퍼앱을 구현했다. 화면 전환이나 별도 프로그램에 로그인할 필요 없이 단일한 인터페이스로 고객의 문의를 빠르게 해결할 수 있다. 토스뱅크에 따르면 헬프데스크 내재화 이후 고객 상담의 질은 기존 대비 32% 향상됐다. 채팅 상담과 콜 상담 시간은 기존 대비 각각 56%, 26% 감소했다.

이 외에도 새롭게 탑재된 '연체 상담 기능'은 강화된 채무자보호법을 기술적으로 완벽하게 구현해 준수하도록 했다. 채권 추심 시 법적 기준을 초과하는 추심 연락이 발생하지 않도록 조치한다. 상담 직후에는 가상계좌 발급이나 추심 제한 등록 등 후속 조치도 이뤄지도록 했다. 토스뱅크 관계자는 "헬프데스크의 전면 도입으로 금융소비자에 대한 적극적인 보호가 가능해졌다"고 설명했다.

부애리 기자 aeri345@asiae.co.kr