[배달앱의배신]"버티다, 버티다 못해 가입했다"…그래도 '배민' 쓰는 이유

④그럼에도 신규 요금제 쓰는 이유
초기 화면 설계로 '배민배달' 유도
각종 할인 쿠폰·프로모션도 쏟아져
"공정거래법 위반 소지 충분"

자영업자들의 원성이 이어지자 배달의민족(배민)은 '신규 요금제(배민1플러스) 가입을 강제하고 있지 않다'고 해명했다. 신규 요금제 가입은 어디까지나 점주들 판단의 영역일 뿐 가게 여건과 맞지 않는다고 판단하면 기존 요금제를 이용해도 무방하다는 뜻이다.

배민 관계자는 "중개 서비스를 변경할 땐 입점 점주분들의 동의를 받고 있다. 신규 요금제 가입을 강제하고 있지 않다"고 말했다.

나도 모르는 새 '배민배달'?

서울 동대문구에서 분식점을 운영하는 배건우씨(36)가 영업 준비를 하고 있다[사진=조용준 기자]

그러나 자영업자들의 반응은 다르다. 현재 시스템에선 사실상 신규 요금제를 이용하지 않고는 영업을 할 수 없다는 것이다.

그 원인으로 배민 애플리케이션(앱)의 초기 화면을 지적한다. 현재 배민 앱에 접속하면 초기 화면 상단에 '가게배달', 'B마트', '장보기 및 쇼핑' 탭이 뜬다. 상단의 한 면을 차지하고 있으나 세 개의 탭이 화면을 분할하고 있는 탓에 가게배달(기존 요금제 울트라콜이 제공하는 서비스)만 차지하는 면적은 그리 크지 않다.

반면 바로 밑엔 '배민배달'(신규 요금제 배민1플러스가 제공하는 서비스) 탭이 상단에 있는 서비스 3개를 모두 합친 것보다도 3배가량 크게 배치됐다. 아래엔 주문량이 높은 돈가스·회, 피자, 치킨 등을 형상화한 아이콘도 반짝인다. 이 면적을 전부 합치면 배민 앱 초기 화면의 절반에 달한다. 배민배달 탭을 한번 클릭하면 가게배달 매장이 완전히 노출되지 않는다는 점도 '장벽'으로 작용한다. 얼떨결에 배민배달로 접속한 고객은 가게배달만 하는 매장을 더 볼 수 없는 구조다.

우아한형제들은 무료배달 출시 이후 가게배달과 배민배달의 주문량은 '대외비'로 확인해 줄 수 없다는 입장이다. 자영업자들은 소비자 대다수가 두 서비스의 차이를 구분하지 못한 채 배민배달로 유입되고 있다고 말한다. 서울 동대문구에서 분식점을 운영하는 배건우씨(36)는 "한 손님에게 배민배달이 오래 걸릴 것 같으니 가게배달로 다시 주문해 달라고 요청했는데, 또다시 배민배달로 주문하더라"며 "자영업자 입장에선 신규 요금제를 쓰지 않을 수가 없다. 주변에도 버티다 못해 가입한 사람들이 수두룩하다"고 말했다.

전문가들은 배달 앱 초기 화면이 소비자 선택에 미치는 영향이 크다고 지적했다. 이재성 중앙대 소프트웨어대 AI학과 교수는 "소비자 입장에선 가게배달인지, 배민배달인지 구분하지 못한다. 초기 화면에서 가장 눈에 띄는 탭을 클릭하고 주문한다"며 "자영업자 입장에선 배민이 고객을 배민배달로 유도하고 있다고 충분히 인식할 수 있다"고 설명했다.

배달의민족 애플리케이션의 개편 전(왼쪽)과 후(오른쪽) [사진제공=배달의민족]

공정거래위원회(공정위)는 논란이 불거지자 공식 조사에 앞서 배민에 자체 시정할 것을 요청했다. 이에 따라 배민은 지난 11일부터 개편된 초기 화면을 일부 지역에 한해 시범 적용하는 중이다. 개편된 초기 화면을 보면 기존에 배민배달 비중이 가게배달과 비교해 3배 이상 컸던 것과 달리 같은 크기로 맞춰졌다. 그러나 초기 화면에 가게배달과 배민배달이 모두 뜨는 것이 아닌 소비자가 옆으로 탭을 한번 밀어야 보이는 구조라 '개악'이라는 지적이 나온다.

이 교수는 "(변화한 방식에서도) 배민배달과 가게배달이 똑같은 선 위에 있다고 보이지 않는다"면서 "소비자 입장에선 페이지를 굳이 넘겨서 선택할 요인이 없다"고 꼬집었다.

이에 대해 배민 관계자는 "소비자가 가게배달과 배민배달을 선택하는 데 있어 최대한 형평성을 맞추려고 노력했다"며 "변화한 시스템에선 소비자가 마지막으로 접속했던 탭(가게배달·배민배달)이 다음 접속 시 메인에 뜨게 돼 있다. 가게배달이 불리하지 않다"고 설명했다.

각종 프로모션 '물량 공세' 못 버텨

공격적인 물량 공세도 고객들을 배민배달로 이끌고 있다. 무료배달에 더해 배민이 자체적으로 발행하는 각종 할인쿠폰과 프로모션 등이 배민배달에만 적용되기 때문이다.

같은 가격에 같은 메뉴를 파는 프랜차이즈의 경우 무료배달의 압박이 훨씬 강하다. 배달 가능한 반경(4㎞) 안에 신규 요금제를 이용하는 매장이 있다면 손님들이 무료배달 혜택 등을 이용하기 위해 해당 매장으로 방향을 선회하기 때문이다. 자영업자들은 가게배달 배달비를 '0원'으로 설정하고 '특별 공지'를 띄우는 등 소비자들이 가게배달로 주문할 것을 호소해야 하는 상황이다.

전문가들은 배달 앱의 이 같은 행위가 공정거래법 위반 소지가 충분하다고 보고 있다.

이봉의 서울대 법학전문대학원 교수는 "선택지가 쏟아지는 상황에서 소비자에게 가장 강력한 경쟁 요소는 배달비와 음식 가격"이라며 "가장 강력한 요소를 배달 앱이 컨트롤하고 이 경쟁 요소를 자사에 유리하게 설계한다면 이는 자사 서비스 우대 관점에서 공정거래법 위반으로 다툴 여지가 충분하다"고 말했다.

글 싣는 순서

<1> 팔 수록 손해 보는 자영업자들
<2> 무료배달이 굴러가는 방식
<3> 이곳저곳서 터져 나오는 비명
<4> 그럼에도 '신규 요금제' 쓸 수밖에 없는 이유
<5> 무늬뿐인 공정위 자율 규제
<6> 전문가 제언: 배달 플랫폼 규제 방안

이서희 기자 dawn@asiae.co.kr
심성아 기자 heart@asiae.co.kr