악성 민원인 대처 어떻게 할 것인가?

송파구, ‘소통불가 특이민원 대응’교육 실시해 대처능력 향상

공무원 상대 ‘폭력’ 사례 증가세 ▲특이민원 대응방법 교육 ▲웨어러블 캠 도입

▲악성민원 대응 공공기관 합동 모의훈련 실시 민원공무원 보호 강화

서강석 송파구청장 “안전한 근무환경 조성해 고품질 민원행정 서비스 제공할 것”

모의훈련

송파구(구청장 서강석)가 대민 접촉이 많은 공무원의 안전한 근무환경 조성을 위해 ‘특이민원 발생 대응 방법 교육’을 실시하는 등 민원 담당 공무원 보호를 위한 지원을 대폭 강화한다.

공무원에게 민원실 등에서 주먹을 휘두르거나 폭언하는 사례가 매년 급증하고 있다. 최근 행정안전부 집계를 보면 민원인이 공무원을 상대로 저지른 폭행·폭언·성희롱·기물 파괴 등 각종 위법행위 건수는 2019년 3만4805건에서 2021년 5만188건으로 폭증, 올해 초에는 일부 지자체에서 민원인의 흉기에 공무원이 다치는 심각한 사건들이 여러 차례 발생했다.

서강석 구청장은 “민원 담당 공무원들은 이유 없는 욕설이나 폭행 등 예기치 못한 사건, 사고에 무방비로 노출돼 있다. 이들이 안심하고 일할 수 있도록 현장 대응 능력을 강화, 안전한 근무환경을 조성하는데 주력할 것”이라고 강조했다.

이에 구는 5월 17일부터 민원 담당 공무원을 대상으로 2회에 걸쳐 ‘소통 불가 특이민원 대응 방법 교육’을 시행했다. 교육은 법규와 절차를 무시한 요구를 하는 민원인에 대한 대처 방법을 중심으로 WYP교육컨설팅 박원영 강사의 강연으로 진행됐다.

교육을 받은 한 공무원은 “악성 민원 때문에 번아웃되고, 작은 일에도 짜증이 많이 나서 내가 이상한건가, 내가 미쳐가나 싶었는데, '소통 불가 특이민원 대응 방법 교육' 듣고 내 잘못이 아니구나 싶은 생각에 눈물이 났다”고 소감을 전했다. 또, “기존에 알지 못했던 법적, 제도적 권리와 응대 방법 등이 많은 도움이 됐다”는 후기를 전하는 등 민원 담당 공무원들의 공감대가 형성되어 추후 관리자급 공무원을 대상으로 추가 교육을 실시할 계획이다.

더불어, 오는 6월부터는 동주민센터에 녹음과 녹화기능이 가능한 웨어러블 캠을 보급하여 악성 민원을 예방, 폭력 등 피해가 발생하는 경우 사후 법적 대응에 증거자료로 활용할 수 있도록 할 방침이다.

또, 5월 16일 송파구청 민원행정과에서 민원 응대 공무원과 송파경찰서가 합동으로 '특이민원 발생 대응 모의훈련'을 실시했다. 이번 훈련은 민원인의 폭언 및 폭행 발생 상황을 가정해 특이민원인 진정 유도-녹화-위협 제지-경찰신고-피해공무원 보호-가해 민원인 경찰인계 순으로 진행했다.

구·동주민센터를 통해 매년 2회 정기적으로 모의훈련을 실시, 민원실 내 안전 확보하고 건전한 민원에티켓 확산을 위해 노력할 계획이다.

현재 구는 안전한 민원실 조성을 위해 ▲민원창구 유리 가림막 설치 ▲민원실 CCTV ·전화녹음기능 등으로 민원 담당 공무원 보호조치를 시행, 정신적 피해를 본 직원에 대한 심리상담 강화 등 안전한 근무환경조성을 위해 다각적으로 노력하고 있다. 특히, 올해 하반기에는 휴대용 보호장비 운영지침을 제정해 휴대용 보호장비를 도입할 예정이다.

서강석 송파구청장은 “일부 소통 불가 특이민원으로 인해 민원 담당 공무원들이 업무에 소극적이고 경직되어 일반 민원인이 피해 보는 일이 발생해서는 안 되며, 단호하고 적극적인 대처로 민원 담당 공무원의 긍정적이고 적극적인 에너지가 일반 민원인들에게 쓰여야 한다”며 “안전한 근무환경을 조성해 직원들이 안심하고 ‘구민을 주인으로 섬기는’ 고품질 민원 행정서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 전했다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr