이러니 대기 1시간 걸리지…알뜰폰 절반, 고객센터 10명 이하

알뜰폰 회사 40개사 중 21사
고객센터 인력 10명 이하
가입만 쉽지 해지는 어려워
고객센터 전화해도 ARS 자동안내만

[아시아경제 차민영 기자] "알뜰폰 해지 정말 헬(Hell·지옥)이네요." 중학생 자녀를 둔 A씨(30)는 작년 최신 스마트폰을 자녀에게 사주면서 이야기모바일 알뜰폰 유심 조합을 선택했다. 100만원대 고가의 스마트폰을 사주는 만큼 요금제 가격을 아끼기 위해서였다. 1년 간 사용 후 알뜰폰 요금제를 해지하려고 하자 홈페이지에서는 고객센터를 거치거나 직접 지점을 내방하라는 안내만 나왔다. 고객센터에 아무리 연결해도 ARS 자동안내만 나와 이틀 연속 전화기를 붙들어 겨우 해지했다.

알뜰폰 사업자 절반, 고객센터 인력 10명 이하

올해 1200만 가입자를 눈앞에 둔 알뜰폰(MVNO) 시장이 인력 부족 문제에서 자유롭지 못하다는 지적이 나온다. 시장 출범 12주년을 맞았지만 중소 알뜰폰 사업자들을 비롯해 대형사까지 고질적인 고객센터 인력 부족 문제로 지탄을 받고 있다.

19일 과기정통부가 김영식 국민의힘 의원실에 제출한 자료에 따르면 국내 알뜰폰 등록사 48개사 중 사물인터넷(IoT) 회선 사업자 8개사를 제외한 40개사 중 절반 이상(52.5%)인 21사의 고객센터 인력이 10명 이하인 것으로 집계됐다. 고객센터 인력이 1~2명에 불과한 곳도 씨엔커뮤니케이션, 휴엘컴퍼니, 장성모바일, 이비카드, 엔페이넷, CK커뮤스토리 등 6곳에 달한다.

'가입자수 1만명당 고객센터 직원 1명'이라는 최소한의 법적 기준조차 지키지 못하는 곳들도 있다. 장성모바일의 경우 2019년 6월 기준 가입자수가 15만명을 넘어섰지만 현재 고객센터 직원은 2명에 불과하다. 업체들이 영업기밀이라는 이유로 가입자수 공개를 꺼리는 만큼 투명한 관리도 어렵다. 작년 7월 과기정통부 자체 조사에서도 중소규모 사업자 중 법적 기준에 미달한 채 운영 중인 사업자들이 적발되기도 했다. 업체명은 공개되지 않았다.

과학기술정보통신부에 따르면 올해 6월 기준 IoT 회선수를 포함한 국내 알뜰폰 회선 수는 약 1160만회선에 달한다. 2017년 말 기준 752만회선에서 2018년 800만회선, 2019년 775만회선, 2020년 911만회선, 2021년 1035만회선으로 전반적으로 상승세를 그려왔다. 100만원대 초고가 스마트폰 단말 비용으로 인해 자급제+알뜰폰 조합을 찾는 이들이 늘었기 때문이다.

'셀프개통'으로 가입은 쉽지만 해지 어려워…'번호이동 하면 자동 해지' 팁 공유도

고객센터 인력 부족 문제는 고객들의 피해로 직결된다. 소비자가 홈페이지를 통해 스스로 개통을 하는 '셀프개통'이 늘어난 것도 이 같은 문제를 해결하기 위한 자구책이다. 개통은 크게 어렵지 않지만 해지할 때가 문제다. 해지 방어 문턱의 일환으로 고객센터 또는 지점 내방을 강요하는 곳들이 대다수다. 온라인 커뮤니티 스마트폰 게시판들에서는 '해지까지 과정이 너무 느리니 번호이동을 하면 자동으로 이전 요금제가 해지된다'는 게 '꿀팁'으로 공유될 정도다.

알뜰폰 업계에선 일부 사업자들의 태만이 전체 알뜰폰 시장의 격을 떨어뜨린다는 내부 비판도 나오고 있다. 알뜰폰 사업자는 이동통신(MNO) 사업자에게 음성·문자·데이터를 도매로 싼 가격에 대량 구매해 소비자에게 재판매함으로써 그 차액으로 이익을 보는 구조다. 이 과정에서 드는 고객센터 유지비용은 인건비로 계상된다.

덩치를 키울 생각이 없는 일부 사업자들이 서비스 투자를 소홀히 하는 것도 이 때문이다. 번호이동이 자유로운 알뜰폰 시장 특성상 사은품만 얻고 통신사를 갈아타는 이른바 '체리피커'들도 사업자들이 노력할 필요성을 느끼지 못하게 하는 요인이다.

알뜰폰 업계 관계자는 "상당수 업체들이 열심히 노력해서 알뜰폰 이미지를 좋게 만들어도 일부 악질기업들이 고객센터 등을 소홀히 해 문제아 이미지를 만든다"며 "차라리 문제가 있는 업체라면 정확하게 지적해주고 고칠 수 있도록 하는 게 맞다"고 짚었다.

정부 역시 이 같은 문제를 인식하고 알뜰폰 업계, 복수의 시민단체가 포함된 협의체를 구성해 알뜰폰 사업자들과 소통하고 있다. 최근 KT, LG유플러스 등이 통합 알뜰폰 협력사 고객센터를 연 것도 이 같은 노력의 일환이다. 과기정통부 관계자는 "협의체를 꾸려 알뜰폰 사업자들과 꾸준히 노력하며 경쟁력 강화를 위한 방안을 논의하고 있다"며 "작년에 이어 올 하반기에도 알뜰폰 가이드라인 점검을 통해 고객센터 인력 기준을 지키지 않는지 등을 점검할 계획"이라고 말했다.

차민영 기자 blooming@asiae.co.kr