급성장한 e커머스…충성 고객 확보에 집중

마켓컬리, 재구매율 해마다 상승
SSG닷컴, 신선보장제도 전국 확대

[아시아경제 임춘한 기자] 코로나19 사태 이후 국내 e커머스시장이 급격히 성장한 가운데 재구매율에 관심이 쏠리고 있다. 재구매율은 제품을 구매한 고객이 다시 해당 쇼핑몰을 찾아 구매하는 비율로, 고객 충성도와 비례해 업체의 안정성을 가늠할 수 있는 잣대로 여겨진다.

28일 마켓컬리에 따르면 올해 4월 기준 신규 고객 재구매율은 76.5%를 기록했다. 2019년은 61.2%, 2020년은 65.2%, 2021년은 71.3%로 해마다 상승 추세다. 마켓컬리에서 월 15만원 이상 구매하는 ‘컬리 러버스’ 고객 수는 2016년 이후 매년 2.8배씩 늘고 있다. 최상위 등급인 ‘더퍼플’은 연평균 4배씩 성장했고, 그다음 등급인 ‘퍼플’ 역시 매년 평균 3.2배씩 증가했다. 월 구매액이 큰 고객의 증가율이 높은 것은 마켓컬리를 일상 장보기의 주 채널로 이용하는 고객이 크게 늘었기 때문이다. 마켓컬리는 고객의 전월 구매 실적에 따라 5단계의 컬리 러버스 등급을 부여하고 적립률, 쿠폰, 선물 등 실질적인 혜택을 제공한다. 전월 실적 150만원 이상 구매 고객에겐 더퍼플, 100만원 이상 구매 고객에게는 퍼플 등급을 적용한다. 라벤더는 50만원 이상, 화이트는 30만원 이상, 프렌즈는 15만원 이상 구매고객에게 부여된다.

SSG닷컴에서는 지난해 7월부터 올해 6월까지 신선식품 구매 데이터를 분석한 결과 신선 보장 적용 상품을 구매한 고객의 재구매율이 80%에 달했다. SSG닷컴은 최근 신선보장제도가 재구매율을 높이는 데 효과적이라는 점을 고려해 서비스를 전국으로 확대했다. SSG닷컴은 2019년 3월 법인 출범과 함께 온라인 장보기로 구매한 제품이 신선하지 않다고 느끼면 조건을 따지지 않고 교환·환불해주는 신선 보장 제도를 실시해왔다. 그동안에는 온라인 전용 물류센터인 네오 권역에 해당하는 수도권에서만 이 제도를 운용해왔는데, 앞으로 전국 120여개 이마트 PP센터(피킹 & 패킹센터) 상품으로 확대 적용하기로 했다. 쓱배송이나 새벽배송으로 신선 보장 배너가 있는 상품을 구매한 고객 중 누구라도 선도에 만족하지 않으면 제품을 교환 또는 환불받을 수 있다.

오아시스마켓에서는 재구매율이 2018년 80%에서 90%까지 확대됐고, 온라인몰 회원수 100만명을 돌파했다. 이는 오아시스마켓이 온라인 사업을 시작한 지 4년 만에 이뤄낸 성과다. ‘품질 좋은 상품을 가장 합리적인 가격에 제공한다’는 소비자 정책이 큰 호응을 얻으면서 대대적인 마케팅 없이도 고객 수가 꾸준히 늘고 있다. 오아시스마켓 관계자는 "충성 고객분들 덕분에 지금의 오아시스마켓이 있을 수 있었다"며 "앞으로도 좋은 상품을 합리적인 가격에 제공해 드리겠다는 정신을 더욱 공고히 지켜나가겠다"고 말했다.

임춘한 기자 choon@asiae.co.kr