오픈서베이 "이제는 데이터 시대…新 서비스 '피드백' 출시"

오픈서베이, 고객사 이용자 조사 SaaS 출시
"소비자 피드백 바탕으로 성장·개선책 모색"
사용자 경험관리 필요성↑…데이터 교육 추진

모바일 기반의 실시간 리서치 업체 오픈서베이가 올해 상반기 ‘피드백(Feedback)’이라는 이름의 서비스형 소프트웨어(SaaS)를 출시한다. 기존 오픈서베이의 설문조사가 스마트폰 애플리케이션(앱)을 통해 20만명의 패널로부터 응답을 수집하는 방식이었다면, 피드백은 기업의 웹·앱서비스 사용자, 임직원 등을 대상으로 경험을 관리하는 비즈니스 서비스다.

현재 한 보험사와 반려동물 용품 판매업체 사이트에서 피드백 시범 서비스를 진행 중이다. 기업은 피드백을 통해 소비자에 대한 궁금증을 해소하고 상품과 서비스의 단점을 보완할 수 있다. 예를 들어 ‘반려동물 용품을 재구매하는 소비자와 재구매하지 않는 소비자의 차이는 무엇일까’ ‘보험 상품을 해지하는 이유는 무엇일까’ 등에 대한 답을 찾을 수 있다.

황희영 오픈서베이 대표(사진)는 "‘피드백’이라는 단어가 갖고 있는 그대로의 가치를 구현하고 싶었다"며 "소비자의 피드백을 바탕으로 기업이 개선하고 성장하길 바란다"고 말했다. 현재는 기업의 마케팅 부서가 핵심 고객군이었다면 피드백 서비스를 도입해 고객사가 크게 확대될 수 있을 것으로 황 대표는 예상했다. 오픈서베이는 현재 2000여개의 기업 고객사를 보유하고 있다.

황 대표는 "미국 시장에서는 기업이 제공하는 사용자 경험과 실제 사용자의 불만족 간의 차이를 파악하고 이를 개선하는 서비스가 빠르게 성장 중"이라며 "우리나라도 디지털 전환이 가속화되면서 경험 관리의 필요성이 대두되고 있다"고 말했다. 디지털 세상에서 소비자의 선택의 폭이 넓어지고 니즈도 다양화되면서 데이터를 기반으로 한 기업 경영 방식이 더욱 각광받고 있다.

황 대표는 오픈서베이를 통해 누구나 데이터를 수집하고 분석해 사업에 활용할 수 있길 꿈꾼다. 오픈서베이 출시 당시 고객사가 원하는 DIY 방식으로 설문조사를 설계할 수 있는 툴을 제공한 것도 이 때문이다. 설문조사 결과의 의미를 고객사에 전달하는 일에도 매번 공을 들이고 있다. 황 대표는 "데이터 문해력이 필요한 시대지만 처음에는 막막하고 어렵게 느껴질 수 있다"면서 "데이터 교육과정을 커리큘럼 형태로 제공하는 방안을 검토 중"이라고 밝혔다.

김보경 기자 bkly477@asiae.co.kr