[2021 NCSI]고객중심경영 1위는 '병원'

80개 업종, 333개 기업·대학·공공기관 조사 이후 역대 최고 점수
1위 업종 12개가 순위 뒤바뀌어

NCSI 전체 조사대상 기업 중 1위를 기록한 세브란스병원에서 환자 보호자가 '당신을 응원합니다' 프로그램의 메시지를 보고 있다.

지난해 어려운 경제 여건과 코로나19 팬데믹 상황 속에서도 국내 기업들의 고객중심 경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인한 것으로 조사됐다.

한국생산성본부(회장 안완기)는 국내 80개 업종, 333개 기업·대학·공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 78.1점으로 2020년의 77.0점에 비해 1.1점(1.4%) 상승했다고 12일 밝혔다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치이다. 이 조사는 한국생산성본부가 미국 미시간 대학 등과 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원했다.

전체 조사대상 기업 중 병원 업종의 세브란스병원이 84점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 ‘톱(TOP) 11’에는 삼성물산, 대구도시철도공사, 롯데호텔, 대구은행 등이 포함됐다. 특히 TOP 11에서 병원이 7개나 있는 것이 주요 특징이다.

◆교육서비스업 고객만족도 가장 많이 올라=경제 부문별로는 전년과 비교가 가능한 14개 중 12개 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 전년과 비교할 수 있는 73개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 53개다. 전년도 34개에 비해 크게 증가한 것이다. 생산성본부는 "1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 12개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 확인할 수 있었다"고 설명했다.

교육서비스업은 전년 대비 2.8%(2.0점) 상승해 가장 높은 NCSI 향상률을 기록했다. 이어 ‘금융 및 보험업’이 전년 대비 2.2%(1.7점) 올랐다. ‘도매 및 소매업’은 전년 대비 2.0%(1.5점) 상승했고 ‘보건업 및 사회복지 서비스업’과 ‘내구재 제조업’도 1.7% 올랐다. 생산성본부는 "교육서비스업의 전문대학은 2020년 급작스러운 코로나19 환경 발생으로 점수가 많이 하락했지만 지난해는 학교도 대비를 하면서 학생들의 만족도 점수가 많이 상승한 것으로 분석된다"며 "코로나19가 장기화 국면에 접어들면서 각 대학들이 학생들의 의견을 참고해 수업 대비를 했고 학생들이 이를 긍정적으로 평가하면서 나타난 현상"이라고 분석했다.

반면 NCSI 점수가 하락한 부문은 ‘수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업’과 ‘사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업’ 총 2개였다.

◆병원, 고객만족도·유지율 가장 높아=고객만족도와 고객유지율에서 가장 높은 수준으로 평가된 업종은 병원이다. 고객만족도와 고객유지율이 높은 업종은 해당 업종 내 기업에 대해 만족하면서 잔류할 가능성이 있는 고객의 비율이 타 업종 대비 높게 나타난다는 것을 의미한다. 병원의 고객만족도는 82점, 고객유지율은 82%로 조사됐다. 체계적인 감염관리체계 유지와 진료 현장에서 의료진들의 노력이 고객만족도 상승을 가져온 것으로 보인다. 생산성본부는 "의료진의 인적 서비스 향상, 특히 자세한 설명과 환자 참여 유도 등이 고객만족도 상승에 영향을 미쳤다"고 설명했다.

호텔과 스마트폰 업종도 고객만족도 80점, 고객유지율 78%를 기록했다. 호텔의 경우 코로나19 확산으로 국가간 이동이 제한되면서 내국인 고객을 대상으로 조사가 이뤄졌다. 해외여행 대신 국내 호텔로 발길을 돌린 내국인 고객 수요에 맞춰 다양한 패키지 상품과 서비스를 제공한 점이 높은 평가를 받았다. 스마트폰도 지난해 각 기업들이 업그레이드 된 고성능 프리미엄 제품, 고사양 보급형 제품 등을 적극적으로 선보이며 고객의 눈높이에 부응한 점이 고객만족도 상승을 가져왔다.

생산성본부는 "선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들 간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가차원의 NCSI 향상에 기여하고 있다"며 "장기적 관점에서 중, 하위 기업들에게는 보다 고객중심경영전략이 필히 요구되는 상황"이라고 강조했다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr