야놀자, 잇딴 CS 논란…블라인드 등서 불만 사례 속출
‘이중예약’ 피해도 있어…“CS센터서 오전 1시에 취소 전화”
기업 인수에 ‘수천억’ 투입…CS 투자에 인색하다는 지적도
야놀자 “CS센터 운영 문제 없어...충분한 교육 하고 있다”
[아시아경제 이준형 기자] #직장인 김정훈씨(32·가명)는 국내 최대 여가플랫폼 야놀자에서 호텔 예약을 한 직후 해당 호텔 로비에서 날짜를 잘못 입력한 사실을 알게 됐다. 호텔 관계자는 예약자가 플랫폼에서 직접 예약을 취소해야 한다고 안내했고 김씨는 야놀자 고객서비스(CS)센터에 전화했다. 김씨가 야놀자에서 호텔을 예약한 후 CS센터에 전화하기까지 걸린 시간은 약 10분. 하지만 김씨는 "예약시 제휴점 취소·환불 규정에 동의하지 않았는가"라며 "규정상 예약 취소가 불가능하다"는 답변을 받았다. 김씨는 "호텔에서도 10분 전 예약 실수를 바꿔준다는 데 중개 플랫폼에서 거절한다는 건 이해가 가지 않는다"라고 지적했다.
야놀자의 CS를 두고 이용자 불만이 속출하고 있다. 김씨처럼 10분 전 예약 실수도 취소하지 못하는 건 물론 2명 이상의 이용자가 같은 숙소를 동시에 예약하는 ‘이중예약’ 사례도 있다. 야놀자가 아고다 등 해외 플랫폼과 달리 CS 센터를 외주로 운영한다는 점이 원인인 것으로 보인다. 다만 야놀자는 고객 불만 사례와 고객센터 외주 운영이 무관하다는 입장이다.
31일 업계에 따르면 야놀자 CS센터의 고객 응대 관련 항의가 이어지고 있다. 실제 직장인 익명 애플리케이션(앱) 블라인드 등에서 야놀자의 취소·환불 관련 고객 대응을 지적한 게시글을 쉽게 확인할 수 있다. 구글 플레이스토어에 야놀자 앱 리뷰를 올린 한 누리꾼은 "이달 14일 오후 11시51분에 당일 숙소 예약을 했지만 날짜 지정에 실수가 있었다"면서 "3분 후 고객센터에 전화를 걸어 예약 취소를 요청했지만 상담원이 취소가 불가능하다는 말만 되풀이했다"고 밝혔다.
또 다른 누리꾼은 "연박으로 숙소를 예약해 방문했는데 현장에서 2만원 추가 결제를 요구했다"면서 "야놀자 CS센터에 상담을 요청했지만 상담원은 제휴점 규정은 업주 마음이라 회사 측에서 해줄 수 있는 게 없다는 말만 반복했다"고 했다. 그는 "이런 식의 대응이라면 굳이 플랫폼을 이용할 필요 없이 숙소에 전화해 예약하는 게 낫지 않은가"라고 덧붙였다.
‘이중예약’ 문제도
다수의 예약이 겹치는 이중예약 문제도 있다. 2명 이상의 고객이 동일한 날짜로 같은 숙소를 예약해 1건 외의 예약은 모두 취소되는 경우다. 특히 숙박업계 연중 최대 성수기인 이달 24일 크리스마스 이브에 이중예약으로 인한 피해가 잇따른 것으로 전해졌다. 오전 1~2시에 CS센터의 연락을 받거나 숙소 방문 당일 오전에야 야놀자 측의 취소 통보를 받은 이용자도 적지 않았다. 블라인드에 게시글을 작성한 누리꾼은 "금요일부터 가족 여행이 있어 목요일 밤 숙소를 예약한 후 결제까지 했다"면서 "야놀자 CS센터가 오전 1시에 전화를 해 결제한 호텔에 남은 방이 없다며 일방적으로 취소 통보를 했다"고 했다.
CS센터 외주 운영에 따른 무성의한 대응은 소비자 불만 중 상당 부분을 차지한다. 야놀자는 인건비 절감 등을 위해 케이티씨에스(KT CS) 등 CS 전문 업체에 외주를 맡기고 있다. 아고다 등 글로벌 숙박 플랫폼이 국가별로 고객센터를 직접 운영하고 있는 것과는 차이가 있다.
"CS 투자에 인색" 지적
상황이 이렇다보니 야놀자의 최근 행보에 대한 비판도 제기됐다. 야놀자는 올 여름부터 ‘야놀자 테크놀로지’를 슬로건으로 내세우며 글로벌 정보기술(IT) 기업 이미지를 강화하고 있지만 정작 모태사업인 숙박 예약 서비스의 품질은 평균 이하라는 지적이다. 야놀자가 올해 소프트뱅크 비전펀드에서 2조원 규모의 실탄을 조달하며 기업 인수에 수천억 원을 투입하고 있지만 소비자 만족의 핵심인 CS 투자에는 인색하다는 의견도 있다. 야놀자는 이달에만 약 4000억원을 들여 국내 1세대 e커머스 기업 인터파크와 인공지능(AI) 스타트업 데이블을 잇따라 인수했다.
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야놀자는 CS센터 운영에 문제가 없다는 입장이다. 업계에 대한 이해와 인력 관리 노하우를 갖춘 CS 업체를 협력사로 둔 데다 고객에게 불리한 해석을 하지 않도록 충분한 교육을 하고 있다는 게 회사 설명이다. 야놀자 관계자는 "취소·환불은 기본적으로 제휴점 규정을 따른다"면서 "제휴점마다 규정이 다를 뿐 일반적인 프로세스상 야놀자가 제휴점 의사에 반해 취소나 환불을 거절할 수는 없다"고 설명했다.
이준형 기자 gilson@asiae.co.kr
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