새해 한발 먼저 시작하는 LG 구광모 회장…"가치있는 고객경험 만들자"

구광모 LG 회장(왼쪽 여섯번째)이 20일 공개된 디지털 영상에서 직원들과 나란히 서 있다. (사진제공=LG)

[아시아경제 정현진 기자] 구광모 LG그룹 회장이 새해를 열흘 앞두고 때이른 신년사로 "한번 경험하면 다시 이전으로 돌아가기 어려운 ‘가치있는 고객 경험’을 만들자"고 비전을 제시했다. 매해 신년사로 고객가치 경영을 구체화해온 취임 5년차의 구 회장은 전 계열사 인사·조직 개편을 마치고 자신만의 색을 공고히 해나가고 있다.

구 회장은 20일 전 세계 LG 임직원에게 신년사를 담은 디지털 영상 ‘안녕하십니까, 구광모입니다’라는 제목의 이메일을 띄웠다. 일반적으로 기업 총수들은 연초에 신년사를 내왔지만 올해 구 회장은 구성원들이 한 해를 정리하는 연말에 내년을 차분히 준비하자는 차원에서 이례적으로 이른 신년사를 냈다. 앞으로도 이 기조를 이어갈 것으로 보인다.

구 회장은 "지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다. 고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다"고 말했다. 이어 "고객이 느끼는 가치는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다"면서 "우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 ‘가치 있는 고객 경험’이어야 한다"고 강조했다.

구 회장은 가치 있는 고객 경험을 위한 출발점으로 ▲고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 ▲고객을 더 깊게 이해하고 소통할 수 있는 관계 형성 ▲계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드 하는 것을 제시했다.

구 회장은 끝으로 "고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하다. 우리의 생각과 일하는 방식도 여기에 맞게 혁신해 가야 한다"면서 고객 경험 혁신에 몰입하는 직원들의 노력이 제대로 인정받을 수 있는 LG를 만들겠다고 약속했다.

구 회장은 취임 후 2019년 첫 신년사에서 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’이라고 밝힌 뒤 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 구체화해왔다. 2019년 ‘LG 만의 고객가치’를 정의한 데 이어 지난해에는 고객가치 실천의 출발점으로 고객의 ‘페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)’에 집중할 것을 당부했고 올해 초에는 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했다.