KT 구현모 "모두의 일상이 되는 AI" 선언…동네 미용실서도 AI가 전화받는다

서울시 성동구의 한 베이커리에서 KT AI 통화비서가 고객의 요청사항을 받고 있다.

[아시아경제 조슬기나 기자]"24시간 365일 인공지능(AI)이 응답하는 일상을 만들겠다."

KT 구현모호(號)가 사람처럼 대화하는 AI 기술을 앞세워 ‘모두의 일상이 되는 AI’를 선언했다. AI 고객센터, AI 통화비서 등 AI를 기반으로 한 비즈니스를 본격화하며 공공기관과 대기업은 물론 동네 미용실에서도 AI가 고객을 응대하고 업무를 처리하는 시대를 앞당기겠다는 전략이다.

KT는 25일 오전 ‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 온라인 기자간담회를 열고 이 같은 AI 전략을 공개했다. 구현모 KT 대표는 "우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 ‘AI 능동복합대화’ 기술을 확보했다"며 "이 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AI컨택센터(AICC) 서비스가 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것"이라고 밝혔다.

AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. 또한 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. 궁극적으로 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다.

KT는 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용했다. KT 고객센터는 300개 이상의 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 AI 능동복합대화 기술을 통해 70%의 높은 상담완결처리율을 기록했다. 고객센터의 전체 고객응대는 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI기술을 적용한 것은 KT 고객센터가 국내에서 처음이다.

구 대표는 "KT AI 능동복합대화 기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 확산시켜 24시간 365일 AI가 응답하는 일상을 만들겠다"며 "고객센터를 따로 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인들도 24시간 고객과 소통할 수 있도록 할 것"이라고 강조했다.

◆KT AI가 일상 바꾼다… 골목 식당, 동네 미용실도 AI 비서

KT는 이날 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 ‘AI 통화비서’를 출시했다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다.

KT의 AI 능동복합대화 기술을 적용해 복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있어 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 예상된다. KT는 330만 소상공인을 비롯해 벤처·스타트업, 소규모 사무실에서도 많은 관심을 받을 것으로 기대하고 있다.

AI 통화비서는 일종의 고객센터 역할을 하는 만큼 밤낮, 휴일 구분 없이 365일 24시간 고객응대가 가능하다. AI가 비영업시간(휴무일, 휴게시간)에도 예약 등을 처리하므로 마음 놓고 쉴 수 있고, 여유가 있을 때 고객의 요청, 불만 등을 꼼꼼히 살필 수 있다고 회사측은 설명했다. 앞서 KT가 100명의 소상공인을 대상으로 실시한 시범서비스 결과 AI 통화비서에 대한 높은 만족도를 확인할 수 있었다.

KT AI 통화비서는 100번 고객센터 및 KT 대리점에서 가입, 이용할 수 있다. 월 이용료는 2만2000원(부가세 포함)이다. KT는 출시를 기념해 ‘가입 후 3개월간 서비스 무료제공 및 이후 1년간 50% 할인 프로모션’을 올해 연말까지 진행한다.

구현모 KT 대표

◆KT, 고속 성장하는 AICC 시장 정조준… 기업가치 높인다

KT는 AI 고객센터로 대변되는 AICC 사업이 일상생활과 산업계를 모두 AI로 혁신시키는 기폭제가 될 것으로 내다봤다. 무엇보다 언택트 확산에 발맞춰 AICC는 소상공인들에게 추가적인 영업기회를 제공하고, 기업과 공공기관들에게 서비스품질을 혁신하는 역할을 할 것으로 예상했다.

2020 컨택센터 산업총람에 따르면 국내 컨택센터 시장은 지난 10년간(2010~2020년) 연평균 8.25%로 고속 성장해 연간 약 11조원 규모로 추정되며, 이 가운데 AICC는 3조원가량을 차지할 것으로 예상된다. KT는 공공, 기업, SMB 영역까지 확장한 AICC 사업을 디지털 플랫폼 기업(디지코) 전환의 대표 미래사업으로 공략해 기업가치를 빠르게 올린다는 계획이다.

이미 KT는 통신사 고객센터에 AI를 도입한 기술과 노하우를 바탕으로 금융, 외식, 유통, 정부·지자체 등 50여 기관으로 AICC 적용을 확대 중이다. KT는 신한라이프, 우리은행, NH투자증권 등 금융기관과 손잡고 고객센터에 AI를 도입하는 작업을 진행하는 등 빠르게 AICC 사업을 확대하며 매출도 동반 성장하고 있다.

프랜차이즈형 AICC 상품도 좋은 반응을 얻고 있다. KT 프랜차이즈 AICC는 예약·취소, 영업시간·위치 안내 등을 AI가 처리한 후 매장 관리자와 이용자에게 처리상황을 실시간 안내해주는 AI 보이스봇 서비스다. 매드포갈릭 봉은사 아이파크타워점에 상용화했는데 고객문의의 약 70%를 AI 가상상담사가 처리 중이며, 95% 이상의 응대성공률을 보이고 있다.

KT는 공공 영역에서도 AICC의 활용이 대폭 확대될 것으로 예상했다. 독거노인 등 취약계층 돌봄, 재난안전, 행정안내 등 적용범위가 늘고 있으며 각종 민원상담, 코로나 백신접종 안내 등에 AI 상담이 가능하다. 클라우드 보안인증제(CSAP)를 획득한 KT는 클라우드 기반의 AI 보이스봇이나 챗봇 서비스를 정부, 지자체, 공공기관에 제공할 수 있는 유일한 사업자다. 현재 KT는 경상북도, 충청북도 등 전국 34개 지자체와 행정업무 효율화를 위한 AICC 기술 적용을 협의 중이다.

특히 KT는 AI 능동복합대화 기술을 더욱 고도화해 궁극적으로는 ‘사람에 가까운 AI’를 현실화한다는 구상이다. 내년 상반기에는 카이스트(KAIST), 한국전자통신연구원(ETRI), 한양대 등과 함께 연구개발(R&D)한 ‘초거대(하이퍼스케일) AI 모델’도 상용화 한다. ‘꿈의 AI’로 불리는 초거대 AI는 대용량 연산이 가능한 인프라를 바탕으로 대규모 데이터를 학습해 사람처럼 스스로 사고할 수 있도록 설계된 AI를 가리킨다.

구 대표는 "한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다"고 말했다.

조슬기나 기자 seul@asiae.co.kr