"야 XX야!" '악성 리뷰·별점 테러'… 배달 플랫폼 '갑질 이용자' 막는다

자영업자 별점테러·악성댓글 경험 비율 10명 중 6명 달해
플랫폼 기업들 악성 리뷰 차단 조치 등 '갑질 방지' 나서
전문가 "악성리뷰 차단 조치에 명확한 기준 마련해야"

블랙컨슈머들의 악성리뷰 및 별점테러가 기승을 부리는 가운데 쿠팡이츠, 배달의 민족 등 배달앱들이 점주 보호 조치에 나섰다. [이미지출처=연합뉴스]

[아시아경제 김서현 기자] # 지난 2월 온라인 커뮤니티에 '배달 4분 늦었다고 들은 욕설 수위'라는 제목의 게시글이 올라왔다. 배달이 조금 늦었다는 이유로 부녀가 운영하는 치킨집을 향해 인신공격을 가한 악성리뷰다. 주문자는 별점 1점과 함께 "알바생 자식이니? 찾아오라고? 시간 늦게 배달하는 게 당연한 거니?"라며 "XX 못해서 알바하면 그런 소리는 하지 말아야지"라고 배달원인 딸을 향해 욕설을 퍼부었다.

# 지난달 7일 '송탄 말해드립니다' 페이스북 페이지에는 생수 24병을 주문받았다는 한 식당의 사연이 올라왔다. 주문자는 식당에 별점 1점을 부여한 채 "너무 싱거워요"라는 리뷰를 남겼다.

배달 애플리케이션(앱)에 악성 리뷰를 남기는 일부 소비자들로 인해 자영업자들의 고통이 커지자 기업들이 갑질 방지에 나섰다. 욕설이나 성희롱이 담긴 리뷰는 바로 차단하거나 별점 테러의 경우 입점업체 평가에 반영하지 않는 식이다. 전문가는 악질 리뷰 차단에는 공감하지만, 합리적으로 운영할 수 있어야 한다고 제언했다.

자영업자들은 지속적인 '리뷰 갑질'에 시달리고 있다. 별점 테러는 물론 악성 리뷰로 아예 식당을 유지 할 수 없을 정도다. 정의당 '6411민생특별위원회'와 '정의정책연구소'가 발표한 '배달앱 이용 실태 조사'에 따르면 서울, 경기, 인천지역의 배달앱 이용 자영업자 중 별점테러나 악성댓글을 경험했다는 비율은 63.3%로 10명 중 6명에 달했다. 리뷰가 매출에 영향을 준다는 응답은 74.3% 였다.

참여연대 민생희망본부와 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등 회원들이 지난 6월 22일 오전 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 쿠팡이츠 등 음식 배달앱의 리뷰·별점 제도가 블랙컨슈머(악의적 소비자)를 양산하고 있다며 이를 규탄하고 있다. [이미지출처=연합뉴스]

자영업자들의 고통에 기업들은 상황 개선에 착수했다. 배달의민족은 업주의 권리가 침해된 리뷰에 한해 30일간 해당 리뷰를 노출하지 않도록 조치하고 있다. 게시물 작성자가 권리침해 신고 내용에 대해 동의하지 않으면 임시조치 기간인 30일이 지난 후에 게시물은 복원되며, 동의하면 해당 게시물은 즉시 삭제된다.

또한 업체 점주들의 대댓글을 허용하고 인공지능(AI) 실시간 모니터링을 통해 악의적 리뷰를 블라인드 처리하는 '클린리뷰 시스템' 운영하고 있다. 배달의민족 앱에 등록되는 리뷰를 실시간으로 탐지해 허위 리뷰로 의심될 경우 노출을 일시 제한시키는 자동시스템이다. 의심 리뷰 건은 전담 인력의 검수를 거쳐 24시간 내 최종 공개 또는 차단이 결정된다.

쿠팡이츠는 오는 10월부터 갑질 이용자를 제재하는 방안을 시행하겠다고 밝혔다. 약관 개정을 악성 리뷰에 대한 신속한 차단 조치, 고객의 방해 행위에 대한 이용 제한 등을 시행하겠다는 것이 주요 골자다.

개정 약관에 따르면 폭언, 욕설, 성희롱 등이 포함된 악의적 리뷰는 신속하게 차단 조치된다. 이는 리뷰 게시글 뿐 아니라 판매자에게 부여하는 '별점'에도 적용된다. 쿠팡이츠는 별점 테러에 대해 해당 별점을 입점업체 평가 통계에 반영하지 않겠다고 밝혔다.

또 이용자에게는 작성 권한 및 구매 활동 제한의 조치가 취해질 예정이다. 쿠팡이츠는 금지 행위 범주를 ▷직거래 ▷거래 부정 행위 ▷결제 부정 행위 ▷시스템 부정 행위 ▷업무 방해 행위 ▷기타 금지 행위로 나눴다. 이에 주문 뒤 취소를 반복해 입점업체의 영업을 방해하는 경우도 포함됐다.

앞서 쿠팡이츠에 입점한 한 자영업자는 지난 5월 고객으로부터 '새우튀김 한 개를 환불해달라'는 소비자의 민원에 시달리던 중 뇌출혈로 숨졌다. 이 사건 후 악성리뷰에 의한 입점업체 피해 문제가 공론화했다.

배달의 민족 앱을 사용하는 소비자의 모습 /사진= 배달의 민족

한편 정부도 악성 리뷰 피해 예방을 위한 방안 마련에 나섰다. 지난 7월 방송통신위원회(방통위)는 '플랫폼 서비스 리뷰·별점제도 개선 가이드라인'을 마련해 플랫폼 이용사업자·이용자 보호하겠다고 밝혔다.

가이드라인은 플랫폼 이용사업자·이용자의 원스톱 피해구제 추진 등의 내용을 포함하고 있다. 방통위는 사업자가 자율적으로 가이드라인을 준수하도록 유도하되, 장기적으로는 '전기통신사업법'상 금지행위 규정을 정비하는 방안을 검토하고 있다.

전문가는 보다 제대로 된 악성리뷰 퇴치를 위해서는 차단 조치에 명확한 기준이 마련돼야 하며, 플랫폼 고객센터 내부의 전문성을 높여야 한다고 강조했다.

인하대학교 소비자학과 이은희 교수는 "악성리뷰를 차단해 자영업자들을 보호하겠다는 조치는 바람직하다. 하지만 기준이 명확하고 합리적으로 마련돼야 한다"며 "리뷰는 다른 소비자에게 주는 정보이기 때문에, 소비자가 이를 확인할 수 있는 경로를 무조건적으로 막는 상황은 방지해야 한다. 소비자 사이에 불만이 생길 수 있다"고 지적했다.

이어 "플랫폼 내부 고객센터의 전문성을 키워야 한다"며 "업무 매뉴얼을 확충하고 '리뷰 테러'의 잣대가 남용되지 않도록 조치해, 소비자들이 이를 잘 파악할 수 있도록 해야 한다"고 설명했다. 그러면서 고객의 리뷰를 다른 고객이 평가할 수 있는 이른바 '상호 평가 시스템'의 도입이 블랙컨슈머 근절에 도움이 될 수 있다고도 덧붙였다.

김서현 인턴기자 ssn3592@asiae.co.kr