[르포]LGU+ 첫 무인매장 'U+언택트스토어'… 쉽고 편안하게 '셀프개통'

LGU+, 종로에 1호 언택트스토어 개장

서울 종로구에 있는 LG유플러스의 1호 무인매장 'U+언택트스토어' 종각점.

[아시아경제 구은모 기자] LG유플러스가 일상에 한층 가까워진 비대면 통신사 매장을 선보인다. 23일 LG유플러스는 서울 종로구 청진동에 24시간 운영되는 1호 무인매장 ‘U+언택트스토어’ 종각점의 문을 열었다. 정식 오픈 하루 전인 22일 둘러본 U+언택트스토어는 통신사 매장이라는 본연의 업무에 충실하면서도 비대면 유통채널이라는 코로나19 시대가 요구하는 소비 트렌드까지 충족시킨 매장이었다.

U+언택트스토어는 CS업무처리부터 휴대폰 구매, 단말수령까지 모든 업무를 무인으로 선보이는 완전 독립형 무인매장이다. 그러나 첫 번째 무인매장이라는 상징에 집중해 화려함으로 존재감을 드러내기보다는 이미 일상이 된 비대면 서비스를 무심한 듯 던져주고 일상에 조용히 스며드는 전략을 택한 듯 보였다. 무채색 외관과 인테리어에서도 일상에 편안하게 안착하려는 태도가 느껴졌다.

그러면서도 디지털에 익숙한 MZ세대를 명확히 겨냥했다. 종로를 LG유플러스 무인매장의 발원지로 삼은 것도 MZ세대 직장인 등의 무인업무 수요가 충분하다고 판단했기 때문이다. 박성순 LG유플러스 채널혁신담당은 “MZ세대는 디지털에 익숙하고 무인화를 선호하며, 바쁜 시간에 빠른 업무처리를 원한다"고 설명했다. LG유플러스는 상반기 부산과 대전, 하반기 대구와 광주에 U+언택트스토어를 추가로 열 예정이다.

매장을 한 눈에 스캔 가능한 ‘웰컴보드’

매장에 들어서면 매장의 알림판이자 매표소 역할을 하는 키오스크 ‘웰컴보드’가 고객을 맞이한다. 매장을 이용하려면 일종의 입장권인 QR코드 발급이 필요한데, 웰컴보드에서는 QR코드 발급에 앞서 매장에서 어떤 서비스를 이용할 수 있는지 방문목적별 이용안내와 매장이 보유하고 있는 스마트폰의 제조사별 재고현황 등을 미리 파악할 수 있었다. 입장하기 전에 간단하게 처리하려는 업무가 매장에서 해결 가능한지 파악할 수 있다는 점에서 본연의 용도에 맞게 설계됐다는 생각이 들었다.

QR코드 발급과 매장 내 서비스 안내를 받을 수 있는 '웰컴보드'

매장에서 필요한 업무를 처리할 수 있다면 본인인증을 통해 QR코드를 받으면 된다. 웰컴보드에 휴대폰 번호를 입력하면 ‘PASS 본인인증’을 통해 QR코드가 문자로 발급되고, 이를 이용해 매장 내 모든 서비스를 이용할 수 있다. 다만 웰컴보드의 위치를 조금 조정할 필요는 있어보였다. 종각점은 출입문이 매장 좌우에 두 개가 있는데, 웰컴보드가 출입구와 너무 붙어있어 출입자들의 동선이 다소 겹친다는 인상이 들었다.

QR코드를 받고 입장하면 매장 왼편에는 ‘U+키오스크’가 2대 설치돼 있다. ‘유심 자판기’인 U+키오스크를 활용하면 자급제폰이나 중고폰 개통을 원하는 고객이 비대면으로 요금제 가입과 함께 유심을 개통할 수 있다. 뿐만 아니라 요금 수납, 요금제·번호 변경 등도 가능해 가장 빈번하게 사용될 서비스로 보였다.

서비스를 이용하다 막힐 경우에도 당황할 필요가 없었다. ‘유삽 인공지능(AI) 챗봇’이 탑재돼 AI 상담기능이 가능한 것은 물론이고, 챗봇으로 해결이 안 될 경우 직원호출을 할 수 있다. 직원상담이 필요하면 U+키오스크를 비롯한 각 서비스 기기마다 부착된 상담원 호출을 누르면 매장에 근무하고 있는 4명 중 1명이 나와 문제해결을 도와준다. U+언택트스토어는 24시간 운영되지만 직원 대면 상담은 평일 오전 10시부터 오후 8시, 주말은 토요일 오전 11시부터 7시까지 가능하다.

요금 수납, 요금제?번호 변경 등 통신업무, 유심개통 등을 처리할 수 있는 'U+키오스크'

독립된 공간에서 편안하게 셀프개통까지

인상 깊었던 것은 ‘셀프개통존’이었다. 신규가입부터 기기변경, 번호이동 등 고객 스스로 스마트폰을 개통할 수 있게 마련한 공간으로 종각점 내에는 조그마한 방 형태로 두 개가 마련돼 있었다. 개인적으로 키오스크 앞에 설 때면 대기열 때문에 빠르게 업무를 처리해야 한다는 조급함이 있었는데, 셀프개통존은 독립된 공간에 색온도가 낮은 전구색 조명으로 편안한 분위기가 조성돼 있어 차분하게 실수 없이 개통을 진행하기에 적합한 환경처럼 느껴졌다.

신규 가입, 기기 변경, 번호이동 등이 가능한 '셀프개통존'

개통은 방 안에 마련된 태블릿 단말기를 이용해 원하는 기기 선택부터 가입유형, 할부기간, 요금제, 할인유형, 분실·파손 보험가입, 부가서비스 가입까지 순서대로 터치해가면서 쉽게 진행할 수 있었다. 종각점에는 향후 매장 중앙에 셀프개통이 가능한 태플릿을 추가로 설치할 예정이다.

셀프개통존에서 가입절차를 마쳤다면 스마트폰 개통의 9부 능선을 넘은 셈이다. 가입절차를 완료하면 QR코드 티켓이 출력되는데, 이 티켓을 셀프개통존 앞에 배치된 무인 사물함 리더기에 터치하면 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장에서 바로 수령할 수 있다. 은행 금고를 연상시키는 무인 사물함에는 스마트폰 60대와 유심 30개가 보관돼 있다고 한다. 무인 사물함 우측에는 액정 보호필름 자판기와 부착기도 마련돼 있어 필요에 따라 보호필름을 구매하고 부착할 수도 있다.

셀프개통존에서 셀프개통을 마치면 9부 능선을 넘은 셈이다. 셀프개통을 완료하면 QR코드 티켓이 출력되고, 이 티켓을 셀프개통존 앞에 배치된 무인 사물함 리더기에 터치하면 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장에서 바로 수령할 수 있다. 은행 금고를 연상시키는 무인 사물함에는 스마트폰 60대와 유심 30개가 보관돼 있다고 한다. 무인 사물함 우측에는 액정 보호필름 자판기와 부착기도 마련돼 있어 필요에 따라 보호필름을 구매하고 부착할 수도 있다.

스마트폰과 유심카드를 현장에서 수령할 수 있는 '무인 사물함'

직접적인 업무처리가 아니더라도 흥미롭게 둘러볼 만한 요소도 곳곳에 배치해뒀다. 매장의 가운데에는 ‘휴대폰 체험존’이 자리하고 있는데, 제조사별 최신 스마트폰에 대한 정보를 확인할 수 있었다. 특히 진열돼 있는 스마트폰을 사이니지에 올려놓으면 전면에 있는 화면에 해당 스마트폰의 기본 사양은 물론 색상과 연령대별 구매통계 등 다양한 정보를 볼 수 있는 점이 인상적이었다.

또한 2대를 동시에 올려놓으면 비교도 가능한데, 특히 카메라 성능 비교 기능이 눈에 띄었다. 배치된 각각의 스마트폰으로 동일한 세팅에서 촬영한 사진과 동영상을 직접 비교해 색감과 화질 차이를 비교할 수 있도록 했다.

이밖에 ‘홈서비스 체험존’에서는 영유아 특화 미디어 플랫폼인 ‘U+아이들나라’와 전용 리모콘 ‘유삐펜’, 초등교육 콘텐츠를 모은 ‘U+초등나라’, 가전기기를 원격으로 제어할 수 있는 ‘U+스마트홈’ 등 주요 홈서비스를 체험해볼 수 있고, 휴대폰 무선충전 서비스와 무료 커피도 이용 가능하다.

최신 스마트폰 정보를 확인하고 비교할 수 있는 '휴대폰 체험존'

대기 장소 부재는 다소 아쉬워

다만 매장 규모가 크지 않다보니 발생할 수 있는 사소한 불편함은 있었다. 매장에는 대기 공간이 따로 마련돼 있지 않았는데, 그러다 보니 앞서 방문한 고객의 업무처리가 지연되거나 고객들이 갑자기 몰린다면 기다리기가 애매할 것 같았다. 그렇다고 줄을 서는 것도 공간구성이나 동선 등을 고려하면 다소 어색하게 느껴졌다.

물론 단시간 내에 업무를 처리할 수 있도록 서비스를 설계했고, 기다리는 동안 휴대폰 체험존 등을 둘러볼 수도 있어 큰 문제는 아니지만 오피스 지역에 있는 매장인만큼 점심시간 등 특정시간대에 관련 업무를 처리하려는 수요가 집중될 수 있다는 점을 고려하면 다소 아쉬운 부분이다. 더구나 일종의 플래그십 스토어의 역할도 맡고 있는 만큼 직접적인 업무처리 목적이 아니더라도 매장을 둘러보려는 수요가 있을 것을 고려하면 더욱 그렇게 느껴졌다.

구은모 기자 gooeunmo@asiae.co.kr