[유통 핫피플]직원들 호평에 ‘베스트 버거’ 대박 직감한 21년 맥도날드 베테랑

베스트 버거 진두지휘, 심남규 레스토랑 솔루션 그룹 담당 이사
“맥도날드 버거의 맛을 가장 잘 아는 직원들 호평에, 성공 확신”

[아시아경제 이선애 기자] “‘요즘 맥도날드가 달라졌다’, ‘더 맛있어졌다’ 입 소문난 비결, 2년간 준비한 ‘베스트 버거’ 덕분이죠. 식재료부터 조리 방식까지 모든 프로세스 변화가 필요한 만큼 크루(직원)부터 임원까지 변화에 대해 적응하는 특별 교육 과정부터 시작한 것이 성공 비결입니다.”

맥도날드는 2년여 간 직원 교육과 실습, 인력 및 설비 투자 등을 진행하고 지난 3월26일 전국 400여개 매장에 ‘베스트 버거’를 도입했다. 베스트 버거는 ‘고객에게 최고의 버거를 제공한다’라는 목표 아래 번, 패티, 치즈, 소스, 채소 등 식재료와 조리 프로세스, 조리 기구 등 전반적인 과정을 개선해 더 맛있는 메뉴를 제공할 수 있도록 하는 맥도날드의 글로벌 이니셔티브(계획)다.

베스트 버거를 도입한 이후 맥도날드 버거의 맛의 변화에 대한 고객들의 긍정적인 평가가 끊임없이 이어지고 있으며, 매출 성장에도 원동력이 되고 있다. 한국맥도날드는 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 여파로 업계 전반적으로 어려움을 겪는 가운데 베스트 버거의 성공을 발판 삼아 올해 1월부터 4월까지 누적 매출액이 전년 동기 대비 9% 성장하는 기염을 토했다.

‘베스트 버거’ 도입을 진두지휘한 주인공은 한국맥도날드에서 레스토랑 솔루션 그룹 담당 임원인 심남규 이사. 그는 1999년 4월 한국맥도날드에 입사한 21년 경력의 베테랑이다. 2010년부터 5년간 각 나라의 맥도날드를 돌아다니면서 총 37개국의 맥도날드를 지원하는 업무 경험도 있다. 화려한 경력의 그는 맥도날드의 맛을 가장 잘 아는 직원들의 호평을 듣는 순간 바로 성공을 예감했다고 웃음을 지었다.

근속 연수 15년의 전문가들로 TF

베스트 버거는 전국 약 410개 매장에서 근무하는 1만5000명의 크루를 대상으로 조리 프로세스의 전반적인 과정의 변화를 이끌어야 하는 대대적인 프로젝트였다. 베스트 버거 TF팀은 운영, 메뉴 개발, 장비, 마케팅, 구매&품질관리, IT, 커뮤니케이션 등 맥도날드 각 부서의 최고의 전문가들을 모아 구성했다. 심 이사는 “팀원들의 평균 근속 연수는 약 15년으로 팀원들의 피에는 약간의 케첩이 섞여 있다 해도 과언이 아니다”라면서 “한국 고객들에게 최상의 베스트 버거를 선보일 수 있도록 맥도날드에 대한 풍부한 지식과 경험, 열정을 가진 전문가들로 구성했다”고 자부했다.

베스트 버거 TF팀을 이끌게 된 심 이사는 본격적인 도입 준비를 위해 미국 시카고 본사에서 교육을 받았다. 한국을 포함해 베스트 버거 도입을 준비하는 전 세계 전문가들이 모여 실습도 하고 시식도 하는 시간을 가지게 됐다. 그는 “처음으로 베스트 버거를 맛보았을 때의 그 맛을 아직도 잊을 수 없다”며 “맛을 보고 나니 우리도 정말 잘 준비해서 한국 고객들에게 그 맛을 선보이고 싶다는 마음이 매우 커졌다”고 설명했다. 베스트 버거 도입을 위해 글로벌 베스트 버거팀(영국, 캐나다, 미국 등)과 2주에 한번씩 회의를 진행하며 식재료, 조리 기구, 프로세스 개선 등 준비하는 과정을 거쳤다.

그는 무엇보다도 전 메뉴에 베스트 버거 이니셔티브를 적용하기 위해서는 전 조리 프로세스가 변화해야 하므로, 실제 새로운 조리 프로세스를 직접 실행해야 하는 매장 내 크루들이 어떻게 하면 이 변화를 잘 받아들이고 실행하도록 할 수 있을지가 큰 숙제였다고 전했다.

백문이 불여일식

이를 위해 ‘마인드 셋 체인지 세션’이라는 특별한 교육을 약 1년에 걸쳐 진행했다. 심 이사는 “의사결정자인 주요 임원부터 매장 내 크루까지 베스트 버거의 도입이 왜 맥도날드에 필요한지, 우리의 고객들이 무엇을 원하는지 등에 대해 이야기를 나누고 이를 통해 직원들이 먼저 변화에 대한 마음을 열고 적응할 수 있는 시간을 가졌다”고 회고했다.

준비 과정을 거치며 팀원들과 가장 많이 한 말이 ‘백문이 불여일식’이다. 말로 설명하는 것보다 누구나 버거의 달라진 맛을 한번 느끼면 변화의 필요성에 대해 공감하고 그 맛을 잊을 수 없을 것이라는 생각에, 교육 시간에 달라진 버거를 맛보는 특별한 시간을 가졌다. 실제 직원들 역시 달라진 버거를 맛보는 시간을 가진 후 베스트 버거로 시작될 새로운 조리 프로세스와 변화에 대해 매우 긍정적인 반응을 보였다. 신속하게 메뉴를 준비해야하는 QSR업계 특성 상, 조리 프로세스를 바꾼다는 것은 결코 쉬운 일이 아닌데 ‘마인드 셋 체인지’ 교육 과정을 통해 변화의 필요성을 이해시키고, 변화된 맛을 고객에게 선보이고 싶다는 의지를 일깨울 수 있었다.

이 교육은 베스트 버거 이니셔티브를 전 세계 네번째로 도입한 한국에서 단독으로 개발한 세션으로 맥도날드가 진출한 전 세계 100여 개 국가에 베스트 프랙티스(대표 사례)로도 소개됐다. 그는 “베스트 버거를 준비 중인 국가에서도 좋은 벤치마크 사례가 될 것이라 기대한다”고 뿌듯해했다.

공식 도입을 앞두고 전국 400개 매장을 돌며 교육과 실습을 했을 당시 매장에서 근무하는 크루들이 시식을 한 후에 너무 맛있다는 평가를 쏟아냈다. 심 이사는 “누구보다도 맥도날드의 맛을 잘 아는 크루들이 그렇게 말하니 분명 성공하겠다는 예감이 들었다”면서 “고객 반응은 폭발적이었고, 고객들이 먼저 버거 맛의 변화를 느끼고, 자발적으로 온라인 피드백을 남기는 것을 보고 맥도날드 내부의 반응 역시 매우 고무적이었다”고 전했다.

그는 “베스트 버거에 국한하지 않고 앞으로 더 건강하고 맛있게, 양질의 식재료를 토대로 맥도날드를 찾아 주시는 고객에게 더 큰 즐거움을 드릴 수 있도록 노력할 것”이라며 “계속해서 고객의 목소리에 귀 기울이고, 더 나은 고객 경험을 선사하겠다”고 포부를 전했다.

이선애 기자 lsa@asiae.co.kr