[2020 아시아소비자대상]글로벌 호텔 도약하는 '롯데호텔'

[아시아경제 이선애 기자] 롯데호텔은 40여 년간 쌓아온 운영 노하우와 차별화된 서비스를 바탕으로 전 세계에 롯데호텔의 이름을 새기며 글로벌 체인화에 박차를 가하고 있다.

국내 토종 브랜드로서는 최다인 국내 19개, 해외 11개의 롯데호텔을 운영하며 시설과 규모 면에서도 발전을 도모하고 있는 롯데호텔의 최대 경쟁력 중 하나는 바로 ‘한국적 서비스’다. 사내 전문강사가 직접 해외에서 파견 교육을 실시하고, 현지 우수사원에게는 본사 연수를 진행해 한국 문화를 직접 체험할 기회를 제공한다. 외국인 직원들도 한국만의 서비스 정체성을 갖출 수 있도록 다양한 교육 프로그램을 마련하는 등 전 세계 어디에서나 한결같이 품격있는 서비스와 시설로 고객에게 기대 이상의 감동을 선사하기 위해 노력하고 있다.

국내외 확장 전략으로 롯데호텔만의 가치를 제고하고 공격적인 '디지털 트랜스포메이션'에 속도를 내며 세계 체인 인프라를 공고히 구축하고 있다. 이 일환으로 홈페이지의 대대적인 개편을 진행, 사용자의 편의를 한 층 높였다. 빠른 검색과 간소화된 예약 프로세스 등 고객 맞춤형 기능을 대대적으로 추가했으며, 회원 전용 24시간 채팅 상담 서비스인 '라이브챗(LiveChat)'을 도입해 고객들의 궁금한 사항을 실시간으로 해결할 수 있도록 했다.

한편 롯데호텔은 2014년 고객 정보 보호에 만전을 기한 노력을 인정받아 업계 최초로 '정보보호 관리체계(ISMS)' 인증을 획득, 고객 정보 보안을 강화하기 위한 프로세스 개선 활동을 지속해 나가고 있다. 식품안전관리시스템을 구축하고 현장 식품안전관리 실태 점검을 강화하는 등 개선 활동도 꾸준히 이어오고 있다. 그 결과 2015년, 롯데호텔서울을 시작으로 롯데호텔월드·제주·울산·부산, 2019년 시그니엘서울까지 특급호텔 전 체인이 식품안전 경영시스템인 'ISO 22000' 인증을 획득했다.

이선애 기자 lsa@asiae.co.kr