10대 손보 계약대비 민원...가장 많은 곳은 롯데손보

작년 4분기 10만건당 11.86건...지급 지연 등 보상 민원 다수
총 7277건, 전분기 대비 감소세...민원건수 1위는 삼성화재

[아시아경제 박지환 기자] 국내 10대 주요 손해보험사 가운데 롯데손해보험이 지난해 4분기 기준 보유계약 대비 민원 건수가 가장 많은 것으로 나타났다. 전분기보다 민원 발생 증가폭이 가장 컸던 곳은 흥국화재였다.

15일 손해보험협회에 따르면 삼성화재·현대해상·DB손해보험·KB손해보험·메리츠화재·한화손해보험·롯데손해보험·흥국화재·MG손해보험·농협손해보험 등 상위 10개 손보사의 지난해 4분기 보유계약 10만건 당 민원 환산건수는 롯데손보가 11.86건으로 손해보험업권 최다를 차지했다. 그 다음으로 한화손보(10.15건), MG손보(9.7건) 등의 순이었다. 농협손보는 3.85건으로 가장 적었다.

롯데손보의 경우 주로 심사절차나 지급지연 등에 따른 보상 관련 민원이 11.86건 가운데 7.44건으로 대다수를 차지한 것으로 분석됐다.

전분기 대비 증가율로는 흥국화재가 가장 높았다. 이 회사의 환산 민원건수는 3분기 7.83건에서 4분기 9.06건으로 15.73% 증가했다. 보험계약 유지관리와 보상부문의 민원이 각각 24.53%, 22.08% 증가한 영향이다.

같은 기간 환산 민원 수 감소폭이 가장 큰 곳은 9.99건에서 8.39건으로 감소한 메리츠화재였다. 특히 불완전판매 등과 관련된 보험모집 부문 민원이 전분기 2.65건 대비 25.53% 줄어든 1.97건을 기록했다.

손보사 10곳의 지난해 4분기 발생한 총 민원 건수는 7277건으로 전분기 7285건대비 소폭 감소했다. 10개사 가운데 메리츠화재·롯데손보·현대해상·KB손보·농협손보 등 5개사의 민원수가 줄었다. 전체 민원 건수는 삼성화재가 1812건으로 최다였고, 현대해상(1093건)과 DB손보(1026건) 등 규모가 큰 손보사들이 선두권을 형성했다.

지난해 연간 기준으로 민원이 가장 많이 발생한 곳 역시 보유계약 자체 규모가 큰 삼성화재(6876건)다. 같은 기간 민원이 가장 많이 감소한 곳은 흥국화재로 2017년 2736건에서 1552건으로 43.3% 감소했다. 흥국화재는 상품개발·판매단계 과정에서 소비자 관점을 지향하는 소비자보호 프로세스를 강화하고 있다. 예를 들어 고객불만이 발생할 경우 소비자보호팀과 협업부서간 일대일 매칭을 통해 1시간 이내 민원을 해소하는 식이다.

반면 민원이 가장 크게 증가한 곳은 농협손보로 2017년 433건에서 527건으로 21.7% 증가했다. 다만 농협 손보는 타사들에 비해 상대적으로 모수가 적어 100건 미만 증가에도 증가율이 상대적으로 높았다.

금융당국은 보험사의 불완전판매, 보험금 지급거절 민원 등으로 인한 보험사-소비자간 분쟁을 해소하기 위한 방안을 추진 중이다. ▲광고 ▲모집·계약체결 ▲보험료납입 ▲보험금청구·지급 등 보험의 전 단계를 소비자를 입장에서 바라 보겠다는 것이다.

보험업계 관계자는 "지난해 전체적으로 손보사들의 민원건수가 소폭 줄어들긴 했지만 아직까지 보상 관련 민원이 대다수를 차지하고 있다"며 "손보사들은 보상시 상해율 등을 따지기 때문에 소비자와 다툼의 여지가 많을 수밖에 없어 자체적으로 민원 관리 강화, 고객 최우선 등의 노력을 강화하는 추세"라고 설명했다.