잘 키운 '챗봇' 하나, 열 앱 필요 없네

개별 앱 설치 필요 없이 대화창 안에서 가능하도록 구현
모바일 대화창에서 주문, 결제, 픽업 알림까지
고객 응대 뿐 아니라 직원 보조 역할 챗봇도 등장

[아시아경제 한진주 기자] '챗봇(Chat-bot)' 서비스가 비즈니스 영역을 넘어 개인의 일상까지 깊숙히 파고들고 있다. 단순한 질문에 정해진 답을 찾아주는 기능에서 출발한 챗봇은 주문ㆍ결제는 물론 재고확인 등 개인소비와 기업경영 전 분야로 확산되는 양상이다. 현재 온라인과 실생활을 연결하는 역할은 '앱'이 수행하고 있는데 앞으론 챗봇으로 완전히 대체될 것이란 전망도 나온다.

국민 메신저 '카카오톡'을 보유한 카카오는 챗봇을 활용한 서비스 개발에 가장 적극적이다. 카카오는 카카오톡 플러스친구 메뉴에 챗봇을 적용하는 '카카오아이 오픈빌더'를 연내 공개하기로 하고 최근 시범 테스트에 들어갔다. 이와 함께 카카오는 GS리테일ㆍ롯데정보통신 등과 제휴를 맺고 예약ㆍ주문ㆍ결제를 돕는 챗봇도 개발하고 있다.

카카오가 챗봇 확산에 집중하는 것은 개별 업체의 서비스를 이용하기 위해 각각의 앱을 깔아야 하는 번거로움을 한 번에 해결할 수 있다는 장점 때문이다. 현재 각 앱이 제공하는 서비스를 카카오톡이란 1개 앱에서 해결할 수 있게 되면 사용자 편의가 크게 증대될 수 있다는 판단이다.

이를 위해 카카오는 각 기업들이 챗봇을 쉽게 만들 수 있도록 개발도구인 카카오아이 오픈빌더를 공개하는 조치를 취한 것이다. 특히 카카오아이 오픈빌더를 활용해 만들 수 있는 챗봇은 음성인식ㆍ자연어 처리 기능까지 제공한다는 장점이 있다. 과거에 챗봇이 필요한 기업은 공개 API(응용 프로그램 인터페이스)를 통해 외부 업체에 맡겨야 했고, 음성인식이나 자연어처리 기능은 이용하기 어려웠다.

대표적인 사례가 카카오와 롯데정보통신이 개발 중인 '모바일 키오스크 챗봇'이다. 카카오톡 내 롯데리아 챗봇에게 '불고기 버거 시켜줘'라고 음성으로 말하면 카운터에 찾아가지 않고도 주문부터 결제까지 할 수 있다. 이런 서비스를 이용하려면 롯데리아 앱을 따로 깔아야 했지만 새 챗봇이 개발되면 카카오톡 대화창 내에서 해결할 수 있게 되는 것이다. 카카오 관계자는 "특정 서비스와 연계된 챗봇을 구현하려면 다른 회사의 DB, 서버 등과 연결해야 하므로 해당 기업과 함께 개발에 나서고 있다"고 말했다.

네이버(NAVER) 역시 챗봇 개발에 적극 나서고 있다. 지난 1월 네이버는 자연어 처리나 딥러닝 기능까지 반영된 챗봇 빌더 '클로바 익스텐션 키트(CEK)'를 공개했다. 다양한 질문의 맥락을 이해할 수 있고 제3의 업체들도 자사 서비스에 적용시킬 수 있다는 게 특징이다. 네이버 AI스피커에 있는 음성 음식 주문 서비스도 CEK를 통해 구현된 것이다.

IT서비스 기업 SK(주) C&C와 LG CNS는 기업에게 맞는 챗봇을 구현해준다. 특히 SK(주) C&C는 상담원을 대신해 고객을 응대하는 역할을 넘어 상담원의 업무 자체를 도와주는 챗봇을 개발하고 있다. ING생명과 협약을 맺고 보험사 상담원이나 컨설턴트들이 업무 중 궁금한 점을 안내해주는 챗봇을 제공한다.

LG CNS는 자사 임직원용 챗봇 '엘비(LVI)'를 개발했다. 연락처 검색이나 일정 등록, 문자메시지 발송 등을 챗봇으로 해결할 수 있다. 엘비의 답변 성공률은 약 90%에 이른다.

한진주 기자 truepearl@asiae.co.kr