AIA생명, 24시간 365일 고객 상담하는 인공지능 콜센터 연다

[아시아경제 안하늘 기자]24시간 365일 보험 가입 상담을 할 수 있는 인공지능(AI) 고객 상담사가 등장할 전망이다.

AIA생명 한국지점은 17일 서울 그랜드 워커힐 호텔에서 AIA생명 김대일 운영본부장과 SK㈜ C&C 이기열 ITS 사업장 등 양사 관계자 8명이 참석한 가운데 인공지능 콜센터 서비스를 위한 'AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업' 계약을 체결했다.

그 동안 모범답안에 기초한 기계적인 응대 수준의 고객 서비스는 있었지만, 인공지능 기반의 로보텔러 상담 시도는 보험업계에서 AIA생명이 처음이다.

AIA생명의 AI 콜센터 'AIA ON(온)'은 SK㈜ C&C가 개발한 인공지능 에이브릴(Aibril)을 기반으로 한다. 에이브릴은 IBM의 '왓슨(Watson)' 기반의 인공지능 서비스로 섬세한 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼이다.

AIA생명의 인공지능 콜센터 서비스는 크게 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분된다.

우선 고객이 자주하는 문의에 대해서는 채팅 형태로 인공지능 챗봇이 1차 상담을 진행한다. 해당 서비스는 24시간 365일 응대는 물론, 대기시간 없이 바로 연결이 가능하기에 상담의 생산성과 효율성을 높일 수 있다. 특히 AIA생명 PC 및 모바일 홈페이지뿐만 아니라 카카오톡을 통해 1:1 고객응대 서비스를 제공할 계획이다.

AIA 온은 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링 하는 업무도 진행한다. AI 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 진행해 계약정보를 확인하고 계약을 확정하는 음성서비스는 업계 최초다.

AI 학습이 고도화된 시점에는 고객이 문의하는 내용에 대해 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 새로운 고객상담 서비스를 도입할 예정이다.

AIA 온은 특히 통신판매 계약의 청약 녹취콜을 100% 모니터링 할 수 있다. 학습된 AI를 통해 모든 계약의 완전판매 여부를 정확하게 판단함으로써 효과적인 불완전판매 개선을 기대하고 있다.

이번 계약 체결을 통해 SK㈜ C&C는 향후 4년간 AIA생명의 고객 콜 센터 업무를 운영한다.