에어비앤비 환불 정책 변경했지만…이용자 불만 남아

6월2일부터 30일 이전 예약 취소 시 100% 환불하기로 정책 바꿨지만
6월2일 이전에 예약한 건은 적용안돼…취소시 주의해야
변경된 정책 홈페이지에서 확인하려면 한국인 대상 별도 공지 살펴봐야

에어비앤비는 변경된 '엄격' 환불 정책을 상세히 표기하지 않고 상단 링크에 '자세히 알아보기'를 통해 공지하고 있다.

[아시아경제 한진주 기자] #30대 직장인 황 모씨는 다음달 베트남 여행을 앞두고 한 달 전 에어비앤비로 숙소를 예약했다. 예약일은 5월28일, 숙박예정일은 7월18일이다. 그런데 다른 사정이 생겨 예약을 취소해야 하는 상황에 처했다. 숙박 예정일을 31일 남긴 시점이었다. 하지만 환불금액은 원금의 60% 남짓에 불과했다. 황씨는 에어비앤비의 환불정책이 불합리하다며 억울해했다.

글로벌 숙박공유 서비스업체인 에어비앤비의 환불정책에 대한 불만의 목소리가 제기되고 있다. 환불 관련 규정이 지난달 2일부터 바뀌었는데, 6월 이전 예약자에게는 변경된 규정이 적용되지 않아서다. 규정 변화 내용은 30일 전 예약 취소 땐 100% 환불, 1주일 전 취소의 경우 50%까지 환불로 요약된다.

이 같은 에어비앤비의 환불 규정은 공정거래위원회의 입장을 반영한 것이다. 지난 3월 공정위는 소비자 보호를 위해 숙박 30일 전 예약을 취소할 경우 숙박 대금 100%를 환불받을 수 있도록 하겠다고 발표했다.

에어비앤비는 공정위 시정조치에 따라 변경한 환불 정책을 '한국인 게스트'에 한해 적용하고 있다.

게다가 홈페이지에는 환불정책 안내가 여전히 과거의 버전으로 공지돼 있다. 홈페이지 상단에 별도 링크로 표기된 '한국인 게스트에 대한 환불정책' 페이지에서만 30일 전 또는 일주일 이내 취소건에 대해 확인할 수 있다. 공정위는 소비자들이 바뀐 규정을 쉽게 찾아볼 수 없다는 점에 대해 문제가 있다는 취지로 언급했다.

황씨는 "해외여행을 할 때 최소 두 세달 전에 미리 계획하고 예약하는 습성을 에어비앤비가 모를 리 없다"며 "상담원도 해당 내용에 대해 제대로 인지하지 못해 호스트에 따라 환불 규정이 다르다고만 설명하는 모습을 보였다"고 말했다.

이에 대해 에어비앤비 관계자는 "공정거래위원회의 시정명령에 따라 정해진 기한에 맞춰 회사의 환불정책을 변경했으며, 환불 정책을 시행 이전에 예약한 건까지 소급적용할 수 없다"고 설명했다.

또한 에어비앤비는 '한국인'에게만 변경된 환불 정책을 적용하고 있다. 지난 3월 공정위는 '6월2일부터 에어비앤비의 환불규정이 전 세계에 공통적으로 적용된다'고 발표했다. 그러나 에어비앤비는 변경된 정책을 외국 국적의 게스트들에게는 적용하지 않았고, 한국인에게만 적용하는 것에 큰 문제가 없다는 입장이다. 에어비앤비가 환불 규정에 문제를 삼는 국가에서만 더 나은 조건을 적용하고 있는 셈이다.

이에 대해 에어비앤비 측은 "한국인들이 세계 어느 나라를 가던지 엄격한 환불정책을 적용 받을 때 과거보다 환불 기준에서 혜택을 받는 것"이라며 "다른 국가에 동일한 환불 정책을 적용 여부에 대해서는 설명할 수 없다"고 설명했다.

한편 공정거래위원회는 지난해 3월 에어비앤비의 환불 조항에 대한 시정을 권고했고, 에어비앤비가 불응하자 지난해 11월 시정명령을 의결했다. 에어비앤비는 시정명령에 불복해 이의신청을 제기했다가 지난 3월 이의신청을 취하하고 환불정책 시정계획을 내놨다. 공정위는 시정조치가 원활하게 진행되고 있는지를 면밀히 살펴보고 있다.

한진주 기자 truepearl@asiae.co.kr