홈앤쇼핑, 5년 연속 KSQI 콜센터 부문 1위 선정

홈앤쇼핑 콜센터 모습. 사진제공=홈앤쇼핑

[아시아경제 정동훈 기자] 홈앤쇼핑은 한국능룰협회컨설팅에서 주관하는 '2017년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 조사에서 홈쇼핑 업계 1위에 선정됐다고 18일 밝혔다.

이번 평가에서 홈앤쇼핑은 91.8점을 받아 5년 연속 홈쇼핑 업계 1위를 차지했다.

홈앤쇼핑 콜센터는 전문적인 노하우로 쌓아온 운영 전략 및 상담 역량을 기반으로 고객에게 최적화된 서비스를 제공하고 있다. 업계 최고의 콜센터를 유지하기 위한 다양한 활동에도 매진 중이다.

콜센터 내에 판매되는 상품들을 비치해 상담원이 실제 사용 후 고객 상담이 이루어질 수 있도록 운영 중인 '샘플샵'이 대표적인 사례다. 샘플샵은 주문 고객과 막힘없이 소통하고 정확한 정보 전달이 이루어질 수 있도록 하기 위해 도입됐다. 홈앤쇼핑은 신상품이 출시될 때마다 사전에 상품교육을 진행하고 있다.

또한 고객을 가장해 상담원의 통화 품질을 측정하는 '미스터리 콜링(Mystery Calling)' 평가도 진행한다. 고객의 눈높이에 맞춰 상담할 수 있도록 응대 방향을 제시하고, 고객의 감성을 터치하는 커뮤니케이션 교육을 실시하고 있다.

이 밖에 고객중심의 업무 체계 수립과 서비스를 개발하는 등 다양한 고객만족활동도 함께 전개하고 있다. 콜센터를 통해 접수된 고객의 목소리(VOC)는 유관 부서에 즉시 공유하고 개선 여부를 점검해 고객서비스 개선 활동에 적극 활용할 수 있도록 한다.

홈앤쇼핑 관계자는 "앞으로도 홈앤쇼핑 콜센터는 고객의 가치를 최우선으로 생각하는 고객만족 경영을 지속적으로 실천할 것"이라면서 "고객 감동 그 이상의 가치와 최고의 서비스를 제공한다는 비전 달성을 위해 최선을 다하겠다"고 밝혔다.

정동훈 기자 hoon2@asiae.co.kr