‘지금처럼 늘 한결같이’, 철도공단 민원행정 서비스 만족도↑

[아시아경제(대전) 정일웅 기자] “지금처럼 늘 한결같이 고객의 소리에 귀 기울여 주시면 좋겠습니다.” 한국철도시설공단 ‘고객의 소리(VOC) 시스템’에 민원인이 남긴 글이다.

철도공단은 국민 눈높이에 맞춘 다양한 민원행정 서비스로 고객들의 호응을 받고 있다. 철도건설 및 시설·재산관리 등 기관 고유의 업무를 수행하는 과정에서 발생하는 생활민원을 선제적으로 해결하면서 고객 만족도가 높아지고 있는 것이다.

일례로 철도공단은 현재 공사 또는 물품계약·입찰 등에 필요한 실적증명서를 수요자가 언제 어디서나 즉시 발급받을 수 있도록 돕는 ‘실적증명 원-클릭 자동발급 서비스’를 도입, 해마다 자동발급 비율을 늘려 올해 중 50%까지 끌어올릴 예정이다.

또 토지수용사실 확인서를 철도공단 홈페이지에서 출력할 수 있게 하는 내용의 ‘생활민원 원클릭 서비스’를 제공해 민원인의 편의를 도모했다. 철도건설사업에 편입된 토지의 소유자가 세금감면 등의 혜택을 받기 위해 토지수용사실 확인서를 관할 세무서에 제출해야 하는 번거로움을 줄이는 방식이다.

철도공단은 반복·집단적으로 발생하는 주요민원에 대해 ‘집중민원 전담관’을 지정하고 민원과 관련된 현안사항을 전담관이 공단 경영진과 직접 소통해 처리할 수 있도록 함으로써 민원을 신속하게 해소하는 방안도 추진한다.

이밖에 ‘방문상담 사전 예약제’, ‘민원 후견인제’의 도입으로 민원인의 편의성을 극대화하고 외부전문가와 이해관계자, 민원인 등이 참여해 민원 해소대책을 논의하는 ‘민원조정위원회’를 운영하는 등의 제도를 마련해 민원해결에 실효성을 더하는 중이다.

철도공단의 민원인 편의서비스 제공은 국민적 민원을 해소하는 데 일조하는 동시에 ‘2016년 국민권익위원회 고충민원 권고 수용률 2년 연속 우수기관’과 민원인이 직접 평가한 국민신문고 민원만족도 ‘최상위권’ 포진, 기획재정부의 ‘2016년 공공기관 고객만족도 조사’ 3년 연속 A등급(우수) 석권이라는 가시적 성과로 이어졌다.

강영일 이사장은 “국민 눈높이에 맞춘 민원서비스 개발과 시행이 가시적인 기관우수평가라는 결과로 이어졌다”며 “철도공단은 앞으로도 국민의 마음과 생각을 제대로 읽고 고객의 소리를 경영에 최우선으로 반영함으로써 고객만족을 넘어 국민이 감동하는 철도공단이 될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

대전=정일웅 기자 jiw3061@asiae.co.kr