11번가, 인공지능 '챗봇' 상품 추천서비스 도입

원하는 제품을 AI 챗봇이 찾아주는 ‘디지털 컨시어지 챗봇 바로’
딥러닝’ 기술 적용해 모바일 1대1 채팅 맞춤 상품 추천

[아시아경제 지연진 기자]SK플래닛이 운영하는 오픈마켓 11번가는 대화형 로봇인 '챗봇' 기능을 도입한 상품추천 서비스 '디지털 컨시어지챗봇 바로’를 론칭했다고 29일 밝혔다.

제품이 다양해 구매 결정이 쉽지 않은 디지털·가전 상품군을 대상으로 챗봇 ‘바로’가 1대1 모바일 채팅을 통해 고객이 찾는 맞춤 상품을 추천하는 서비스다. 지난해 8월부터 전문 상담원이 상품 추천을 해 온 ‘디지털 컨시어지’ 서비스에 챗봇 기능을 더해 업그레이드 했다.

바로는 인공지능(AI) 기술을 기반으로 메시지 인식과 상품 검색 기능을 활용해 고객이 원하는 상품을 제안한다. 컴퓨터가 사람처럼 스스로 학습할수 있도록 인공 신경망을 활용한 학습기술 '딥러닝' 알고리즘을 적용, 고객이 입력한 내용에서 최적의 답변을 찾아내는 방식이다.

딥러닝 기법 중 고객들이 입력한 검색어들의 표현이나 형태가 달라도 의미적으로 유사한 패턴을 찾아 적절한 응답을 하는 ‘워드 임베딩’ 기술을 적용했고, 그동안 축적된 11번가 고객들의 검색어 빅데이터 등도 분석해 챗봇 ‘바로’의 정확성을 높였다.

예를 들어 '자취용 전기밥솥 추천해주세요'라고 입력하면 '용량이 작은 상품으로 보시는군요'라고 고객의 의도를 파악해 제품을 추천하는 식이다.

이 서비스를 통해 노트북과 TV, 냉장고, 세탁기, 청소기, 전기밥솥, 전동칫솔, 전기면도기, 김치냉장고, 애플 등 모두 10개 영역에 대한 제품 상담이 가능하다. 지난해 8월 ‘디지털 컨시어지’ 서비스 오픈 이후 7개월 이상 축적된 고객 빅데이터와 운영 노하우를 기반으로 고객들이 가장 중요하게 언급한 상품의 가격대와 제조사, 크기 등을 순차적으로 물어보고 상품을 추천해준다.

챗봇 ‘바로'가 답변해주지 못하는 내용들은 대화창에서 바로 전문 상담원인 ‘톡매니저’를 초대해 대신 질문할 수 있다. 전문 상담원이 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 고객 문의에 챗봇과 함께 대응해 시너지 효과를 내도록 했다.

지난해 8월 도입된 ‘디지털 컨시어지’ 서비스는 오프라인 가전 매장에서 느낄 수 있는 전문가의 도움을 모바일로 제공했다. 원하는 상품을 찾기 위해 무수히 많은 상품을 검색해야 하는 고객들의 시간과 수고를 덜어 모바일 시대의 새로운 ‘대화형 커머스’라고 11번가를 설명했다.

지연진 기자 gyj@asiae.co.kr