마포구, 응답소 현장민원 평가 5년 연속 우수구 선정

현장민원 처리건수 5만8639건↑, 평균 처리시간 6시간35분↓

[아시아경제 박종일 기자] 마포구(구청장 박홍섭)는 서울시가 생활민원의 시민불편 해소를 위해 진행한 ‘2016년 응답소 현장민원 자치구 운영실적’ 평가에서 5년 연속 우수구로 선정되는 영예를 안았다.

이번 평가는 지난해 10월부터 올해 9월까지 ▲응답소 현장민원 처리실태 ▲현장민원 살피미 운영 실적 ▲참여 노력도 등 3개 분야 8개 지표를 기준으로 진행됐다.

생활불편 민원 통합접수 대표창구인 ‘응답소’는 시민이 교통, 도로, 청소 등 불편사항을 스마트폰, 전화, SNS 등으로 신고하면 해당 부서에서 신속하게 현장을 방문해 처리하고 그 결과를 신고인에게 문자나 이메일로 알려주는 시스템이다.

구는 특히 평가 배점이 가장 높은 ‘민원처리 실적’과 ‘처리시간 준수’ 지표에서 높은 점수를 얻었다. 응답소 현장민원 처리건수는 지난해 같은 기간보다 29% 늘어난 총 5만8639건이었으며 평균 처리시간은 6시간35분으로 지난해보다 1시간 가량 단축시켰다.

분야별 민원 처리 건수를 보면 불법주정차·교통불편신고 등 교통분야가 3만2035건(54.6%)으로 가장 많았고, 이어 불법광고물 처리 등 가로정비 9386건(16%), 소음·악취 등 환경 3871건(6.6%), 청소 2465건(4.2%) 순이었다.

응답소 현장민원 처리 모습

구는 응답소로 신고된 생활불편 민원을 신속하게 처리하기 위해 구청 및 동주민센터에 413명의 직원으로 구성된 현장기동반을 운영했다. 이들은 민원 발생 시 현장에서 바로 조치해 민원처리 만족도를 높이는데 일조했다.

아울러 동별 5~7명의 마을주민들이 마을 순찰을 통해 지역 곳곳의 생활불편 사항과 안전위해 요소를 찾아내고 이를 개선하는 현장민원 살피미도 운영하고 있다.

구는 현장살피미 요원들의 역량 강화를 위해 계절별·분야별 민원 특성 및 신고방법 교육 등을 주기적으로 실시했다.

특히 지난 2014년 자체개발한 ‘응답소 민원 전송시스템’으로 민원처리 소요시간을 지속적으로 단축시켜 시민들에게 큰 호응을 얻고 있다.

‘응답소 민원 전송시스템’은 응답소로 접수된 민원내용을 현장담당자의 스마트폰 문자로 정확하게 전달, 현장담당자는 민원처리 후 스마트폰으로 당직실에 전송해 ‘응답소’ 처리 담당자가 민원처리 결과와 사진을 바로 민원인에게 통보하는 시스템이다.

이와 함께 신고된 민원을 신속하고 적정하게 처리했는지 여부를 상시 모니터링하고 미흡사항이 발견되면 즉시 보완 처리함으로써 주민불편이 재발되지 않도록 서비스의 질적 향상을 도모했다.

생활현장에서 불편함을 느낀 시민은 120다산콜센터에 전화나 문자로 신고하거나 응답소 홈페이지(eungdapso.seoul.go.kr) 접속을 통해서도 가능하다.

박홍섭 마포구청장은 “이번 응답소 현장민원 운영 평가에서 5년 연속 우수구에 선정된 것은 주민 생활과 직결되는 불편사항을 해결하기 위해 적극적으로 민원을 처리한 직원들의 노력 덕분”이라며 “앞으로도 생활현장 민원해결에 앞장서 구정의 신뢰도를 높여가겠다”고 말했다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr