[아시아경제 최동현 기자] HMC투자증권(김흥제 사장)이 고객의 니즈에 부합하는 차별화된 서비스 제공을 위해 자동응답시스템(ARS)을 전면 개선했다고 16일 밝혔다.
HMC투자증권은 기존 ARS 구조를 이용하기 편리하게 개편하고, 장황한 안내멘트가 고객의 불필요한 대기 시간을 유발할 수 있다고 판단, 안내 멘트를 간결하게 수정함으로써 ARS 이용 시간을 단축시켰다.
또 기존 기계식 음성 응대의 단점을 보완하고자 ARS 음성 전체를 듣기 편안한 성우 음성으로 변경했으며, 평소 고객이 불편함을 호소했던 서비스와 니즈를 적극적으로 분석 반영해 ARS를 이용한 신규업무(펀드·대출·청약 등) 서비스를 추가 개발했다.
이 밖에도 ARS를 자주 이용하는 고객에게 유용한 '마이메뉴', '즐겨찾기', 등록한 전화번호로 전화할 경우 별도 계좌인증 없이 비밀번호 입력으로만 이용 가능한 스피드패스 기능, ARS 상에서 지점 위치 및 연락처를 전송 받을 수 있는 지점위치 및 업무시간 안내 메뉴 등 신규 부가서비스를 개발함으로써 ARS상에서 고객 편의성을 향상 시켰다.
한 석 HMC투자증권 WM사업본부장은 “ARS 개선을 통해 앞으로 ARS에 축적된 빅데이터를 활용해 고객 개개인의 맞춤 토탈 서비스를 제공할 수 있게 됐다”며 “앞으로는 고객의 불편함을 해소해주는 서비스에서 숨은 니즈를 찾아 먼저 다가가는 서비스로 고객을 만족시킬 수 있는 방법을 지속적으로 연구할 것” 이라고 말했다.
한편, HMC투자증권은 대고객 유선서비스 품질 향상을 위해 이번 ARS 개선에 이어, 오는 2016년 1월에는 지점 콜 집중화 시스템을 오픈 할 예정이다.
최동현 기자 nell@asiae.co.kr
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