전문평가단이 택배 서비스평가..업체별 품질 비교

국토부, 택배서비스 평가 공정성 확보 위한 평가업무 지침 마련

[아시아경제 김종화 기자] 택배 서비스의 품질이 보다 자세히 평가공표된다. 전문평가단에 의해 택배사간 서비스가 비교되고, 콜센터와 홈페이지의 응대 수준, 피해처리 기간, 고객만족도로 직결되는 기사의 처우수준 등을 평가해 오는 12월 발표한다.

국토교통부는 지난해 처음 실시한 택배서비스 평가의 공정성과 객관성을 확보하기 위해 이같은 내용이 포함된 '화물운송서비스(택배) 평가 업무 지침'을 마련했다고 13일 밝혔다.

택배 서비스평가는 택배업계의 건전한 서비스 경쟁을 유도하고 국민들이 서비스 품질이 높은 업체를 선택할 수 있도록 정확한 정보를 제공하는 것이 목적이다. 지난해 11월 결과가 발표된 바 있다.

평가는 택배사별 서비스 특성과 대상 고객군의 차이 등을 감안해 일반택배와 기업택배 분야로 구분해 시행한다.

일반택배는 소형·소량의 화물을 고객의 주택, 사무실, 기타의 장소에서 받아서 받을 사람의 주택, 사무실, 기타의 장소까지 배송해주는 서비스이며, 기업택배는 법인기업 고객을 대상으로 일반택배에서 취급하지 않는 중량·부피화물과 특수화물을 받아 배송처까지 운송·인도하는 서비스다.

평가영역은 신뢰성·친절성·적극지원성 등의 '과정품질'과 신속성·안전성 등의 '결과품질'로 나뉘며, 평가항목 및 평가기준은 일반택배와 기업택배별 특성에 따라 달리 구성된다.

일반택배는 과정품질 영역에서 일반인 대상 설문조사의 한계를 극복하기 위해 전문평가단을 구성해 전문평가단이 택배사간 서비스 비교평가, 콜센터와 홈페이지 등의 응대 수준, 피해처리 기간, 고객만족도로 직결되는 기사 처우 수준 등을 평가한다.

기업택배는 고객사 대상 만족도 평가와 고객지원 정보시스템 구축 수준, 물류 관련 인증 보유현황 등을 평가하게 된다.

일반택배와 기업택배 모두 결과품질 영역에서 시간내 배송률과 집하율을 평가하며 보다 세분화된 기준을 마련해 평가하고, 배송 예정시간 사전안내 등의 차별화된 서비스를 시행하는 택배사에 대해서는 가점을 부여한다.

평가 결과는 종합 평가점수에 따라 A++ ~ E까지 15개 등급으로 구분하고, 평가 종료 이후 업체별 등급 공표와 함께 산업 전반의 문제점, 업체별 우수 사례 등을 발굴해 전파한다. 올해 서비스 평가결과는 12월 발표할 예정이다.

국토부는 평가업무 지침 마련을 위해 지난해 실시한 서비스평가 결과와 전문가 자문, 17개 택배사를 대상으로 취합한 업계 의견 등을 반영해 평가항목 및 평가기준의 보완을 추진해왔다.

국토부 관계자는 "이번 지침 제정으로 서비스 품질을 지속 평가하기 위한 제도적 기반이 마련됐다"면서 "택배업체 간 서비스 경쟁을 정책적으로 유도해 국민이 체감할 수 있도록 택배서비스의 질적 수준이 높아질 것"이라고 기대했다.

김종화 기자 justin@asiae.co.kr