현장중심 소통&공감, 고객감동에 중점…‘공공기관 고객만족도조사’ 향상도 1위, ‘공공기관 청렴도 평가’ 2년 연속 우수, 산림청 ‘반부패 청렴정책평가’ 우수기관 선정
[아시아경제 왕성상 기자] 한국임업진흥원의 올해 업무계획의 핵심키워드는 임업현장중심의 ‘고객만족(CS)’과 ‘윤리경영’이다. 올 1월23일 서울 등촌동 이전사옥에서 열린 개원 3주년 및 사옥이전기념식 때 ‘고객자문단과 함께하는 CS비전선포식 및 윤리경영실천 결의식’을 갖고 탄력을 붙이고 있다.
고객지원센터, 임업인콜센터를 사옥 1층에 둬 고객편의성을 높였다. 빠르고 정확한 민원업무처리를 위해 실험·분석실도 넓혀 더 나은 임업서비스를 하고 있다.
최근 조직개편 때도 이런 흐름은 이어졌다. 고객서비스 강화로 새 사업의 효율적 추진에 초점이 맞춰졌다. 정부의 공공기관 정상화정책에 따르면서 고객서비스업무 통합운영, 임업서비스전문기관으로서의 사업실행력 높이기란 대내·외적 요구를 받아들인 것이다.
특히 ‘2014년도 공공기관 고객만족도조사’ 전국 1위, ‘2014년도 공공기관 청렴도 평가’ 2년 연속 우수기관으로 뽑힌 저력을 몰아 임업진흥의 새 장을 열겠다는 모습이 업무와 조직 곳곳에서 엿보인다.
◆고객만족과 청렴은 상생협력의 원동력=#1. 최근 귀농한 유모씨는 소득작물로 호두나무재배를 고민하던 중 한국임업진흥원의 임업인컨설팅으로 실질적 도움을 받아 재배에 성공했다. 산더덕 재배·유통에 어려움을 겪던 서모씨도 컨설팅으로 소득 올리기의 새 길을 찾을 수 있었다.
2012년 개원 이래 임업진흥원 고객서비스에 대한 호평이 줄을 잇고 있다. 진흥원의 민원서비스를 자주 이용하는 서씨는 “친절하고 자세히 알려주는 진흥원 직원들 덕에 기분 좋게 서비스를 이용 한다”고 말했다. 산양삼을 재배하는 최모씨도 “임상도, 항공사진 발급 등 단순 민원업무도 성의껏 대해줘 또다시 찾고 싶은 곳”이라며 엄지손가락을 치켜세웠다.
이처럼 임업진흥원은 고객만족경영체계 바탕 갖추기, 서비스품질 진단과 고객목소리에 따른 업무개선으로 서비스수준을 높이고 있다. 지난해 모든 직원이 고객만족실천 CS비전을 선포·결의했다.
이런 노력의 결과는 꽃을 피웠다. 기획재정부가 발표한 ‘2014년도 공공기관 고객만족도조사’에서 2013년보다 5.9점 올라 평가대상 중 향상도 1위를 했다. 임업진흥원 설립 3년 만에 얻은 결실로 고객과의 상생협력이 원동력이 됐다.
임업진흥원은 ‘청렴한 직장 만들기’에도 탄력을 붙이고 있다. 모든 직원의 청렴마인드를 높일 반부패 청렴워크숍, 윤리경영 결의식, CEO청렴특강, 자체청렴도 측정, 임업진흥원 사업 적정성 검토로 불필요한 예산 쓰지 않기를 실천 중이다.
이에 따라 국민권익위원회 ‘2014년도 공공기관 청렴도 평가’ 때 종합청렴도 8.72점으로 ‘우수기관’으로 2년째 뽑혔다. 공직유관단체 중 같은 평가대상에 든 기관 중엔 2위, 전체 235곳 중에선 6위를 했다. 산림청이 소속·산하기관들 대상의 ‘2014년도 반부패 청렴정책평가’ 땐 평가대상 첫해임에도 ‘우수기관’이 됐다.
김남균 임업진흥원장은 “고객은 우리 기관의 존립근거”라며 “서비스마인드 높이기 교육은 물론 고객 불편사항 모니터링·평가·개선을 위해 임·직원이 힘을 합칠 것”이라고 말했다. 김 원장은 “올해는 청렴정책을 더 펼치고 정직한 직원상을 보여 국내 최고 청렴기관으로 발돋움할 것”이라고 다짐했다.
◆인증업무 개선 및 ‘찾아가는 품질인증컨설팅’=임업진흥원은 이 같은 수상을 계기로 고객만족을 뛰어넘어 감동을 주는 무한 믿음기관으로 뿌리내리고 있다. 기업입장에서 인증업무를 개선하는 게 좋은 사례다. 바탕엔 현장중심의 소통과 공감이 뒷받침됐다.
기준에 맞는 품질수준을 이어가면서 기업인증문턱 낮추기에 비중을 높이고 있다. 인증과정에서의 비용과 시간을 최소화하도록 품질인증처리기간을 앞당겼다. 품질인증서류 제출, 방문심사 등 불필요한 과정도 줄이고 고쳐 120일 걸렸던 인증심사기간이 90일로 짧아졌다.
인증과정에서의 낭비도 많이 줄었다. 비슷한 시험과 인증이 겹칠 땐 상호인증으로 기업부담을 덜어주고 있다. 한국표준(KS)인증과 같은 시험항목을 서로 인증해주고 목재펠릿시험·분석기관을 임업진흥원으로 일원화해 기업들이 더 편하게 인증에 참여하고 결과도 바로 알 수 있게 했다.
김 원장은 “이처럼 다른 인증을 활용할 수 있음에 따라 업무흐름 개선, 품질수준 높이기, 기업부담 덜어주기 등 3마리 토끼를 잡을 수 있었다”고 설명했다. 임업진흥원은 ‘찾아가는 품질인증컨설팅’에도 방점을 찍었다. 사무실에서 손님을 맞기보다 현장을 찾아가는 일처리로 감동을 주자는 취지다.
기업의 인증업무처리시간과 비용이 덜 들고 경쟁력도 높아져 지난해 목재산업계 매출감소에도 품질인증기업들은 34.7%의 매출증가를 꾀했다. 인증문턱을 낮춘데 그치지 않고 인증 받은 기업이 시장에서 성공할 수 있게 품질과 마케팅을 도운 게 먹혀든 것이다.
진흥원은 이를 통해 소비자에겐 인증제 인식과 호감도, 신뢰도를 높여주고 생산자에겐 인증에 따른 기대효과를 줘 모두에게 도움 되는 ‘윈윈전략’을 펼칠 수 있었다.
◆고객위주 산양삼 유통구조개선 및 품질기준 마련=임업진흥원은 국민생활에 관련 많은 임산물 쪽에도 고객만족, 소비자보호, 생산자이익을 접목시켰다. 대표적 품목이 산양삼이다. 품질관리제도부터 바로잡을 필요가 있다고 보고 산림청, 협회 도움으로 관련법을 고쳤다.
이에 따라 산양삼 품질의 객관적 기준이 마련되고 유통질서도 잡혔다. 산양삼 정의에 대한 법적근거, 생산신고절차 간소화, 유통질서 바로잡기 규정도 만들어졌다. 비슷한 명칭을 쓸 수 없게 하고 벌칙조항도 생겼다.
산양삼을 개인재배자들 경험과 판단으로 재배·유통시켜 시장에서의 믿음이 떨어졌으나 이젠 과학적 기준의 법 근거가 생겨 소비자들이 믿고 살 수 있게 됐다. 공식적인 품질관리체계가 갖춰져 악덕업자로부터 피해를 입은 생산자들에게도 보탬을 주고 있다.
이에 앞서 임업진흥원은 산양삼재배자, 산림청, 협회 협조로 1868개 산양삼재배지의 생산실태조사를 벌여 57%(1061곳)를 파악했다.
진흥원은 소비자보호에도 빈틈이 없게 했다. 불법유통 막기, 엄격한 품질관리, 산양삼의 정상유통 돕기를 꼽을 수 있다. 불법행위단속이 늘고 불법유통신고, 산양삼 검사신청이 줄을 이었다. 2012년 36건이었던 산양삼 불법유통 계도·단속건수가 2013년 49건, 2014년 115건으로 불었다. 2012년 한건도 없었던 수사의뢰도 2013년 2건, 2014년 15건으로 늘었다.
임업진흥원이 발급해준 ‘산양삼 품질관리합격증’은 지난해 12만9844건으로 2013년(6만8500건)보다 1.9배 증가했다. 건전한 시장 질서를 이끌었던 게 산양삼재배자들에게 산양삼의 품질관리의지로 이어지도록 하면서 고객만족까지 준 사례다.
2014년 7월25일 이마트와 손잡고 산양삼 등 임산물유통의 새 장을 연 것도 빼놓을 수 없다. 협약으로 그해 8월20일~23일만 팔 계획이었으나 이마트지점 5곳에서 판매기간을 늘려달라고 할 만큼 반응이 좋았다.
생산자는 값을 제대로 받고 소비자는 제품을 믿고 살 수 있었다. 산양삼은 7년생 기준으로 최소 5만원에 값이 매겨졌다. 산더덕은 8년생 이상을 대상으로 kg당 3만8000원에 팔게 돼 밭더덕보다 4배나 높은 값을 받을 수 있었다. 이마트에서의 매출은 짧은 기간이었음에도 산양삼 4580만원, 산더덕 1억3260만원에 이르렀다.
김 원장은 “이마트와의 협업은 임산물유통 변화를 위한 첫 시도로 소비자들에게 우수임산물 가치를 확인시키고 임산물생산자에겐 시장을 파고들 수 있는 자신감을 줬다는 점에서도 의미가 있었다”고 평가했다.
◆수요자중심의 맞춤형 교육프로그램 운영=임업진흥원은 수요자중심의 맞춤형 교육프로그램도 적극 펼쳤다. 진흥원은 이에 앞서 임업인들 정보제공채널로 개발된 ‘다드림서비스’로 고객들이 뭘 원하는지를 알아냈다. 컨설팅 요구내용, 임업인들 목소리를 분석해 수시로 현장에서 자문회의와 간담회를 갖고 의견도 들었다. 아쉬워하거나 원하는 게 있으면 먼저 찾아가 확인하고 귀 기울여 들은 내용을 바탕으로 교육했다.
순회교육은 멀리서 올 수 없는 사람을 대상으로 지역임업단체와의 네트워크를 활용했다. 현지도움으로 교육수요부터 파악, 프로그램을 펼치고 지역특화임산물 중심의 지역별·수준별 교육은 물론 전문가들과 맞춤형기술상담도 해줬다.
임업진흥원은 전국 3곳의 교육센터를 가동, 깊이 있는 전문교육에도 힘썼다. 전문임업인들 대상의 재배기술과 경영마인드교육까지 해 인기를 모았다. 귀산·촌자들을 위해선 산촌역량 강화사업과 접목해 특화교육을 했다. 귀산을 준비하거나 귀산초기 어려움을 겪는 사람들이 뭣부터 어떻게 해야 할 지를 알려줘 꿈과 희망이 싹트게 했다.
임업인기술교육과 관련, 전문가 풀(pool)을 활용한 컨설팅사업을 벌인 것도 돋보인다. 이런 맞춤형 교육프로그램으로 지난해 임업기술을 배우거나 익힌 건수가 9413건으로 2013년(4452건)보다 211.4% 늘었다. 내용별론 ▲순회교육 3189명→3664명(114.9%↑) ▲교육센터교육 100명→135명(135%↑) ▲귀임업, 귀산촌교육 153명→364명(237.9%↑) ▲임업컨설팅 1010건→5250건(519.8%↑)으로 늘었다.
왕성상 기자 wss4044@asiae.co.kr
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