외환은행, 2년연속 'KS-CQI 콜센터 품질지수' 1위

추진호 외환은행 부행장(사진 왼쪽)과 한국표준협회 백수현 회장이 인증패를 들고 기념촬영을 하고 있다.(자료제공:외환은행)

[아시아경제 조은임 기자] 외환은행은 한국표준협회 주관으로 실시된 'KS-CQI 콜센터 품질지수' 평가조사에서 2년 연속 '시중은행 부문 1위'에 선정됐다고 20일 밝혔다.

이번 평가조사는 39개 업종 138개 기업 및 18개 공공기관을 대상으로 실시됐다. 평가방식은 1만2000여건의 대고객 설문조사와 6000여건의 전화 모니터링 결과를 집계했다.

외환은행은 2008년 금융권 최초로 콜센터에 대한 'KS인증'을 획득했으며, '서비스 KS 표준'에 따른 표준화 된 업무매뉴얼을 실무에 적용하고 있다.

또 고객과 상담사의 대화 패턴을 자동 감지 시스템으로 분석해 평가하고 문제의 소지가 있는 통화 내용을 자동으로 분류해내는 '불만 자동 감지 시스템'(Emo-ray)을 도입해 운영 중이다. 지난해부터는 '실시간 통화품질 만족도 조사 서비스'를 적용해 고객 불만을 사전에 예방하고 있다.

특히, 외환은행이 자체 개발한 '전자상담매뉴얼'은 상담직원에게 필요한 정보와 상담 노하우를 제공하고 매달 14%에 달하는 정보가 수정·갱신돼 고객에게 더욱 정확하고 만족스러운 서비스제공이 가능하도록 도와준다. 또 지난 8월부터는 '원스톱 금융플라지팀'을 신설해 비대면 금융거래와 다양한 대고객 서비스를 제공하고 있다.