직원 대상 친절감동 CS교육 실시해 의사소통 노하우 전수, 1:1맞춤교육도 실시
[아시아경제 박종일 기자]구로구가 구민과 소통 증진을 위해 ‘친절한 구로 만들기’ 정책을 강화한다.
구로구는 구민이 무엇을 원하는지를 잘 알고 그에 따른 행정서비스를 제공하기 위해 구민과의 소통에 초점을 맞춘 ‘친절한 구로 만들기’ 프로젝트를 진행한다.
구로구가 친절한 구로 만들기에 가장 주력하는 부분은 전 직원을 대상으로 하는 ‘친절감동 CS(Customer Satisfation) 교육’이다.
구로구는 CS 교육을 통해 주민과의 의사소통 노하우를 전수하며, 감사와 배려의 말을 생활화시킨다는 계획이다.
민원업무를 맡아 교육에 참여하기 힘든 직원들을 위해서는 찾아가는 CS교육도 실시한다. 실제 친절교육이 가장 필요하지만 거리가 멀거나 긴급한 민원처리 업무가 많아 기존의 집합식 교육에 참가하기 어려운 이들을 위해 마련했다.
또 점검을 통한 일대일 맞춤교육을 실시해 개개인의 부족한 부분도 채워준다.
구로구는 직원들의 친절응대에 동기를 부여하기 위한 다양한 시책도 펼친다.
연중 친절마일리제를 운영해 개인의 친절점수를 마일리지처럼 쌓아 점수가 높은 이들을 반기별로 선정해 일정금액의 시상금을 지급한다.
또 직원 연수 시 우선 선발의 혜택을 준다.
7월에는 부서별 뽐내기 이벤트를 실시한다. 부서별 친절 직원 등을 추천받아 직원 투표를 진행, 3명을 선발해 선물을 증정한다.
10월에는 친절한 민원 응대 실천을 위한 친절 UCC 제작 이벤트를 진행해 3개 작품을 선정, 인센티브를 부여한다. 해당 자료는 직원들의 교육 자료로 활용할 계획이다.
구로구는 이외도 직원 친절도 향상을 위해 ▲시·공간 제약 없는 e-친절 교육 ▲전 직원 CS 표준화 컨설팅 ▲지식 정화 콘서트 ▲전화 응대 셀프코칭 시스템 구축 ▲악성민원 대책 추진 등을 실시하고 있다.
구로구는 지난 한 해 동안 진행했던 친절사업을 정리해 156페이지 분량의 전자책자(e-book)를 제작했다. 책자에는 특이 상황별 민원 응대방법, 민원 응대 시 주의해야 할 점, 주민센터 서비스 사례, 민원 응대 매뉴얼 등이 실려 직원 교육용으로 활용되고 있다.
박종일 기자 dream@asiae.co.kr
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