"상처받은 콜센터직원 심리상담치료 꼭 필요"

김순심 신한생명 심리상담사…개인정보유출 여파로 TM 영업스트레스 더 심각

감정노동직 정신적 스트레스 심해
미술과 독서ㆍ운동 병행 치료해 효과 극대화

[아시아경제 김대섭 기자] "육체적 노동의 피로는 며칠 지나면 회복되죠. 하지만 감정노동에 따른 스트레스는 쉽게 회복하기 힘듭니다."

김순심 신한생명 심리상담사는 최근 개인정보유출 여파로 텔레마케터들의 고충과 스트레스가 더 커졌다고 걱정했다. 보험회사 텔레마케팅 영업정지 기간 동안 일손을 놓으면서 경제적인 어려움도 커졌고 영업재개 이후에도 고객들의 반응이 더 민감해졌기 때문이다. 7년여간 심리상담을 해 온 김씨는 지난해부터 신한생명에서 근무 중인 베테랑 상담사다.

"카드사 개인정보유출 여파가 보험사까지 번지면서 텔레마케터들이 전화를 하면 고객들이 정보를 알리는 것을 거부하는 등 영업을 하기가 더 어려워졌다고 합니다. 평소에도 화를 내거나 심한 욕설을 하는 고객들에게 상처를 받아왔던 콜센터 직원들의 마음이 더 무거워졌습니다."

신한생명의 콜센터에는 400여명의 직원이 근무하고 있다. 이들 중 120명 정도가 심리상담을 받았다. 텔레마케터들은 고객과의 문제는 물론, 부부관계, 육아 등 다양한 고민 때문에 심리상담실을 찾는다. 감정노동을 하는 직업이기 때문에 정신적인 스트레스가 심하다. 육체적인 면에서도 소화장애, 근골격계질환, 생리불순 등이 발생하기도 한다. 이성락 신한생명 사장도 콜센터 직원들의 고충을 절감하고 심리상담실 확충을 추진하고 있다.

김 상담사는 "육체적 노동은 며칠 지나면 회복이 되지만 정신적 노동은 오랫동안 영향을 미칩니다. 때문에 텔레마케터들에게 심리상담은 매우 중요하죠. 이들에게 관심을 기울이고 고민이 무엇인지를 듣고 공감을 하면서 상담과 치료를 합니다. 개인별로 일주일에 한 번 1시간씩 총 10번을 만나 상담을 하죠. 이러한 과정에서 텔레마케터 스스로도 자신의 단점을 개선하려고 노력합니다."

심리상담은 총 17가지 검사지를 통해 텔레마케터들의 정신적 상태를 파악하는 것에서부터 시작한다. 우울증, 자존감, 자기조절, 회복탄력성, 기질 등 다양한 검사를 통해 어떻게 상담을 할지 결정한다. 또 미술과 독서, 운동 등을 병행하면서 치료의 효과를 더 높이고 있다.

"텔레마케터의 정신적 피로를 예방하고 줄이는 일은 회사와 이들이 잘 소통하는데도 효과를 줍니다. 특히 회사에서 콜센터의 한 층 전체를 휴게실로 마련할 만큼 텔레마케터들에 대한 배려를 많이 해 직원들의 만족도가 높습니다. 휴게실에는 수면실, 수유실, 안마실 등도 설치돼 있죠. 이밖에도 한 달에 한 번 네일아트와 영화감상도 지원하면서 텔레마케터들의 정신적 피로를 줄여주고 있습니다."

김 상담사는 텔레마케터들의 정신적 스트레스를 정화시키는 것을 돕는 자신의 역할에 매우 만족한다. 심리상담실에서 고민을 털어버리고 신나고 행복하게 일하는 텔레마케터들이 많아졌으면 하는 게 그의 직업적 사명이라며 미소를 지었다.

김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr