서초구, 백화점 같은 서비스로 주민들 감동시켜

보건소 민원상담실 입구, 전국 최초로 분야별 담당직원 호출벨 설치...6급 이상 중간관리자, 민원인들 직접 찾아가 감동 행정 실현

[아시아경제 박종일 기자]서초구의 민원 서비스 진화가 계속된다.

구는 민원인들의 업무 편의를 위해 곳곳에 안내도우미를 배치하고 백화점 못지않은 서비스를 제공하고 있다.

민원실 입구에 분야별 담당직원 호출벨을 설치해 담당자를 찾으러 다니지 않아도 직접 나와 일을 처리해주는가 하면 다년간 실무경험과 노하우를 갖춘 6급 이상의 중간관리자가 민원인들 사이를 돌아다니며 신청서 작성에서부터 세부적인 업무사항 상담까지 도와준다.

민원인들이 물어봐야 알려주는 수동적인 안내에서 벗어나 먼저 다가가 도움을 주는 것이다.

◆보건소(3층) 민원상담실, 분야별 담당직원 호출용 벨 설치

얼마 전 의료안전관리 책임자 등록을 위해 보건소를 찾은 방배동에 사는 박현숙씨.

그는 “많은 직원들 사이에서 담당자를 어떻게 찾아야 할지 당황했는데 보건소 민원상담실 입구에 비치된 호출벨을 누르니 담당자가 바로 나와 빠르고 편리하게 일을 처리해주어 정말 편했다”며 만족감을 표했다.

보건소 민원실입구에 설치된 호출벨 이용하고 있는 민원인

서초구(구청장 진익철) 보건소 3층 입구에는 민원인들이 업무 담당자를 불러 낼 수 있는 호출벨이 있다.

보건소 3층에는 3개 부서 15개 팀이 밀집돼 있어 민원인들이 담당자를 찾기가 힘들어 민원처리 시간이 오래 걸리고 민원응대석도 외지고 좁은 공간에 위치해 불편 민원이 있었다.

이에 구는 그동안 좁은 공간으로 제 역할을 못하던 민원응대석을 방문 민원인이 한 눈에 볼 수 있는 보건소 3층 입구로 이동·확장해 민원상담실 로 새단장하고 여기에 업무분야별 담당직원 호출용 ‘벨’을 설치했다.

그동안 장애인을 위한 비상용 ‘호출벨’은 일부 공공기관에서 운영되고 있었으나 일반 업무를 대상으로 운영 중인 곳은 서초구가 전국 유일하다.

지난 1월 21일에 설치돼 운영한 지 한달 정도된 민원상담 ‘호출벨’ 하루 평균 이용인원은 150명에 이른다.

민원상담실 ‘호출벨’은 방문고객이 자주 찾는 식품·공중위생, 의무, 약무, 검진 등 5개팀 12개 민원업무 외에도 기타 보건소의 일반적인 사항도 안내하고 있다.

이용 방법은 ▲음식점 관련 민원상담과 유흥, 단란 인·허가 상담은 ①번벨 ▲식품제조업 인·허가 및 노래연습장 인·허가 상담은 ②번벨 ▲의료기관, 안경업소 및 치과기공소 인·허가 상담은 ③번벨 ▲의약품, 의료장비, 마약류 인·허가 상담은 ⑤번벨 ▲특수의료장비, 엑스레이장비 인·허가 상담은 ⑥번벨 ▲기타 사항은 ⑦번벨을 누르면 된다.

민원컨설턴트로 활동하고 있는 민원행정팀장

◆오케이민원센터 6급 중간관리자, 민원인들 직접 찾아가 감동 행정 실현

하루 2000여명의 민원인들이 방문하는 오케이민원센터 입구에 들어서자마자 안내도우미가 반가운 인사로 맞이한다.

오케이민원센터에는 3명의 안내도우미가 곳곳에 배치돼 있으며 민원안내 뿐 아니라 복사나 팩스 송·수신 등 일반 업무도 처리해주고 있어 민원인들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

9개월간 안내도우미를 해 온 이선민씨는 “오케이민원센터 입구에 무인발급기가 설치돼 있는데 등기부등본을 발급받기 위해 방문한 대부분의 어르신들이 작동이 익숙하지 않아 당황해한다"면서 "창구직원들은 바빠서 이런 세심한 부분까지 일일이 챙겨드리지 못하는데 우리가 도와주면 고마워하신다" 고 밝혔다.

이외도 주민들에게 생소하고 어렵게 느껴지는 인허가 업무와 관련해 행정경험이 많은 6급 중간관리자를 민원컨설턴트로 지정해 민원상담 · 서류보완 · 처리결과 안내까지 지원하고 있다.

총 4명의 6급 중간관리자를 근무경험을 토대로 민원업무별로 지정, ▲ 도시계획, 도로관리 관련 신고, 문화행정관련 신고 등은 민원행정팀장 ▲부동산 거래신고, 외국인토지취득관련 제신고 등은 가족관계등록팀장 ▲식품위생, 조리사 관련 신고, 공원녹지관련 신고 등은 제증명팀장 ▲ 건축 및 주택관련 신고, 건축민원상담 등은 인허가팀장이 맡고 있다.

다년간 실무경험과 노하우를 갖춘 6급 중간관리자가 직접 민원안내를 도와주는 ‘민원컨설턴트’ 제도는 낯선 관공서를 친숙하고 편안하게 해 준다는 반응을 얻고 있다.

오전 11시 많은 민원인들로 복잡한 시간 ‘이 곳의 주인은 바로 구민이십니다’는 어깨띠를 두르고 민원인들에게 다가가 적극적인 안내를 해주는 사람들이 있다.

구는 매일 민원집중시간대(오전 11~낮 12:00, 오후 2~4시)에 ‘팀장 민원 안내도우미’를 운영하고 있다. 방문민원 창구 안내부터 고충민원상담과 어르신과 장애인 대필서비스까지 제공하고 있다.

안내도우미의 도움을 받고 있는 민원인

이외도 서초구는 구청1층 서초플라자 입구에 안내데스크를 설치, 업무를 보러 온 민원인들이 해당부서나 담당자를 빨리 찾아 신속하고 편리하게 업무를 처리할 수 있도록 도움을 주고 있다.

진익철 서초구청장은 “서초구청을 찾아온 구민들이 편안한 마음으로 신속하게 민원처리를 안내 받을 수 있도록 최상의 서비스 제공에 끊임없는 노력과 정성을 기울일 것"이라면서 "단순한 민원처리에서 그치는 것이 아니라 감동을 주는 행정을 펼쳐나가겠다”고 밝혔다.

박종일 기자 dream@