“고객중심 경영으로 거듭 태어났다”

공기업이 뛴다③ 한국도로공사

한국도로공사는 고객이 없으면 회사도 없다는 일념으로 고객중심경영(CCM)을 도입했다. CCM은 회사의 높은 가치는 고객에서 비롯된다는 의미로 도로공사의 핵심 경영전략이기도 하다.

고객의, 고객에 의한, 고객을 위한 공기업으로 거듭나기 위한 변화는 즐겁다. 한국도로공사는 작년 이맘때 고객중심경영의 기치를 내걸고 공정거래위원회, 한국소비자원과 함께 소비자를 위한 경영을 펼치겠다고 천명했다. 당시 한국도로공사는 “처음부터 다시! 고객중심경영 시작하겠습니다”는 캐치프레이즈를 내걸고 고객 앞에 당당히 나서겠다고 다짐했다.

소비자 피해를 자율적으로 처리하도록 하는 고객중심경영(CCM) 인증제도를 도입하며 고객을 위한 공기업이 될 것이라고 약속한 것이다. 도로공사는 불과 9개월만인 올해 7월 공기업 최초로 공정거래위원회로부터 CCM 인증을 받으면서 약속을 지켜냈다.

CCM은 기업이 수행하는 모든 활동을 고객관점에서, 고객중심으로 구성하고 관련된 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 공정거래위원회가 인증하는 제도다.

고객중심 경영 20년… 열매를 맺다
‘고객감동 서비스 선도기업’이라는 말은 결코 헛말이 아니다. 도로공사는 우선 고객이 안전·편리·신속하게 고속도로를 이용할 수 있도록 고객을 배려하는 CS2 서비스(Convenience, Speed, Safe)를 아이덴티티로 설정하고 전사적으로 추진하고 있다.
고객 정보 제공과 수집 채널로 콜센터, 홈페이지, 스마트폰앱, SNS, 고객상담실, 종합안내소 등 다양한 온·오프라인 채널을 운영해 교통정보, 고속도로 서비스 관련 정보를 신속하게 제공하고 있다.

고객들의 문의가 많은 사항에 대해 FAQ를 마련하고 홈페이지·스마트폰 등을 통해 제공, 국민들의 알 권리를 충족시켜 주고 있다. 콜센터는 24시간 연중무휴로 교통정보, 미납통행료 등 고속도로 서비스 전반에 대한 상담서비스를 고객들에게 제공하고 있다. 콜센터에서 상담한 모든 내용은 체계적으로 분류·요약·등록해 고객불만을 모니터링하고 상담서비스 품질을 높이는 데 활용한다. 올 5월에는 고객들이 보다 쉽게 정보를 취득하고 민원을 해결할 수 있도록 ‘PC 및 스마트폰 채팅서비스’를 새로 선보였다.

홈페이지와 콜센터, 고객상담실, 스마트폰앱, 교통센터 등을 통해 수집한 고객불만에 대해서는 ‘고객의소리’ 포털시스템을 통해 서비스의 품질을 측정·평가하고 있다. 도로공사는 이 같은 노력을 통해 지난해 국토해양부로부터 민원처리 이행실태 점검 결과 최우수기관으로 등극 했다.

이에 앞서 한국기술표준원으로부터 ‘콜센터 서비스 KS 인증’을 받고 한국능률협회컨설팅으로부터 ‘한국의 우수 콜센터(KMAC)’로 선정되기도 했다. 장석효 사장은 “도로공사는 고객의 범위를 고속도로와 휴게소 등 부대시설을 이용하는 사람으로 제한하지 않고 서비스를 생산하거나 전달하는 내부직원이나 휴게소 직원, 지역사회, 정부부처 등으로 확대해 정의하고 있다”고 밝혔다.

고객의 소리를 경영 혁신활동에 접목
도로공사는 고객의 소리를 귀담아 듣고 이를 즉시 반영한다. 고객의 불편 사항이 접수되면 경영개선 과제로 삼아 곧바로 실행에 옮기고 있는 것이다.

일례로 명절이나 연휴기간 휴게소 화장실이 붐빈다는 민원이 접수되자 가장 혼잡한 17개 휴게소에 가변형 화장실을 설치했다. 가변형 화장실은 필요할 경우 남자 화장실의 일부를 여자화장실로 쓸 수 있도록 하는 화장실이다.

지난해부터 휴게소간 거리가 15㎞를 초과하는 구간에 갓길을 확장하거나 사용하지 않는 버스정류장 등 여유부지를 활용해 ‘졸음쉼터’도 설치했다. 주의력 결핍이나 졸음으로 인한 교통사고 예방을 위해 피로한 운전자가 잠시 쉴 수 있도록 하기 위해서다. 현재 졸음 쉼터는 104개소가 설치됐고, 2013년까지 98개를 추가로 조성할 예정이다.

갓길차로제도 민원인의 제안을 적극 받아들인 경우다. 갓길차로는 고속도로 정체 발생을 줄이기 위한 것으로 현재 전국 고속도로 21개 구간(134㎞)에서 운영 중에 있다. 도로공사는 이밖에 고객의 소리(VOC)를 바탕으로 고속도로를 쾌적하게 이용할 수 있도록 휴게소에 221개 유명브랜드 매장을 유치하고 휴게소를 자연조망, 역사, 지역문화체험 등 다양한 볼거리와 즐길거리가 있는 테마 휴게소로 바꾸고 있다. 이 모든 것이 고객들의 소리를 적극 담아내겠다는 의지를 투영한 것이다.

국민들의 유류비 부담을 줄이기 위해 고속도로 주유소를 알뜰주유소로 전환하는데도 적극 나서고 있다. 알뜰주유소는 지난 2월 기흥휴게소에 1호점을 시작으로 전국 고속도로에 150개가 들어섰다. 도로공사는 올 연말까지 전국의 고속도로 휴게소를 알뜰주유소로 전환할 계획이다.

교통혼잡 해소 위해 지능형 교통정보 실시간 제공
고객중심경영은 도로공사의 혁신 활동으로 이어지고 있다. 도로공사는 지능형 교통정보를 실시간으로 제공해 교통혼잡을 최소화 하려는 노력을 지속하는 한편, 고속도로 휴게소에 무료법률 상담 실시, 이색 휴게공간 설치 등을 통해 휴게소 서비스의 질을 높이고 있다.

지난 2010년 출시한 ‘고속도로 교통방송’ 앱과 올해 추석을 맞이해 출시한 ‘고속도로 교통정보 라이트’는 교통혼잡을 줄이기 위해 만들어진 실시간 교통정보 서비스다.
‘고속도로 교통방송’ 앱은 전방의 교통상황을 한눈에 파악할 수 있도록 운전자의 위치와 진행방향을 자동으로 인식, 동영상이나 음성 위주로 교통상황을 알려준다. 운전 중에도 이용가능하기 때문에 인기가 높다.

현재 운전자들에게 손안의 교통정보로 불리며 큰 인기를 누리고 있다. 이 앱은 지난 2월 감사원으로부터 모범사례로 선정되기도 했으며, 추석 연휴에는 앱의 접속건수가 1000만건에 육박하기도 했다.

‘고속도로 교통정보 라이트’는 고속도로 교통정보 앱의 핵심메뉴만을 구성한 것으로 화면 구성을 단순화한 것이 특징이다. 맞춤설정 기능을 추가해 자주 이용하는 노선이나 경로 등을 미리 초기화면으로 설정, 앱 실행시 원터치로 원하는 정보를 볼 수 있도록 했다.

이밖에 운전자의 편의를 확보하기 위해 정체가 발생하는 시간대와 노선대를 피해 고속도로를 이용할 수 있도록 교통예보팀을 주말에 상시 운영하고 있다. 도로공사 관계자는 “지능형 교통관리시스템 구축과 교통정보 제공 등의 노력으로 인해 주말 정체길이가 10% 이상 줄어들었다”고 말했다.

고속도로 이용객들을 위해 무료법률 서비스도 실시하고 있다. 이 서비스는 도로공사가 얼마나 고객중심경영을 중요시 하는지 확인할 수 있는 것으로 ‘고객이 왕이다’라는 철저한 경영마인드를 엿볼 수 있는 대목이다.

실제 경부고속도로를 타고 가다가 서울만남의 광장에 들르면 무료 법률상담을 받을 수 있다. 도로공사는 서울지방변호사회와 협약을 맺고 평일 오후 2~5시까지 주택임대차, 채권·채무, 체불임금, 가사 등 다양한 분야의 상담을 펼치고 있다.

고속도로 휴게소 테마공원 설치…고객중심경영 일환
일부 고속도로 휴게소를 테마형으로 바꾸고 있는 것도 고객만족 서비스의 일환이다. 테마휴게소는 고속도로 운전으로 지친 어깨와 피로한 눈을 쉬어갈 수 있도록 하겠다는 작은 아이디어가 만들어 낸 결과물이다. 전국 고속도로 휴게소 35곳에 테마휴게소가 만들어져 있다. 경부고속도로 서울방향 청원휴게소와 경산휴게소, 부산방향 안동휴게소, 춘천방향 단양휴게소는 테마휴게소의 대표적인 사례다.

생태테마파크로 운영하고 있는 청원휴게소(서울방향)는 2000여평의 대지에 인공호수와 폭포, 산책로 등이 조성됐다. 휴게소에는 살아있는 희귀곤충을 비롯해 파충류, 조류 등과 다양한 화훼작품 등이 전시돼 있다. 허브를 이용한 웰빙식사류, 전통 한방차, 파스타 등 기존 휴게소와 차별화된 먹거리가 있다. 경산휴게소(서울방향)에 조성된 신상리 고분군 공원은 역사문화탐방을 할 수다. 안동휴게소(부산방향) 전통문화체험관은 잊혀져가는 우리 전통문화를 소개하고 다양한 체험을 할 수 있는 공간이 만들어져 있다.

대전과 통영을 잇는 고속도로 인삼랜드휴게소(통영방향)는 하얀 구절초 군락으로 운전자들의 피로를 덜어주고 있다. 잠깐의 여유를 통해 아름다운 추억을 선사하는 휴게소로 손색이 없다. 중부내륙 고속도로 현풍휴게소(현풍방향)는 마을 당산나무인 500년 된 느티나무를 주제로 스토리텔링 테마공원이 조성돼 다양한 이벤트가 열리고 있다.

도로공사 관계자는 “고속도로 휴게소를 테마공원으로 바꾸려는 노력은 이용객들에게 추억을 선사하기 위해서다”고 말했다. 휴게소와 테마공원의 만남은 여행객들의 피로를 줄여 교통사고 예방의 효과도 누릴 수 있을 것으로 기대된다.