[기고]프랜차이즈의 세가지 성공비법

얼마 전 종영한 드라마 '신사의 품격' 덕분에 필자가 운영 중인 커피&디저트카페 망고식스가 그야말로 확 떴다. 온ㆍ오프라인 할 것 없이 '핫 플레이스ㆍ대세 카페'라고 부르고 있다. 솔직히 기분 좋다. 그런데 인기가 높아진 만큼 고객들의 클레임도 많아졌다. 그만큼 관심을 받고 있다는 뜻이다. 최근에는 망고식스 전 임직원 및 가맹점주에게 자필편지를 써서 보냈다. "찰나의 행복에 만족하지 말고 겸손한 마음, 큰 꿈을 안고 고객님 한 분 한 분에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하자"고 말이다.

대한민국에 존재하는 모든 프랜차이즈 업체들도 마찬가지라고 본다. 프랜차이즈 업은 '고객중심적'이어야 한다. 일반 소비자들은 물론 프랜차이즈를 선택한 가맹점주도 결국 고객이다. 유명해지고 점포수가 많아졌다고 본사가 가맹점 관리와 관심에 소홀해서는 안 된다. 가맹점들도 일반 소비자들에게 무관심해지는 순간 끝이라는 것을 명심해야한다. 본사, 가맹점, 고객 모두 행복해지려면 '상생'의 마인드 위에 순수한 '애정'이 넘쳐나야 한다. 그것이 프랜차이즈 사업의 빛나는 '가치'를 만든다.

'고객중심ㆍ관심ㆍ상생ㆍ애정….' 사실 말이야 쉽지 어떻게 해야 실천 가능한 것인지 모르는 경우가 많다. 프랜차이즈에 오래 몸 담아온 경험에 비춰 3가지를 언급할까한다.

첫째, 연습이다. 끊임없는 교육과 훈련을 통해서 실천할 수 있다. 나이, 성별, 학력, 경력 등은 필요 없다. 올림픽 메달리스트와 같이 목표로 한 결과를 얻기 위해서는 피땀 어린 꾸준한 연습이 필요하다. 망고식스의 경우 매주 조례시간을 통해 망고식스의 비전과 미션, 다짐 선언문인 '망식이의 순정'을 함께 정독하고 그 의미를 되새기는 시간을 갖는다. 지루할 수 있지만 멈추는 법은 없다. 연습과 같은 실전은 쉽다. 하다보면 몸에 익숙해진다. 익숙하지 않기 때문에 힘든 것뿐이다.

둘째, 기다림이다. 연습이 끝났으니 단번에 성공할 수 있다고 자만하는 순간 실패할 수 있다. 망고식스를 론칭할 때 주변에서 많은 이들이 걱정했다. 할리스커피와 카페베네로 성공했을지는 몰라도 계절 디저트카페는 어렵지 않겠냐는 것이었다. 그러나 조금씩 메뉴들을 확장해가고 마케팅 전략을 시장상황에 따라 수정해가면서 때를 기다렸다. 살짝 불안해질 수 있는 찰나, 몸에 베인 연습량이 지탱해 줬고 믿고 기다려주는 지인들이 있었기에 기다릴 수 있었다.

셋째, 도전이다. 연습하고 기다리다가 기회가 오면 주저없이 도전해야 한다. 사랑도, 사업도 끊임없는 변화와 혁신을 시도해야 지속가능 할 수 있다. 그렇다고 시도때도없이 해서는 안 된다. 뭐든지 때가 있는 법이다. 망고식스가 드라마 '신사의 품격' 간접광고(PPL) 참여로 브랜드 인지도 상승에 성공했다고 하지만 그만큼 실패한 적도 있다. 이전에도 다른 드라마 2 ,3편에도 참여한 바 있었지만 아쉽게도 그 영향은 미비했다. 그러나 실패라고 생각한 적은 한 번도 없었다. 그러한 과정이 다 연습이고 기다리다보면 기회가 올 것이며 그 기회는 절대 놓치지 않으리라 마음먹고 있었기 때문이다. 도전은 언제나 아름답다. 또한 아름다운 도전은 고객을 감동시킬 수 있다.