[나만의 秋夕스타일]택배업계, 추석맞아 ‘바쁘다 바빠’

고객안전 서비스 마련해 범죄예방도

대전 문평동 CJ대한통운 허브터미널에서 직원들이 바쁘게 분류작업을 하고 있다.

추석을 앞두고 CJ대한통운, 한진택배, 현대로지스틱스 등 국내 주요 택배사들은 비상 근무에 들어간다. 추석 수확기를 맞아 전국 각지의 농특산물이 움직이는 시기와 명절 선물 택배를 보내는 시기가 맞물리면서 택배 물량이 평상시의 몇 배 이상 늘어나기 때문. 택배업체들은 차별화된 서비스를 통해 보내는 사람의 손에서 받는 사람의 손으로 선물에 담긴 정성까지 온전히 전하고자 노력하고 있다.

올해는 추석 연휴 기간이 짧아 택배를 이용한 선물 보내기가 주를 이룰 것으로 전망되면서 CEO까지 나서 특별 수송기간 전부터 현장점검에 나서는 등 완벽 배송을 위한 만전을 기하고 있다. 대전 문평동 메인 허브터미널은 평소 보다 2배 이상 많은 물량이 집중되면서 일손이 바빠졌다. 추석 연휴로 인해 선물 택배 물량 급증할 것으로 예상됨에 따라 이현우 CJ대한통운 대표까지 나서 일손을 돕고 있다.

이 대표는 특히 오는 17일부터 내달 5일까지를 특별 수송기간으로 잡고 본사에 특별상황실을 설치해 전국의 택배 물동량 처리 현황을 실시간으로 파악하고 있다. CJ대한통운은 추석을 앞둔 10여일간 배송량이 지난해 같은 기간에 비해 35% 가량 늘어날 것으로 예상했다.

CJ CLS도 일손이 바빠진 것은 마찬가지. 안양, 아산, 천안, 대구 등 거점 물류센터가 24시간 쉴틈 없이 바삐 돌아가고 있다. 이에 손관수 CJ GLS 대표도 보폭 넓은 현장 경영에 쉴 틈이 없는 나날을 보내고 있다. 현장을 점검하기 위해 이동거리만 800km가 넘는 강행군을 소화하고 있다.

특히 손 대표는 지난 2006년부터 택배사업본부장과 3PL사업본부장을 모두 역임했던 현장 전문가답게 손수 추석 준비 상황을 일일이 점검하고 개선사항을 지시했다. 추석 특별수송기간 동안 매주 1차례씩 옥천 메가허브터미널을 비롯한 전국 택배 현장을 방문해 직원들을 독려하고 현장경영을 펼치고 있다.

CJ GLS는 전국 터미널을 연결하는 간선차량을 30% 가량 추가 투입하고 택배 분류 인력도 20% 이상 증원하기로 했다. 각 지점별로는 차량과 배송기사를 추가로 확보하고 용달차량이나 퀵서비스와 연계해 배송에 차질이 없도록 할 계획이다. 현장경영형 CEO인 노영돈 현대로지스틱스 대표도 매년 실시해온 ‘승합차 현장점검’에 올해도 나섰다. 노 대표는 평소에도 현장을 자주 찾는 것으로 유명하며 추석 특별 수송 기간이 도래하면 거의 매일 현장을 찾고 있다.

특히 승합차 한 대에 7~8명의 간부진과 함께 타고 움직이면서 현장을 점검한다. 에너지 절감 및 빠른 의사소통을 위한 조치다. 그는 현장에서 직접 지시사항을 전달하고 현장에서 올라 온 건의사항을 바로 시정해 주고 있다. 한진택배도 CEO인 석태수 대표가 암행어사처럼 동에 번쩍 서에 번쩍하면서 현장점검에 나서 직원들의 사기진작을 위해 노력하고 있다. 한진은 추석 특수기간 동안 전국 95개 터미널과 5000여대 가용차량을 전부 가동할 계획이다.

또 종합상황실을 운영하면서 분류 작업원을 충원하고 임시차량을 추가로 투입하기로 했다. 본사 관리직 직원들도 배송 및 분류현장에 배치할 계획이다. 이어 스마트폰ㆍGPSㆍ실시간 물류 관제시스템 등을 활용해 운영효율을 높여 특수기에도 서비스 이용에 불편이 없도록 만전을 기한다는 방침이다.

가상번호 도입으로 개인정보도 보호
여성고객 위해 여성 기사 투입

여성을 대상으로 한 강력 범죄가 잇따라 사회 불안감이 커지자 추석 선물 배송시즌을 앞둔 유통업계가 대응책 마련에 나섰다. 택배기사를 가장해 집에 혼자 있는 주부나 자녀들을 노리는 범죄가 늘어나자 아예 배송을 여성에게 맡겨 불안감을 없애려는 것이다.

택배업계도 배송기사가 유니폼을 착용하며 신분증을 패용해 신원확인이 용이하도록 하고, 이를 정기적으로 서비스 교육 등을 통해 관리하고 있다. 현대백화점과 신세계백화점 등은 추석을 앞두고 여성 배송원 확보에 적극 나서고 있다. 현대백화점은 상품을 받는 고객을 안심시키기 위한 자체 매뉴얼을 만들어 배송원 교육에 나섰다.

이 매뉴얼에는 ‘배송 전 문자메시지와 전화로 도착 사실을 미리 알린다’ ‘도착해서 초인종을 누른 뒤 현대백화점 배송 사원임을 밝히고 정확한 배송 정보를 제공한다’ ‘현관에 가까이 다가가지 않고 1m 이상 물러나 있는다’ 등의 내용이 포함돼 있다. 문이 열리기 전까지 현관이나 초인종에서 일정거리 이상 떨어져 있으라는 ‘한 걸음 뒤로 서비스’는 물리적인 거리를 유지해 고객에게 안정감 주고 있다. 고객이 따로 지시하기 전까지 반드시 그 상태를 유지하도록 교육하고 있다.

가족이 함께 있는 저녁에 배송하는 야간배송 서비스를 추가했다. 또 상품에 부착된 수령 정보란의 고객 전화번호를 ‘가상번호’로 변환해 고객정보 유출을 막을 수 있게 했다. 고객이 안심하고 이용할 수 있는 ‘안심택배’에도 힘쏟고 있다.

CJ대한통운은 택배기사가 유니폼을 착용하고 신분증을 패용해 신원확인이 용이하도록 하고, 이를 정기적으로 서비스 교육 등을 통해 관리하고 있다. 또한 고객의 소중한 개인정보를 보호하기 위해 전화번호 가상화 시스템을 도입해 운송장에 가상번호가 인쇄되도록 했다.

CJ대한통운, 편의점서 즉시 접수
스캔 한번으로 배송추적

CJ대한통운은 스마트 택배를 강력히 추진하면서 고객만족도 높이기에 효과를 거두고 있다. 업계에서 처음으로 구축한 QR(Quick Response)코드를 통한 배송추적 시스템은 고객이 열자리 가까운 운송장 번호를 일일이 입력해야 했던 번거로움을 덜어주고 있다. QR코드 스캔이 가능한 스마트폰으로 스캔만 하면 자동으로 배송추적 화면으로 이동하기 때문에 한결 빠르고 편리하게 택배화물이 어디에 있는지 알 수 있다.

특히 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰에서 주문한 상품을 반품할 때 QR코드를 스캔하면 자동으로 접수가 돼 편리하다. 모바일 운송장 프린터는 고객이 손으로 운송장에 주소 등을 기입하는 불편함을 없앴다. CJ대한통운이 택배업계 최초로 도입해 운영하고 있는 이 장비는 현장에서 바로 운송장을 출력해 상자에 붙일 수 있어 고객은 전화나 어플리케이션, 인터넷 등을 통해 접수만 하면 된다.

특히 운송장을 출력한 직후부터 배송추적이 가능하다는 장점이 있다. 업계 최초로 집에서 편리하게 등기우편물을 보낼 수 있는 민간우편 서비스 ‘원메일’을 출시해 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 원메일은 일괄 3000원에 전국 어디나 보낼 수 있고 전용 파우치를 제공해 서비스 차별화를 꾀했다.

소셜커머스 시장에도 진출했다. CJ대한통운은 매뉴판닷컴에서 제공하는 쿠폰 어플리케이션인 아이쿠폰(http://blog.naver.com/icoupon)과 손잡고 저렴하게 택배를 보낼 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 안드로이드, 아이폰용 어플리케이션으로 시간과 장소에 구애받지 않고 언제 어디서나 택배 접수, 배송추적 서비스를 이용할 수 있는 환경도 마련했다.

CJ대한통운 관계자는 “귀경길 일정이 급한 경우 가까운 CU, GS25 등 편의점에 바로 택배를 접수시킬 수 있으며, 이동 중에도 스마트 폰 앱과 QR코드 스캔 등을 통해 언제 어디서나 배송추적, 배송완료 확인 등을 할 수 있다”고 많은 이용을 당부했다.

이코노믹 리뷰 조윤성 기자 koreaen@