"인천공항 7연패 비결은 차별화·소통"

[아시아경제 김봉수 기자]"우리나라 공항처럼 상주기관-용역업체간 유기적인 협조 체계가 잘 되는 곳이 없다. 다른 나라는 이렇게 못한다."

이채욱 인천공항공사 사장이 24일 싱가포르 유니버설스튜디오에서 열린 국제공항협의회 주관 공항서비스평가 시상식에서 털어 놓은 세계 1위를 7년 연속 수상한 비결이다.

◆상주기관-용역업체 '혼연 일치'=인천공항이 전세계 국제공항 중 천하무적으로 우뚝 선 비결은 '최상의 출입국 서비스 제공'이라는 목표하에 상주기관-용역업체 등이 일치 단결해 유기적인 협조 체계를 구축한 덕분이다. 인천공항에는 570여 개의 기관 및 업체에 3만5000여 명에 달하는 종사자가 일한다. 태생적으로 공동의 비전을 추구하기 어려운 구조다.

그러나 고객 감동을 실현할 종합적인 CS(고객만족)전략을 수립, 시행하는 인천공항공사의 주도로 다양한 상주기관과 업체 간의 유기적 협업채널을 구성해 끊임없이 서비스 개선과 혁신을 지속해 왔다. 공항공사 임직원 전원을 대상으로 상/하반기에 CS교육을 실시하고 있으며, 상주직원에 대해서도 소속 업체에 관계없이 전액 무료로 매월 CS교육 수강할 수 있도록 해 CS마인드를 공항 구석구석으로 전파되도록 했다. 교육 이외에도 각종 포상을 시행하여 직원들의 의욕을 고취시키고 있다.

◆소프트웨어 집중 전략 '유효'=유럽, 미주 등 주요 경쟁 공항들이 '공항=정거장'이라는 고정관념 속에서 하드웨어에 공을 들였다면, 인천공항은 시설 속의 소프트웨어에 집중한 전략이 성공했다는 평가를 받고 있다.

우선 인천공항의 모든 종사자들이 세계에서 가장 깨끗한 공항을 만들기 위해 노력한다. 환경미화원들이'구역전담제'를 통해 먼지 하나 앉을 세 없이 공항 곳곳을 누빈다. 나아가 공항 전 직원이 공항에 떨어진 쓰레기를 줍는데 주저하지 않는 문화가 정착돼 있다. 2011년 3월에는 세계 최고 공항을 일군 공로를 인정받아 환경미화원 두 명이 훈·포장을 받았는데, 환경미화원에게 훈장이 수여된 것은 역사상 처음 있는 일이다.

또 인천공항은 세계에서 가장 빠른 공항을 지향한다. 세계 최초로'승객예고제'를 도입해서 사전에 공항의 어느 곳에 승객들이 집중될 지에 대한 정보를 사전에 공표하고, 이에 맞추어 출입국 관련 인원이 탄력적으로 배치된다. 여기에 우리나라의 강점인 IT·BT 기술을 접목한 u-Airport 기술이 더욱 원활한 출입국 수속을 지원하고, 6시그마를 활용해 오차가 10만 개당 3.9개(유럽공항 19.8개, 미국공항 6.8개)에 불과할 만큼 놀라운 정확성을 가진 수하물처리시스템이 88Km에 걸쳐 공항의 곳곳을 연결하며 분당 420m의 최고속도로 여객의 짐을 정확하고 빠르게 전달하고 있다.

이 같은 인천공항의 출입국 수속 시간은 국제권고 기준보다 무려 세 배 이상이 빠르다. 평균적으로 인천공항을 통해 출국하는데 19분, 입국하는데 12분이 걸리는데, 국제항공기구의 기준은 출국 60분, 입국 45분이다.

안전하다는 점도 인천공항의 가장 큰 장점이다. 가시거리가 75m만 확보되면 비행기의 이착륙이 가능한데 이런 공항은 전 세계에 19개만 존재한다. 특히 아시아에서는 인천공항이 유일하다. 세계 최고 수준의 항행안전시설을 갖춘 인천공항은 개항 이후 현재까지 9만 시간동안 단한번의 중단 없이 운영되고 있다.

가장 편리한 공항이기도 하다. 세계 최고의 명품 브랜드인'루이뷔통'이 여타 선진공항의 유혹을 마다하고 오직 인천공항에만 입점할 만큼 세계 최고의 쇼핑환경을 제공하는 면세점을 갖추고 있다. 여기에 무료 샤워시설, 휴식공간, 인터넷, 어린이 놀이방 등을 구비한 라운지가 탑승대기까지의 무료한 시간을 달래준다. 전 세계 170개 도시를 연결하는 풍부한 항공네트워크를 갖추고 있어서 환승객들의 다음 출발지로 연결하는 항공편을 세계 어떤 공항보다 빠르게 제공한다.

인천공항은 또 다른 공항에서는 경험하기 힘든 색다른 문화체험이 가능하도록 해 세계 공항중 즐길 거리가 많은 공항으로 인식되는 등 차별화를 통해 공항 이용객들에게 어필하고 있다.

이채욱 인천공항공사 사장은 "앞으로도 세계 최고 공항이라는 위상에 걸맞게 다른 어느 공항에서도 경험할 수 없는 차별화된 서비스를 선보이는 한편 해외사업 진출 등 세계 1위 공항으로서 세계 공항산업을 선도할 것"이라고 말했다.

김봉수 기자 bskim@