롯데百, 감동 서비스 책으로 만나보세요

[아시아경제 이초희 기자]#60대 노부부가 손님들을 초대한 자리에 내놓을 와인을 구입하러 왔다. 부부는 와인을 처음 접한다고 했다. 롯데백화점의 매니저는 평소 와인을 즐기는 분들이 아닌 부부에게 와인 초보자들도 쉽게 마실 수 있는 와인 3병을 권했다. 그리고 각각의 와인마다 마시기 좋은 적정 온도를 알려주고 와인을 오픈하는 방법까지 자세하게 설명해줬다.

그런데 그날 저녁, 이 노부부에게서 전화가 걸려왔다. 내용인즉 한 시간이나 실랑이를 벌였지만 와인을 도저히 열지 못하고 있다면서 와인을 오픈하는 방법을 다시 한 번 설명해달라는 것이었다. 그 매니저는 다시 한 번 부부가 이해할 수 있도록 설명해주었지만 부부는 아무리 해도 와인을 열지 못하겠다고 했다.

매니저는 고심 끝에 "고객님, 실례가 되지 않는다면 제가 직접 댁에 방문해 와인을 오픈해드리면 어떨까요?"라고 물었다. 손님들을 초대하려고 상을 차려놓고 기쁜 마음으로 와인까지 준비했는데 그것을 대접하지 못할까봐 당황해하고 있을 노부부를 생각하니 모른체 할 수 없었던 것이다. 고객은 생각지 못한 호의에 감사를 전했고, 김 매니저는 고객의 집으로 찾아가 익숙한 동작으로 와인을 오픈해주었다.

하지만 거기서 끝이 아니었다. 아무래도 마시기에 적당하지 않은 와인의 온도가 마음에 걸렸다. 매니저는 얼음을 준비해달라고 해 와인의 온도를 맞춰주었다. 그런데 그때부터 손님들이 하나 둘 도착하기 시작했다. 그냥 돌아갈 수도 있었지만 매니저는 손님들이 와인을 더 맛있게 즐길 수 있도록 와인을 디캔팅하며 와인에 대해 설명하고 맛있게 마실 수 있는 방법까지 소개했다.

예상하지 못했던 매니저의 세심한 서비스에 노부부는 너무나 고마워했고, 초대 손님들 역시 와인 전문가에게 직접 설명을 들으며 서비스를 받으니 집이 아니라 최고급 레스토랑에 온 것 같다며 극찬을 아끼지 않았다.

롯데백화점의 감동서비스가 책으로 나온다.

31일 롯데백화점이 33년 서비스 노하우를 담은 책인 '세심한 배려가 고객을 사로잡는다'를 출간했다고 밝혔다.

서비스에 관한 내용을 다룬 서적을 출간한 것은 유통업계 최초의 일로, 노드스트롬 등 해외 백화점의 서비스 미담 사례는 잘 알려져 있는 반면, 국내 백화점의 좋은 사례는 모르는 경우가 많아 이번 기회를 통해 널리 알리고자 하는 취지에서 발간하게 됐다고 롯데백화점측은 설명했다.

독자들에게 재미있고 알기 쉽게 다가가고자 구성에서 발간까지 1년 넘게 걸린 이 책은 크게 현장수기와 롯데백화점 서비스 제도 소개로 구성돼 있다.

롯데백화점에서 2010년에 현장에 있는 모든 직원들을 대상으로 진행했던 수기 공모전 수상작 41편 중, 엄선된 17건을 수록해 현장감을 높인 동시에 '고객 제일'을 모토로 30여 년간 고객중심의 서비스를 실천해온 롯데백화점의 다양한 고객 중심 서비스 전략과 제도, 서비스 가치 등을 구체적인 사례를 통해 소개해 쉽게 이해할 수 있도록 만들었다.

특히, 사소하고 작은 배려가 고객의 마음을 움직인 사례나 고객 불만을 겸허하게 경청하고 신속하게 대처함으로써 고객의 마음을 사로잡은 이야기 등 기본적이면서도 중요한 내용도 담고 있다. 이밖에, 각각의 토픽 마지막 부분에 서비스에 관하여 일목요연하게 정리한 '키포인트' 박스를 배치해 이해도를 높였다.

이 책은 실제 현장에서 이루어지는 여러 가지 상황을 이해하기 쉽게 묘사함으로써 유통업계 종사자들뿐만 아니라 고객 접점에서 일하는 전 서비스 업종 종사자들에게 실천지침을 제공할 수 있는 필독서로 자리매김할 전망이다.

롯데백화점은 이 책을 전국 모든 서점에서 판매하는 동시에 1000권을 전점에 배포해 MVG 라운지 등 고객 접점에 비치할 계획이다.

김영희 롯데백화점 서비스 아카데미 팀장은 "이제는 서비스가 상품의 가치를 결정하고, 기업의 이미지와 브랜드를 결정하는 시대"라며 "롯데백화점은 이번에 30여년 서비스 노하우를 담은 서적을 발간함으로써 고객 감동 서비스의 중요한 기준을 제시하고자 한다"고 말했다.

이초희 기자 cho77love@