[아시아경제 조슬기나 기자]'6만원 항공권' 등 초특가로 주목 받았던 말레이시아 저비용항공사 에어아시아X가 최근 인천~쿠알라품푸르 노선 항공편을 하루 전에 취소한 것과 관련, 후폭풍이 거세다.
100여명에 달하는 승객들이 출발 직전에 결항 소식을 통보받은 데다 환불절차 등이 제대로 이뤄지지 않아, '서비스도 헐값'이라는 역풍이 불고 있는 것이다. 일부 승객들은 소비자 보호원에 피해사례를 접수키로 하는 등 적극적인 대응에 나섰다.
23일 관련업계에 따르면 에어아시아X는 지난 12일 0시20분 인천국제공항을 출발해 말레이시아 쿠알라룸푸르로 향하는 항공편의 운항을 10일 오후 급작스럽게 취소했다. 해당 항공편이 자정 께 출발하는 것을 감안할 때, 사실상 하루 전에 결항을 결정한 셈이다.
결항 이유는 활주로 배정과 관련된 운영상의 문제로만 알려졌다. 이날 연락을 받지 못한 100여명의 탑승객들이 결항 소식을 알지 못한 채 공항에 나타나 불만을 토로하는 소동이 일기도 했다.
에어아시아X가 적극적으로 대체 항공편 마련, 환불 조치 등에 나서지 않은 것도 '도마'에 올랐다.
에어아시아X는 대체 항공편으로 자사 좌석만 가능하다고 공지하고, 당일 스케줄 상, 어쩔수 없이 타 항공사 항공편을 이용한 고객들에게 환불 대신 마일리지를 지급하겠다는 방침을 고수하며 고객들의 눈살을 찌푸리게 했다. 현지 숙박료, 여행료 등 이미 결제된 금액에 대한 보상도 전혀 이뤄지지 않았다.
국적 항공사들이 회사측 사정에 의한 항공편 결항 시, 자사는 물론 타 항공사의 좌석까지 확보해 고객들의 편의를 최우선으로 하는 점과 대비되는 대목이다.
한 승객은 “항공사에서 하루 전날 (결항안내) 메일을 보내고 당일 전화통보해 공항에 와서야 알게 됐다”며 “마일리지로 환불해주겠다는 것은 보상을 안해주겠다는 것이 아니냐. 소비자 보호원에 피해사례를 접수하려고 한다”고 분통을 터뜨렸다.
국적 항공사의 경우, 대한항공, 아시아나항공 등 대형항공사는 물론 저비용항공사들도 자사, 타사 대체 항공편을 즉시 제공하고 환불 조치를 취한다. 상황에 따라 추가보상도 진행된다.
이에 대해 에어아시아X측 관계자는 “고객들에게 연락을 취하는 과정에서 한 번에 연락이 되지 않아 일부에게는 뒤늦게 통보된 측면이 있다”며 “10일부터 고객들에게 취소 사실을 알렸고 요청 고객들에 한해 에어아시아X가 운항하는 타 항공편으로 조정했다”고 해명했다.
이 관계자는 “환불을 요청하는 고객들에게는 마일리지로 지급키로 했다”고 덧붙였다. 에어아시아X는 현재 인천~쿠알라품푸르 노선을 주 7회 운항 중이며 매 항공편당 평균 승객은 200여명에 달한다.
조슬기나 기자 seul@
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