‘고객만족’ 위해 고객의 경험에서 배운다

코레일, 공공기관 최초 고객경험관리(CEM) 도입·운영

[아시아경제 왕성상 기자] 코레일이 ‘고객만족’ 위해 고객의 경험에서 배우는 프로그램을 펼친다.

코레일은 19일 철도이용객과의 접점에서 ‘감동서비스’를 할 수 있도록 공공기관 중 처음 고객경험관리프로그램(CEM)을 들여왔다고 밝혔다.

코레일은 이를 위해 지난 4월부터 (주)한국능률협회컨설팅을 통해 고객감동서비스콘텐츠 개발에 나섰다.

지난 달 철도고객이 코레일과 접하는 주요 시간, 장소, 상황 등 각각의 구체적 경험과 기대 수준에 관해 파악하는 작업을 끝냈다.

철도이용객이 승차권 예약에서부터 도착역에서 여행을 마칠 때까지 모든 과정에서 34개의 주요 경험경로와 105개 세부적 경험을 끌어냈다.

코레일은 이 과정에서 고객이 불편을 겪을 수 있는 사항(38개)을 찾아내 꾸준한 개선활동을 펼친다.

내년부터는 전날 철도고객들에게 철도이용만족도에 대해 전화설문을 하고 78개 철도역에서 주기적으로 조사, 결과를 코레일홈페이지에 알리면서 경영평가 때도 활용한다.

또 기존의 서비스매뉴얼을 손질해 펴내고 서비스교육에 쉽게 활용할 수 있는 매뉴얼 강의 자료도 나눠졌다.

기존의 서비스매뉴얼은 내부업무 흐름에 따라 상황별 응대표준절차와 요령을 단순히 구성한 반면 바뀐 서비스매뉴얼은 고객의 ‘경험 흐름’에 따라 고객 기대수준에 맞출 수 있는 체크리스트와 고객감동 및 불만사례를 보탰다.?

이천세 코레일 여객본부장은 “고객경험관리프로그램 운영으로 서비스 수행력을 높이고 고객 접점마다 차별화된 서비스로 ‘국민철도’ 비전을 앞당기는 계기가 될 것”이라고 말했다.

☞고객경험관리(CEM, Customer Experience Management)이란?
제품이나 회사에 대한 고객의 전반적 경험을 전략적으로 관리하는 프로세스 전략이면서 과정과 실행에 중점을 두는 고객만족개념이다. 손님에겐 감동적 경험을 갖도록 해 기업 가치에 대한 고객의 충성을 강화한다. 이 이론은 콜롬비아 비즈니스스쿨의 번트슈미트(Bernd. Schmitt)교수가 자신의 저서 ‘CRM을 넘어 CEM으로’에서 처음 소개했다.

왕성상 기자 wss4044@asiae.co.kr