일본상품서 배우는 100% 고객만족

기업들의 상품 경쟁이 갈수록 치열해지는 가운데 고객만족에 대한 중요성이 더 높아지고 있다. 이에 따라 고객들의 마음 속에 담긴 1%의 아쉬움까지도 채울 수 있는 아이디어와 배려를 담은 상품들이 큰 인기다.

직장인 송 모씨(30)는 국내 모 식품 전문 기업에서 판매하는 정통 일본풍 '생나또'를 즐겨 먹는다. 이 제품은 국내산 콩으로 만들어 안전하고 영양이 풍부하다. 또 낮은 온도에서 서서히 발효시키기 때문에 청국장과 달리 냄새는 적고 맛은 더 좋다는 게 회사측 설명이다.

송씨는 집에서도 간편하게 정통 일본풍 낫토를 먹을 수 있다는 점에 만족해 하고 있다. 하지만 1%의 아쉬움이 있다. 낫토를 먹기 위해 용기를 열어 기름 종이를 걷으면 끈적하게 낫토가 따라올라오고 간장소스가 들어있는 비닐을 뜯다 보면 종종 흘리는 경우가 생기는 것이다.

일본에서 지난해 말 출시된 미쓰칸의 '토롯토' 낫토는 이러한 불편함을 개선한 제품이다. 밀폐도가 높은 용기 구조로 만들어져 끈적끈적하게 따라올라가지 않고 간장소스를 젤리화해 흘릴 필요없이 섞기만 하면 액체로 변하는 것이 장점이다. 이 제품은 출시 9개월만에 1억4000만개가 팔리며 고객만족 100%의 히트상품이 됐다.

주말을 이용해 경기도 분당에 있는 텃밭을 가꾸는 주부 최 모씨(45)는 작물을 키우는 재미가 늘어나면서 본격적으로 국산 소형 관리기를 구입했다. 자동차 트렁크에 싣고 이동할 수 있게 크기와 무게도 알맞고 사용도 간편했다. 하지만 고유가 시대 6ℓ용량의 휘발유 엔진을 장착한 이 제품을 사용한다는 게 조금은 부담스러웠다.

혼다에서 선보인 소형 관리기(경운기) 피안타(Pianta 모델명 FV-200)는 비싸고 보관이 불편한 휘발유 대신 부탄가스로 원료를 대체할 수 있게 설계하는 1%의 세심한 배려로 고객들에게 큰 호응을 얻었다. 이 제품은 부탄가스 1개면 105.8㎡(32평) 규모의 텃밭 관리가 가능한 장점을 바탕으로 출시 한달만에 3500대가 판매되는 기록을 세우며 일본에서 올 상반기 히트상품에 선정됐다.

길거리에서 자주 볼 수 있는 붕어빵 가게도 고객의 마음을 조금만 더 헤아리면 매출 고민을 줄일 수 있다.

서울시 은평구 응암동에서 붕어빵을 판매하는 김 모씨(49)는 하루 평균 25만원 정도 매출을 올렸지만 올해 초 매출이 반으로 크게 줄어들었다. 경기불황으로 소비가 줄었기 때문. 영업 시간을 늘려가며 더 열심히 일하고 있지만 상황은 여전히 그대로다.

최근 일본에서는 반죽 원료에 녹말이 함유된 타피오카(Tapioca) 가루를 넣어서 겉모양은 하얗게 만들고 맛은 더 쫀득쫀득하게 한 하얀색 붕어빵이 인기다. '시로이타이야키 쿠로앙'으로 불리는 이 제품은 색다른 모양과 맛으로 주말에는 하루 1500개씩 판매될 만큼 인기가 높다.

김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr