배경환기자
온라인쇼핑 이용자 10명 중 3명은 개인정보 유출 피해를 경험한 것으로 나타났다. 이들 중 40%는 고객센터 연결이 안 되거나 자동 응답 등 연락이 원활하지 않아 문제 해결에 불편을 겪고 있었다.
서울시는 이같은 내용의 '온라인쇼핑 이용 소비자 인식 조사'를 27일 발표했다. 지난해 10월 2일부터 14일까지 온라인쇼핑 이용자 1000명을 대상으로 설문한 결과다.
응답자의 28.1%는 온라인쇼핑몰에서 개인정보 유출 피해를 경험한 것으로 나타났다. 78.0%는 개인정보 유출 가능성에 불안을 느낀다고 답했다. 40.8%는 '개인정보 보호'를 위해 온라인쇼핑몰 보안 강화가 가장 필요하다고 응답했다.
응답자의 30.2%는 온라인쇼핑을 할 때 피해를 본 경험이 있었다. 피해 유형(복수 응답 허용)은 제품 불량·하자(65.6%), 배송 지연(42.7%), 허위·과장 광고(30.1%) 순으로 많았다.
특히 피해 발생 시, 고객센터 연결이 안 되거나 자동 응답 등 연락이 원활하지 않아 불편을 겪었다는 응답이 41.1%에 달했다. 상담원을 대신하는 인공지능(AI) 챗봇과 상담할 때 질문과 관련 없는 획일적인 답변이 돌아와 불편하다는 비율도 39.4%나 됐다. AI 챗봇 개선 사항에 대한 질문에 소비자들은 '챗봇과 온라인 1대 1 상담 동시 운영(40.4%)'을 희망한다고 답했다.
검색이나 구매 이력에 기반해 표출되는 상품 추천 방식에 대한 소비자 선호도 조사도 나왔다. AI 상품 추천의 장점으로는 평소 몰랐던 상품 발견(39.5%), 취향에 맞는 상품 선택(28.6%) 순으로 조사됐다. 단점은 당장 필요하지 않은 상품 구매 유도(31.2%), 광고 상품과 AI 추천 상품 간 구분이 어려움(24.0%)을 꼽은 응답이 많았다. 응답자들은 피해 예방을 위해 허위·과장 광고 시 인플루언서에게도 환불·배상 책임 부과(61.6%), 인플루언서의 사업자등록 및 정보표시 의무화(8.1%), SNS 및 동영상 플랫폼 분쟁 개입 및 관리의무 부과(7.1%) 순으로 개선이 필요하다고 답했다.
이번 조사에서는 '배송 노동자 보호'에 대한 시민들의 관심도 드러났다. 응답자의 86.2%는 '구매 선택에 빠른 배송서비스가 중요하다' 답했지만 '배송 노동자 보호'를 위해서는 배송 시간대 제한보다 인력 확충을 통한 충분한 휴식시간 및 공간 제공(86.8%), 인력 확충(84.1%), 배송시스템 자동화(84.2%) 등 근로환경 개선이 필요하다는 의견도 나왔다.
서울시는 조사 결과를 토대로 소비자를 기만하는 사업자 부당 행위 모니터링과 실태조사를 이어갈 방침이다. 김명선 서울시 공정경제과장은 "온라인쇼핑이 생활화되면서 편의를 주기도 하지만 피해 사례도 점차 늘고 있는 만큼 소비자 이슈가 발생할 가능성이 높은 분야에 대한 모니터링을 강화하고 제도 개선도 병행해 나갈 것"이라며 "소비자가 안심하고 상품을 구매할 수 있는 전자상거래 환경 조성을 위해 노력하겠다"고 말했다.