김범석 "고객 기대 부응 못해" 첫 육성 사과…쿠팡, 연매출 50조 문턱(종합)

개인정보 유출 사태 여파 4분기 수익성은 악화
김 의장 "반드시 더 나은 모습 보일 것"

쿠팡이 지난해 49조원이 넘는 역대 매출을 올리며 상승세를 이어갔으나 연말을 앞두고 터진 대규모 개인정보 유출 사태 여파로 관심이 쏠렸던 50조원 달성에는 실패했다. 쿠팡 창업자인 김범석 쿠팡Inc 이사회 의장은 사태 발생 이후 처음으로 육성 사과 메시지를 내고 "고객의 기대에 부응하지 못했다"고 밝혔다.

김범석 쿠팡Inc 이사회 의장. 게티이미지코리아

김 의장은 27일(한국시간) 쿠팡Inc의 지난해 실적 발표 이후 열린 컨퍼런스콜을 통해 "이번 일로 심려와 불편을 끼쳐드린 점에 대해 다시 한번 사과의 말씀을 드린다"고 입장을 전했다. 지난해 12월 회사를 통해 서면으로 사과의 메시지를 밝힌 적은 있으나 김 의장이 육성으로 입장을 낸 것은 이번이 처음이다.

그는 "쿠팡은 지금까지 '고객 감동'이라는 단 하나의 목표에 집중했다"며 "고객은 우리가 존재하는 유일한 이유이고, 고객 신뢰를 얻기 위해 매일 같이 노력하고 있다"고 강조했다. 이어 "쿠팡에서 고객 기대에 부응하지 못하는 것보다 심각한 일이 없다"면서 "더 나은 모습을 보여드려야 한다는 것을 잘 알고 있으며, 반드시 그렇게 하겠다"고 다짐했다.

이날 쿠팡Inc는 지난해 매출이 345억3400만 달러(약 49조1197억원)로 전년 302억6800만 달러(약 41조2901억원) 대비 14% 증가했다고 공시했다. 이는 쿠팡Inc의 역대 가장 높은 매출액이다. 지난해 오프라인 유통 대기업인 이마트(28조9704억원)와 신세계그룹(6조9295억원)이 올린 합산 매출(35조8999억원)보다 많고, 롯데쇼핑(13조7384억원)이나 식품업계 1위인 CJ제일제당(17조7549억원)보다 3~4배가량 높은 수치다.

같은 기간 영업이익도 4억7300만 달러(약 6790억원)로 12.7% 상승했으나 연간 영업이익률은 전년 1.46%에서 1.38%로 소폭 떨어졌다. 한국 이용자의 개인정보 유출 사태가 발표된 지난해 11월과 12월이 포함된 4분기 실적 악화 영향으로 풀이된다. 4분기 쿠팡Inc의 매출은 88억3500만 달러(약 12조8100억원)로 11% 늘었으나 영업이익은 800만 달러(약 115억원)로 전년 동기 3억1200만 달러(약 4353억원) 대비 97% 감소했다. 당기순손실도 2600만 달러(약 377억원)를 기록하며 전년 같은 기간 1억3100만달러(약 1827억원) 대비 적자 전환했다. 이 기간 영업이익률은 0.09%였다.

서울 시내의 한 쿠팡 물류센터 모습. 연합뉴스

특히 4분기 매출은 직전 3분기 매출 92억6700만달러(약 12조8455억원)보다 5% 하락한 수치다. 쿠팡Inc가 2021년 상장한 이후 달러 기준 매출이 전분기 대비 하락한 적은 있으나 원화 기준 매출이 하락한 것은 이번이 처음이다. 쿠팡Inc 측은 "개인정보 사고는 지난해 12월부터 4분기 매출 성장률과 활성 고객 수, 와우 멤버십과 수익성에 부정적 영향을 미친 것으로 추정하고 있다"고 밝혔다. 실제 분기에 한 번이라도 쿠팡에서 제품을 산 고객을 나타내는 프로덕트 커머스 부문 활성 고객 수는 지난해 4분기 2460만명으로 직전 분기(2470만명) 대비 10만명 감소했다. 다만 쿠팡 측은 "최근 성장률에 대한 영향은 안정화됐다"며 "올해 1분기부터 회복세를 보이고 있다"고 덧붙였다.

세부적으로 로켓배송·로켓프레시·로켓그로스·마켓플레이스 등 프로덕트 커머스(Product Commerce)의 연간 매출은 295억9200만 달러(약 42조869억원)로 전년 대비 11% 증가했고, 대만·파페치 등 성장사업 매출은 49억4200만 달러(약 7조326억원)로 38% 신장했다. 다만 성장 사업의 연간 조정 에비타(EBITDA) 손실은 9억9500만 달러(약 1조4137억원)로 전년보다 58% 늘어 공격적인 투자를 지속하는 것으로 보인다.

김 의장은 "고객 경험 개선과 서비스 비용을 낮추는 것을 목표로 운영 전반에 걸쳐 더 높은 수준의 혁신과 자동화를 도입하고 있다"며 "고객 경험이나 장기적인 확장성을 저해하지 않으면서 수요를 충족할 수 있도록 로켓배송을 포함해 공격적인 투자를 계속하겠다"고 말했다. 그러면서 그는 "쿠팡은 정부 당국과 건설적인 동반자로 긴밀히 협력할 것을 약속한다"고 덧붙였다.

김흥순 기자 sport@asiae.co.kr
한예주 기자 dpwngks@asiae.co.kr