김평화기자
LG전자가 한국표준협회(KSA) 주관 '2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품 사후 서비스(A/S) 부문 1위에 올랐다고 2일 밝혔다. KS-SQI는 국내 기업과 기관의 제품, 서비스를 직접 이용해 본 소비자를 대상으로 서비스 품질 만족 정도를 측정하는 대표적인 종합 지표다.
차량에 설치된 GPS로 서비스 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 '실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS, GPS-based Customer Assistant System)'이 이뤄지는 모습 / [사진제공=LG전자]
LG전자는 구매부터 관리까지 소비자가 LG전자 제품과 서비스를 경험하는 모든 접점에서 연결된 경험을 제공하기 위해 차별화한 서비스를 하고 있다. 특히 구매 후 제품을 사용하는 단계에서의 고객 경험인 A/S와 상담을 필두로 모든 소비자 접점을 개선하며 이번 평가에서 호평받았다. 인공지능(AI) 기반 기술력과 서비스 매니저 인적 역량 등도 인정받았다.
LG전자는 ▲LG 씽큐(ThinQ) ▲LG 스마트 체크(SMART CHCEK) ▲실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS) 등을 통해 제품 이상 안내부터 수리까지 AI 기반으로 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 있다.
스마트홈 플랫폼인 LG 씽큐는 제품 사용 데이터를 분석하고 이상 여부가 감지되면 사용자에게 알림 서비스를 제공한다. 서비스 매니저는 LG 스마트 체크 진단 앱을 활용해 제품을 분해하지 않고 부품 고장 원인을 진단, 수리해준다. 서비스 차량에 설치된 GPS로 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 G-CAS는 빠른 출동 서비스를 지원한다.
LG전자는 서비스 매니저의 역량 강화를 위해 다양한 프로그램도 마련하고 있다. 여러 소비자 요구에 부응하도록 맞춤형 서비스도 늘리고 있다. 서비스 접근성 개선을 위해선 수어 상담 서비스와 시니어 맞춤 상담 등을 진행하고 있다. 특히 올해부터는 고령 인구가 많은 지역의 시설과 기관을 찾아 가전제품을 점검해주는 서비스를 하고 있다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 "이번 평가는 고객 기대를 뛰어넘는 차별적 고객 경험을 제공하자는 목표로 모든 구성원이 이뤄낸 성과"라며 "기술력과 전문성을 바탕으로 고객 경험 여정 전반에서 감동을 주는 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.