AI로 고객상담…대한항공, AWS와 맞손

맞춤형 상담 제공…서비스 고도화

우기홍 대한항공 대표(오른쪽)이 20일 서울 강서구 대한항공 본사에서 아마존웹서비스(AWS)와 인공지능컨택센터(AICC) 구축 프로젝트 개시 행사를 열고 함기호 AWS 코리아 대표와 기념촬영을 하고 있다.(사진제공=대한항공)

대한항공이 고객 상담업무에 아마존웹서비스(AWS)의 인공지능(AI) 기술을 대거 적용한다. AI 기반 음성봇, 챗봇 등이 고객 질문에 답변하도록 하는 한편 통화기록을 분석해 서비스 품질을 높일 예정이다.

대한항공은 20일 서울 강서구 본사에서 이같은 인공지능컨택센터(AICC) 구축 프로젝트 개시 행사를 열었다고 밝혔다.

AICC는 AI 기술을 통한 음성봇·챗봇 등이 소비자의 질문에 답변하는 클라우드 기반 지능형 고객센터다. 단순 안내와 상담 업무를 넘어 체계적으로 고객을 관리하고 개인 맞춤형 상담 서비스를 제공하기 위해서다.

대한항공은 AICC를 통해 고객과 직접 소통하는 상담 업무를 보완하고 통화기록을 분석해 고객 서비스 품질을 높일 계획이다. 또한 ▲AI 역량 통합에 따른 플랫폼 강화 ▲공통 관리를 통한 비용 절감 ▲향후 신기능 추가 이용 및 신규 서비스 채널 확장 등도 추진할 방침이다.

우선 오는 9월까지 현재 센터별 로컬 서버와 장비로 구성된 콜센터 시스템을 AWS 클라우드 기반 싱글 플랫폼으로 전환한다. 이후 내년 2월까지 머신러닝과 생성형 AI 등을 접목해 서비스를 더욱 고도화할 계획이다.

대한항공 관계자는 "세계 항공업계를 선도하는 글로벌 항공사로서 AICC를 구축해 더욱 다양해진 고객 기대를 충족하고 상담 서비스를 원활하게 제공하겠다"라고 했다.