부애리기자
최근 사회적으로 ‘별점 테러’, ‘리뷰 갑질’ 등이 논란이 된 가운데 네이버가 내년 초 별점 평가 제도를 폐지한다. 네이버가 기존의 별점 대신 ‘키워드’ 중심의 시스템을 도입하는 파격 시도에 나서면서 새로운 후기 제도가 성공적으로 안착할 수 있을 지 업계의 관심이 모이고 있다.
20일 네이버에 따르면 3분기 중 ‘키워드 리뷰’ 제도가 공개된다. 식당·카페 업종을 대상으로 우선적으로 키워드 리뷰가 도입되고, 범위는 순차적으로 확대된다. 키워드 리뷰는 기존 별점처럼 점수를 남겨 후기를 남기는 방식이 아닌 업체의 특징이나 장점을 설명하는 문장인 키워드를 선택하는 기능이다. 네이버 예약 시스템이나 기존에 도입된 ‘영수증 리뷰’를 활용해 가게 방문을 인증하면 리뷰에 참여할 수 있다. ‘재료가 신선해요’, ‘디저트가 맛있어요’ 등 주어진 업종별 대표 키워드 중에서 고르는 방식이다. 기존의 텍스트 리뷰 기능과 사진 리뷰 기능은 동일하게 유지된다.
키워드 리뷰에서는 이용자가 별점 중심의 평가에서는 알 수 없었던 가게의 장점과 특징을 직관적으로 파악할 수 있다. 이용자는 취향과 목적에 맞는 가게를 쉽게 탐색할 수 있다. 다만 부정적인 키워드는 포함되지 않는다. 네이버 관계자는 "가게의 개성과 특징을 앞세우는 것이 특징"이라며 "기존 텍스트 리뷰를 통해 자세한 후기를 남길 수 있다"고 설명했다. 네이버는 현재 음식·가격, 분위기, 편의시설 등으로 분류된 키워드를 업주들과 지속적인 논의를 통해 개선할 계획이다.
네이버는 지역 소상공인들이 이용자들의 별점 때문에 고충을 겪는 문제가 지속적으로 발생하자 이 같은 과감한 시도에 나섰다. 실제로 지난 5월 음식 배달 앱 쿠팡이츠에 입점한 식당 주인이 ‘새우튀김 1개를 환불해달라’는 고객의 무리한 요구와 악성 후기에 시달리다가 숨진 사건이 발생해 국민적 공분을 샀다. 사회적 논란이 커지자 방송통신위원회까지 리뷰 제도 개선을 위한 가이드라인을 만들겠다고 나섰다. 국회에서도 별점·리뷰 제도가 악용되는 사례를 방지하기 위한 이른바 ‘별점테러 금지법’이 나왔다. 배진교 정의당 의원이 발의한 전자상거래법 개정안에는 별점 테러 예방을 위한 플랫폼 기업의 책임을 강화하고, 대가성 허위 리뷰 작성자를 처벌하는 조항이 담겼다.
네이버가 선제적으로 도입한 키워드 리뷰는 현재까지는 호평이 이어지고 있는 상황이다. 지난 8일 시범 출시한 키워드 리뷰는 5일 만에 30만명의 이용자가 20만개 가게를 대상으로 키워드 리뷰를 진행했다. 업계에서도 기대감을 드러내고 있다. 자영업자 커뮤니티 ‘자영업의 모든 것’의 한 회원은 "블랙컨슈머 때문에 불안하고 스트레스 받는 상황이 이어졌는데 키워드 리뷰에 기대를 걸어본다"며 "다른 플랫폼에서도 고민을 해줬으면 좋겠다"고 말했다.
다만 일각에서는 별점 제도가 사라지면 긍정적인 후기만 남게 되는 것 아니냐는 지적도 나온다. 또 연예뉴스 댓글 폐지처럼 리뷰 제도 역시 결국 사라지게 되는 것 아니냐는 우려도 조심스럽게 제기되고 있다. 이와 관련 네이버는 사업자·이용자의 의견을 모두 수렴하겠다는 입장이다. 이번 키워드 리뷰를 설계하는 과정에서 사업자·이용자 1만명의 의견을 수렴하고 키워드 역시 설문을 통해 구성했다. 네이버 관계자는 "오프라인에서 활동하는 지역 중소사업자(SME)만의 특성과 고충, 이용자의 의견을 반영해 리뷰의 구조와 정책을 고민하겠다"며 "이용자에게 필요한 정보는 충분히 제공하면서도 업체의 개성을 담아낼 수 있도록 새로운 기능을 도입할 것"이라고 밝혔다.
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