서초구 세무과, 서울시 세무부서 전화친절도 1위 오른 이유?

매월 전화·방문응대 자체점검 및 전직원 친절교육 의무 이수제 시행한 결과 자치구 50개 부서(민원+세무) 전체 2위, 작년 하반기 하위권(45위)에서 힘찬 도약

[아시아경제 박종일 기자] 서초구(구청장 조은희)는 지난 2일 발표한 2015년 하반기 서울시 민원응대서비스 평가에서 자치구 세무부서 중 전화응대 1위를 차지해 배경에 관심이 모아지고 있다. 서울시는 미스터리 쇼퍼를 활용해 반기별 자치구 50개 부서(민원여권과25, 세무과25)를 대상으로 전화·방문응대를 점검, 그 결과를 발표하고 있다.그 중 전체 2위를 차지, 세무 부서 중에서는 자치구중 1위를 차지했다.이는 서울시에서 2011년부터 세무부서 점검을 시작한 이래 올해까지 최근 5년간 서초구가 받은 최고 성적이다. 특히 서울시 점검기간 당시 재산세 납부기간(9월 재산세 고지서 발송 19만3757건)과 맞물려 하루에 1000통이 넘게 걸려오는 전화를 세무과 전 직원이 수화기를 내려놓을 틈 없이 문의 전화가 폭주하던 시기임을 감안하면 놀라운 성과이다.세무1과 박선규 팀장(6급)은 서울시에서 선정한 ‘2015년 민원응대서비스 우수직원’으로 시장표창과 상금을 수상하게 됐다.

직원 친절교육

이번 결과는 서울시가 지난 9월부터 10월까지 두달 동안 고객을 가장한 미스터리쇼퍼가 전화나 방문을 통해 민원을 처리하는 전 과정의 친절도를 체크한 것으로 항목별 응대매뉴얼에 따른 객관적 점수와 주관적인 만족도 점수로 구성돼 있다. 서초구 순위를 지난해 동기(2014년도 하반기)와 비교해 보면 전화응대는 세무1과 45위 →2위, 오케이민원센터 38위→30위, 방문응대는 보건소 42위→23위, 오케이민원센터는 45위→25위로 껑충 뛰어올랐다. 또 올해 상하반기 합산 결과와 지난해 상하반기 합산결과와 비교 자체분석한 결과 전화응대는 세무1과 47위→3위, 오케이민원센터는 43위→10위, 방문응대는 보건소 40위→16위, 오케이민원센터 41위→21위로 큰 폭으로 상승했다. 서초구는 지난해 서울시 민원응대서비스평가에서 최하위권에 머물렀던 악몽을 되풀이할 수 없다는 각오로 2015년을 민선 6기 친절행정 구현 원년으로 삼아 조직 개편, 인사혁신, 순수 직원으로 구성된 사내강사 친절교육 도입 등 많은 변화를 시도했다.간부공무원들이 솔선, 직원들을 리드하고 구청장을 포함한 간부공무원 60명만 별도로 친절교육을 받기도 했다. 주민으로 구성된 고객만족평가단이 직접 미스터리 쇼퍼로 참여, 매월 전화·방문응대 친절도 평가를 하고 친절교육 의무이수제를 도입, 다양한 친절교육을 함으로써 요요현상이 발생하지 않도록 지속적인 점검과 교육을 했다.이런 변화와 노력이 한데 모여 놀라운 도약을 가져온 것이다.특히 조은희 구청장은 결과의 성패에 초점을 두지 않고 최선을 다해 업무를 추진한 과정을 중시, 고생한 부서와 직원들을 확대간부회의에서 잘못을 질타하기 보다는 칭찬으로 격려함으로써 직원들이 자율적이고 적극적으로 일할 수 있는 분위기를 만들어줬다는 후문이다. 조은희 구청장은 “행정에서 가장 중요한 것은 수요자, 즉 주민을 위한 협업을 통해 최대의 효과를 내는 것이다. 친절행정 구현의 원년인 올해 성공적으로 물꼬를 텄으니 내년에는 주민 모두가 웃는 그날까지 주민행복을 위해 최선을 다할 것”이라며 밝게 웃었다.박종일 기자 dream@asiae.co.kr<ⓒ세계를 보는 창 경제를 보는 눈, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>