광주 서구 '바로문자하랑께' 주민 소통 모델 주목

3년 만에 누적 접수 1만건 돌파

광주시 서구의 대표 소통창구 '바로문자하랑께'가 시행 3년 만에 누적 접수 1만건을 돌파하며 신속하고 친근한 주민 소통 모델로 주목받고 있다.

구청장에게 바로 문자 하랑께 이미지. 광주 서구 제공

16일 서구에 따르면 전날 오전 8시 43분 '상무시민공원 고사목 정비'에 관한 생활민원이 1만번째 문자메시지로 접수됐다.

민원인은 "공원 내 소나무들이 고사 중이거나 고사 증세를 보이고 있다"며 "전체 점검이 필요하다"고 요청했고, 서구 공원녹지과는 당일 즉시 현장 확인 후 민원인에게 정비 계획을 안내하며 신속히 대응했다.

'바로문자하랑께'는 민선 8기 출범 직후인 2022년 8월 도입한 구청장 직통 문자 소통 플랫폼이다. 생활민원이나 정책 제안 등을 문자로 보내면 담당 부서가 48시간 이내에 검토·조치 후 결과를 회신하는 방식으로 운영된다.

구는 이를 위해 전담팀(바로소통팀)을 구성하고, 모든 접수 건을 실시간으로 해당 부서에 전달해 팀장 이상 간부가 직접 응대·보고하는 책임 체계를 갖췄다.

김이강 서구청장은 매일 아침 접수 현황과 처리결과를 직접 챙기며, 필요시 직접 현장을 확인하는 소통행정을 이어가고 있다.

분야별로는 생활민원이 63%로 가장 많았고 정책제안, 안전 관련, 제도개선 순이었다. 보도 정비, 불법주정차 단속, 폐기물 처리 등 대부분의 생활민원은 24시간 이내 처리돼 '바로문자하랑께=바로 해결된다'는 인식이 확산되고 있다. 또 전체 접수 건 중 1,600여건(16%)은 '응원·감사 문자'로 집계돼 행정의 신뢰도와 만족도가 높아지고 있음을 보여줬다.

정책 시행 3주년을 맞아 실시한 이용자 만족도 조사에서는 응답자 10명 중 8명이 민원 접수과정과 처리 결과에 '만족한다'고 평가했다. 특히 ▲민원 접수 편리성 ▲처리 신속성 ▲직원 친절성 등 모든 항목에서 높은 만족도를 나타냈으며 응답자의 80% 이상이 '다시 이용하겠다', '주변에 추천하겠다'고 답했다.

이 같은 주민 체감형 행정은 서구가 5년 연속 행정 서비스 1위 평가를 받는 밑거름이 됐다. 또 전화·방문민원이 감소하고 전자민원 응답률이 꾸준히 향상되는 등 행정 효율성도 높아지고 있다.

서구는 지난 7월부터 '바로문자하랑께 시즌2-골목경제119폰'을 운영해 소상공인들의 의견을 실시간으로 접수하고 골목 집무실, 골목 정책 간담회 등을 통해 현장 중심 행정을 강화하고 있다.

향후에는 스마트 QR을 활용한 '원클릭 문자하랑께 시스템'을 도입해 청년층 등 다양한 세대가 더 쉽게 참여할 수 있는 스마트 소통행정 체계를 강화해 나갈 계획이다.

김 청장은 "문자 1만건은 단순한 숫자가 아니라 행정이 주민에게 응답한 횟수이자 서구가 신뢰를 쌓아온 시간이다"며 "앞으로도 더 신속하고 더 따뜻하게 응답하는 '착한도시 서구'를 만들어가겠다'고 말했다.

호남취재본부 신동호 기자 sdhs6751@asiae.co.kr