성희롱에 반말, 트집… 120다산콜, 악성민원 대응 나선다

30만 콜센터노동자 적용 가능 매뉴얼 배포
상담제한 알리고 통화 종료… 처벌 경고까지

반말, 억지주장부터 폭언, 욕설과 성희롱까지 감정노동자의 대표 직종인 콜센터상담사의 악성·강성 민원에 대한 대응방법과 노동자 보호 가이드라인을 담은 매뉴얼이 발간된다. 콜센터상담사 1000여명을 대상으로 실태를 파악해 민원 유형과 강도별 대응방법을 구축했다.

14일 서울시 120다산콜재단은 공공·민간 콜센터에서 활용할 수 있는 악·강성민원 대응 매뉴얼을 개발해 12월 배포한다고 밝혔다. 서울시 관계자는 "전국에 30만명가량의 콜센터 상담사가 있는 것으로 파악되는데, 이들이 민원에 대처하는 하나의 기준으로 활용하자는 차원"이라고 부연했다.

매뉴얼은 민원 유형을 크게 '불쾌·불안 감정유발', '비협조', '민원 오용', '민원 남용' 등 4가지로 나눴다. 특히 그동안 일반적인 괴롭힘이나 악·강성 민원으로 분류됐던 성희롱, 폭언 등 외에도 반말·짜증·고성, 말꼬리·트집, 개인정보수집거부. 무리한 요구 등 최근 자주 발생하는 민원에 대한 대응방법도 포함시켰다.

예컨대 위협·협박통화에 대해선 1차적으로 욕설·위협시 상담 진행이 어렵고 향후 전화상담이 제한될 수 있으며 차분하게 상담해 달라고 공지하고 지속시에는 2차적으로 상담사에게 수치심이나 혐오감·공포감·불안감 등을 유발해 정상적 상담이 어려워 통화를 종료하며 향후 전화상담이 제한될 수 있음을 전달한다. 성희롱, 욕설, 협박, 위계에 의한 강요, 업무방해 시 관련법에 의해 처벌될 수 있다 경고하는 방식이다.

이번 매뉴얼 제작은 법률·의료분야 전문가 자문과 정부·지자체의 감정노동자 보호를 위한 법·제도 분석은 물론 실제 콜센터상담사들이 겪었던 민원 유형과 개선 요구사항을 담아 실효성 있게 제작했다. 이를 위해 국내 18개 콜센터 소속 상담사 1108명을 대상으로 설문조사를 실시했다.

이에 맞춰 120다산콜재단은 오는 20일 서울시청에서 '2024 감정노동자 보호 컨퍼런스'를 개최한다. 감정노동자의 감정피해 현황, 감정보호 대책방안, 소통 등 총 3개 세션으로 진행되며 감정노동자의 피해 현황 공유와 근로환경·사회적 인식 개선을 위해 전문가들이 머리를 맞댄다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "감정노동의 대표직종인 콜센터상담사에 대한 노동 권리와 복지를 위해 민간과 공공이 모두 이용할 수 있는 매뉴얼을 개발·배포할 예정"이라며 "감정노동자 보호와 사회인식 변화를 위한 컨퍼런스를 개최해 시민들의 인식개선은 물론 상담사들의 감정피해 예방부터 사후 관리방안까지 체계적으로 마련하겠다"고 말했다.

배경환 기자 khbae@asiae.co.kr