온라인 예약 및 원격 줄서기 매장 증가 추세
7월 주요 웨이팅 앱 사용자 수 약 200만명
방식이나 채널 제각각…소비자 피로 쌓여
#1. 지난 7일 서울 중구의 한 식당에 방문한 한모씨(58)는 금방 발걸음을 돌려 나왔다. 온라인 예약제로 운영되고 있어 현장 방문 고객은 대기를 해야 한다는 안내를 받았기 때문이다. 한씨는 "예약을 하지 않았으면 나가서 기다려달라길래 나왔다"며 "볼 일이 있어 나왔다가 날이 너무 더워 눈앞에 식당에 들어간 건데, 밥 한번 먹기 힘들다"고 말했다. 그러면서 "근데 이미 (온라인 원격 줄 서기로) 기다리는 사람이 20명이 넘는다고 해서 그냥 다른 식당을 가보려고 한다"며 한숨을 쉬었다.
#2. 서울 노원구에 사는 김모씨(24)는 "얼마 전 급하게 한 미용실을 들어갔는데 별다른 안내문도 붙어있지 않았는데 100% 예약제라고 해서 당황하며 그냥 나왔었다"며 "예약은 계획을 미리 정해둬야 가능한 것인데, 갑자기 필요한 경우에는 방문할 수 없는 매장들이 많아지고 있는 것 같아 불편하다"고 토로했다.
최근 유명 식당과 카페, 미용실 등을 중심으로 100% 예약제로 운영하거나 웨이팅 애플리케이션(앱)을 통한 원격 줄 서기를 필수로 해야 하는 일이 하나의 문화로 자리 잡고 있다. 온라인을 통한 '사전 작업' 없이는 직접 가게에 방문하더라도 이용할 수가 없다. 예약 및 대기 안내가 공지되지 않은 경우도 많아 헛걸음하는 일도 부지기수다.
실제로 웨이팅 앱을 통한 원격 줄 서기와 온라인 예약 제휴 매장 수는 꾸준히 증가하고 있다. 데이터 기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스 집계에 따르면 주요 웨이팅 앱의 7월 한 달간 사용자 수는 약 200만명으로 확인됐다.
특히 캐치테이블의 경우 6월 기준으로 웨이팅 도입 매장 수는 전년 동기 대비 235% 증가했고, 제휴 가맹점 수도 전국에 1만개를 돌파했다. 현장 및 원격 대기 줄 서기의 일평균 이용자 수는 4만6000명에 달한다.
온라인으로 예약을 받는 방식이나 채널이 다양하다 보니 소비자들은 피로감을 호소하고 있다. 인스타그램, 카카오톡 등 사회관계망서비스(SNS) 메시지를 통한 예약부터 공식 홈페이지, 웨이팅 전문 앱 등까지 여러 방식으로 이뤄진다.
서울 동작구에 사는 A씨(26)는 "예약 방식이나 온라인으로 웨이팅을 해야 하는 방식이 다 제각각이라 불편하다"며 "이제는 카페나 식당에 방문하기 전에 미리 검색해보는 게 습관이 됐다"고 했다. 그는 "관련 앱만 몇 개를 깔았는지 모르겠다"며 "처음에는 미리 할 수 있어 편하다고 생각했지만, 이젠 피곤하게 느껴진다"고 하소연했다.
이와 함께 디지털기기 사용에 어려움을 겪는 디지털 소외계층에 대한 우려도 나온다. 온라인으로의 전환을 젊은 세대는 쉽게 따라갈 수 있지만, 소외계층은 일상생활 속 필요한 영역에서조차 이용에 어려움을 겪을 수 있다는 것이다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 "온라인으로의 전환은 사회에 피로감뿐만 아니라 65세 이상의 디지털 소외계층을 소비 생활에서 제외한다는 문제가 있다"며 "노인들은 기본적인 소비 생활 자체가 불가능한 상황으로 점점 내몰리게 될 수 있다"고 설명했다.
실제로 웨이팅 앱을 이용하는 10명 중 8.7명은 20~40대였다. 모바일인덱스에 따르면 주요 웨이팅 앱의 전체 사용자 중 50대는 6%, 60대 이상은 1%에 불과한 것으로 나타났다.
전문가들은 디지털 소외계층을 포함하는 방향으로 온라인으로의 전환이 이뤄져야 한다고 목소리를 모았다. 이 교수는 “식당과 미용실 등 일부 필수 영역들의 경우 현장과 온라인의 비율을 일정하게 맞추는 등의 배려나 정책이 필요하다"며 "소외계층에 우선권을 줄 수 있는 방법을 고민해야 한다"고 강조했다.
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황진미 대중문화평론가도 “기술의 진보로 인한 온라인으로의 전환은 당연하지만, 현재는 일부를 소외시키고 있다"며 "발전은 배제가 아닌 더 많은 사람을 포함하는 방식으로 이뤄져야 한다"고 말했다.
염다연 기자 allsalt@asiae.co.kr
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